百货商店管理

　商场选址的原则和程序

　一.商场选址的原则

　　　1．方便顾客购物

　　　满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件：

　 　　(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。

　 　　(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。

　 　　(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。

　 　　(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。

　 　　2．有利于商场开拓发展

　　　商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营：

　 　　(1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。

　 　　(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。

　 　　(3)有利于合理组织商品运送。商场选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。发展现代商业，要求集中进货、集中供货、统一运送，这有利于降低采购成本和运输成本，合理规划运输路线。因此在商场位置的选择上应尽可能地靠近运输线，这样既能节约成本，又能及时组织货物的采购与供应，确保经营活动的正常进行。

　 　　3．有利于获取最大的经济效益

　　　衡量商场位置选择的优劣的最重要的标准是企业经营能否取得好的经济效益。因此，网点地理位置的选择一定要有利于经营，才能保证最佳经济效益的取得。

　　　二.商场选址的程序

　　　选择商场位置，一般可按以下步骤依次进行：

　 　　(一)选择区域、方位

　　　选择商场店址，先要找出目标市场、找准服务对象，然后再根据目标市场、服务对象选择店址设置的区域。另一方面，要根据企业的经营规模和档次，测算企业投资回收率，在此基础上认真加以选择，确定方位。

　 　　(二)制图——找出最佳位置

　　　在确定店址后，应绘制出该区域的简图，并标出该地区现有的商业网点，包括竞争对手和互补商场，还应标出现有商事结构、客流集中地段、客流量和客流走向、交通路线等，以保证店址决策的正确性。

　 　　(三)市场调查

　　　在商场店址基本区域方位确定后，必须进行周密的市场调查，论证选址决策的准确性。在市场调查过程中，应注意将调查对象分类统计，并对调查时间和内容进行必要的抽样调查，以保证调查资料的可靠性。

　 　　(四)具体实施方案的制订和落实

　 　　确定店址的具体位置后，需要抓紧时机投资兴建商场。如何启动则需要拟定切实可行的实施方案并加以贯彻落实。

　 商场最佳位置选择的策略

　选择商场最佳位置时，既要进行定性分析，又要进行定量测算，是一件复杂而又耗费精力的事情，要做好选址工作需要制定多种有效策略。

　 　　1．地理位置细分策略

　　　地理位置细分的策略是指对气候、地势、用地形式及道路关联程度等地理条件进行细微分析后，对商场位置做出选择的策略。主要可从以下几方面进行细分：

　 　　(1)商场选址与路面、地势的关系。一般情况下，商场选址都要考虑所选位置的道路及路面地势情况，因为这直接影响着商店的建筑结构和客流量。通常，商店地面应与道路处在一个水平面上，这样有利于顾客出入店堂，是比较理想的选择。但在实际选址过程中，路面地势较好的地段地价都是很高，商家在选择位置时竞争也很激烈，所以在有些情况下，商家不得不将商场位置选择在坡路上或路面与商店地面的高度相差很多的地段上。这种情况，最重要的就是必须考虑商场的入口、门面、阶梯、招牌的设计等，一定要方便顾客，并引人注目。

　 　　如果商店位置不得不设在空间，比如二、三层楼上，则应使入口处的楼梯设计位置尽量在建筑物的表面，而不能在店内，应对楼梯加以装滨，如以电动滚梯代替楼梯、外罩玻璃罩等，外观既要美观又要醒目，具有吸引力。

　 　　(2)商场选址与地形的关系。地形、地貌对商店位置的选择的主要影响表现在：

　 　　①方位情况。方位是指商场坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。方位的选择与商场所处地区气候条件直接相关，如：风向、日照均对店面的朝向有很大影响。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。

　 　　②走向情况。走向是指在商场所选位置顾客流动的方向。比如我国的交通管理制度规定人流、车流均靠右行驶，所以人们普遍养成右行习惯，商场在选择地理位置进口时应以右为上。如商场所在地的道路如果是东西走向的街道，而客流又主要从东边来时，则以东北路口为最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是从南向北流动时，则以东南路口为最佳位置。

　 　　③交叉路口情况。交叉路口一般是指十字路口和三叉路口。一般来说在这种交接地，商场建筑的能见度大，但在选择十字路口的哪一侧时，则要认真考察道路两侧，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，应选择流量最大的街面作为商场的最佳位置和店面的朝向。如果是三叉路口，最好将商场设在三叉路口的正面，这样店面最显眼；但如果是丁字路口，则将商场设在路口的“转角”处，效果更佳。

　 　　2．潜在商业价值评估策略

　　　潜在商业价值评估是指对拟选开业的商场位置的未来商业发展潜力的分析与评价。评价商场位置的优劣时，既要分析现时的情况，又要对未来的商业价值进行评估，这是因为一些现时看好的商场位置，随着城市建设的发展可能会由热变冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的将来会变成繁华闹市。如我国的北京市这样的古老城市，在旧城区改造过程中，在城区的四周建起了现代化的居民小区，许多居民乔迁新居，致使原来僻静的城外街道现在车水马龙十分热闹，构成生意旺盛的新商业街，而昔日远近闻名的传统商业街，比如前门大樱栏，虽然位于市中心区，也随形势的变化逐渐失去了光彩。因此；新商场在选址时，应更重视潜在商业价值的评估。主要应从以下几方面评价：

　 　　(1)拟选的商场地址在城区规划中的位置及其商业价值

　　　(2)是否靠近大型机关、单位、厂矿企业。

　 　　(3)未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度。

　 　　(4)是否有“集约效应”，即商场建设如果选在商业中心区，虽然使企业面对多个竞争对手，，但因众多商家云集在一条街上，可以满足消费者多方面的需求，因而能够吸引更多的顾客前来购物，从而产生商业集约效应。所以“成行成市”的商业街，也是企业选择位置需重点考虑的目标。

　 　　3．出奇制胜策略

　　　商场选址时既需要科学考察分析，同时又应该将它看成一种艺术。经营者有敏锐的洞察力，善于捕捉市场缝隙，用出奇制胜的策略，与众不同的眼光来选择商场位置，常常会得到别人意想不到的收获。如全美洲最大的零售企业“沃尔玛”联合商场的总经理萨姆·沃尔就是采用“人弃我取”的反向操作策略，把大型折价商场迁到不被一般商家重视的乡村和小城镇去。因为那里的市场尚未被开发，有很大潜力，同时又可回避城区商业日益激烈的竞争。再比如新加坡著名华商董俊竞创建“诗家董”百货集团，在商场选址问题上，力排众议，选择一块人们普遍认为风水不好又面对坟场的乌节路地段作店址。后来这块地方很快成为商家云集之地和世界上租金最昂贵的地段之一，“诗家董”的生意也越做越红火。董俊竞之所以不信风水选这块地作店址，主要是注意到每天都有不少外国人通过乌节路到城里去，乌节路有可能发展为交通要道。

　 　　4．专家咨询策略

　　　对于较大型商业的投资来说商场位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失，经营者应聘请有关专家进行咨询，对所选择的商场位置进行调查研究和系统分析，如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析，综合评价优劣，再做出选择，使商场地址的选择具有科学性。

　 影响商场选址的因素

　商场设置地点的选择是极其重要的。同时选择适宜的商场设置地点受众多因素的影响，应综合考虑各方面的因素。归纳起来，主要应从以下几点入手分析：

　 　　(一)顾客的数量和质量

　　　通过商圈调查，对商圈内的顾客的消费能力和商业动向予以分析。

　 　　对顾客的消费能力调查分析，主要包括以下内容：

　 　　1．有关该地区消费者的生活特性、消费习惯的资料；

　　　2．人口结构，包括现有人口的年龄；性别、职业、文化程度及人口密度、增长速度等基本情况；

　　　3．家庭户数及构成，包括家庭户数总数的变动情况、家庭人口的增减状况；

　　　4．消费者的收入水平，包括个人及家庭的收人情况；

　　　5．消费者的消费状况，包括消费者的消费水平、消费购买力情况及消费意识。

　 　　(二)商场所在地区客流情况

　　　主要调查分析商场所在地的客流量、客流的状态、方向、速度、客流的目的以及本店的吸收量。

　 　　(三)交通状况

　　　商场选址必须调查交通情况，要考虑距离车站的远近、道路状况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况及流动人员的数量和质量等。

　 　　(四)竞争状况

　　　主要了解市场竞争对手的情况，包括竞争对手的商场类型、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营商品及服务对象的阶层等等

　　　(五)商场周边状况

　　　着重调查商场周围有无市场、娱乐街，是不是商业集中区或居民区，这些因素影响着商场店址的选择。

　 　　(六)商场所处地区的基础设施情况，包括道路设施状况，水、电、气等的供给状况等。

　 　　对以上这些因素，商场在设立之前，必须进行详尽的调查研究，掌握所有可能对商场产生的有利或不利影响因素，并以发展的观点分析商场布局的选择，以正确预见未来。

　 选址调查:人口与购买力分析

　有关人口数和家庭人口之组成，可参考选址地域街道办事处和派出所存档的户藉人口数和人口普查资料。所需调查的项目包括：

　 　　1．常住人口数

　　　2．家庭及构成

　 　　3．人口密度

　　　4．教育程度

　　　5．从事行业

　　　6．自然增加率

　　　7．社会增加率

　　　8．家庭人均收人

　　　9．白天流动人口数

　　　10．年龄构成

　　　1１．家庭年支出及支出结构

　　　现就一些主要项目分述如下：

　 　　1．家庭人口及收入水平

　　　家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、家庭成员年龄、收人状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收人的分配，会明显地影响未来商店的销售。如所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大影响。比如一个两口之家的年青人组成的家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，则其消费需求几乎是以孩子为核心来进行。家庭成员的年龄也会对商品具有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买保健品、健身用品、营养食品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童食品、玩具等。

　 　　2．人口密度

　　　一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。一个地区人口密度越高，则选址商店的规模可相应扩大。

　 　　要计算一个地区的白天人口，即户藉中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机流入的客流人数不在考察数之内。

　 　　白天人口密度高的地区多为办公区、学校文化区等地。对白天人口多的地区，应分析其消费需求的特性进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。

　 　　人口密度高的地区，到商业设施之间的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。

　 　　3．客流量

　　　一般在评估地理条件时，应认真测定经过该地点行人的流量，这也就是未来商店的客流量。人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为：

　 　　各站上下车乘客人数历年来的变化。

　 　　上下车乘客人数愈多的地方愈有利。

　 　　上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。

　 　　根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。

　 一般而言，调查人口集聚区域是企业选择立地的重点。如：

　 　　·居住人口集聚区。如新建小区、居民居住集中区等。

　 　　·日常上班的场所、学校、医院等，乃白天人口集结之场所，也就是人口聚集地区。

　 　　火车站、汽车站、地铁站等是人们利用交通工具的集结点，也是人口聚集之处。

　 　　体育场、旅游观光地及沿途路线也是人们集聚活动的场所。

　 　　4．购买力

　　　商圈内家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，商圈人口收入水平对地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。比如北京西郊某商厦在立地之初，就对周围商圈一至二公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本2000个。经过汇总分析，这2000户居民中，人均收入在月千元左右的约占50％，500—1000元的占 20％，1000—1500元的占20％，人均月收入500元以下的10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都系工薪族家庭，属于中等收入水平。

　 　　企业在选择立地时，应以处于青年和中年层顾客，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先选址为佳

　商圈分析的内容和步骤

　一.商圈形态

　　　商圈形态的了解是进行商圈分析的基础，一般而言，商圈形态可分为以下几种：

　 　　——商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。

　 　　——住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。

　 　　——文教区。该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。

　 　　——办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。

　 　　——混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性。

　 　　二.商圈的确定

　　　对现有商店商圈的大小、形状和特征可以较为精确地确定。在国外，一般用信用证和支票购物，可由此查知顾客的地址、购物频率、购物数量等情况，国内可以通过售后服务登记、顾客意向征询、赠券等形式搜集有关顾客居住地点的资料，进而划定商圈。

　 　　但是对于一家尚未设立的连锁店铺而言，由于缺乏商圈统计的基本资料，当然更谈不上顾客的支持程度了。因此在从事商圈设定的考虑时，可以针对设店地区居民的生活形态及具有关连性的因素为出发点，并配合每天人口的流动情形，深入探讨该地区人口集中的原因，以及其流动的范围，以此作为基本资料来从事商圈的设定。

　 　　尤其是一家大规模的连锁经营企业，其商围的设定并不像一般小型商店是徒步商圈，可能顾客会利用各种交通工具前来，因此其商圈乃属于特性商圈，所以对于设店地区内工作、学习的人的流动性、购物者的流动性、城市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观察，并配合各有关的调查资料，运用趋势分析以进行商圈设定。

　 　　三．商圈分析的内容与步骤

　　　商圈分析的内容主要由以下部分组成：

　 　　(1)人口规模及特征：人口总量和密度；年龄分布；平均教育水平；拥有住房的居民百分比；总的可支配收入秾格昵戈弄;人均可支配收入；职业分布；人口变化趋势，以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。

　 　　(2)劳动力保障：管理层的学历、工资水平；管理培训人员的学历、工资水平；普通员工的学历与工资水平。

　 　　(3)供货来源：运输成本；运输与供货时间；制造商和批发商数目；可获得性与可靠性。

　 　　(4)促销：媒体的可获得性与传达频率；成本与经费情况。

　 　　(5)经济情况：主导产业；多角化程度；项目增长；免除经济和季节性波动的自由度。

　 　　(6)竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象；所有竞争者的优势与弱点分析；竞争的短期与长期变动；饱和程度。

　 　　(7)商店区位的可获得性：区位的类型与数目；交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量；自建与租借店铺的机会大小；城市规划；规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店；成本。

　 　　(8)法规：税收；执照；营业限制；最低工资法；规划限制o

　　　(9)其它：租金；投资的最高金额；必要的停车条件等

　　　下面对上述内容作一具体分析。

　　　先看人口特征分析。关于商因内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。

　 　　再看竞争分析。在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素：现有商店的数量，现有商店的规模分布，新店开张率，所有商店的优势与弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。商店过少的商圈内只有很少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务；商店过多的商圈，有太多的商店销售特定的产品与服务，以致每家商店都得不到相应的投资回报；一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过一个固定数量，饱和指数可由公式求得。

　 　　IRS＝C×RE／RF

　　　式中 IRS——商业圈的零售饱和指数；

　　　C——商业圈内的潜在顾客数目；

　　　RE——商圈内消费者人均零售支出；

　 　　RF——商圈内商店的营业面积。

　 　　假设在商国内有10万个家庭，每周在食品中支出25元人民币，共有15个店铺在商国内，共有144000平方米销售面积。则该商圈的饱和指数为…

　　　IRS＝100000×25／144000＝￥17．36

　　　这一数字越大，则意味着该商圈内的饱和度越低；该数字越小，则意味着该商圈内的饱和度越高。在不同的高圈中，应选择零售饱和指数较高的商圈开店。

　 　　第三是对商圈内经济状况的分析。如果商圈内经济很好，居民收入稳定增长，则零售市场也会增长；如果商圈内产业多角化，则零售市场一般不会因对某产品市场需求的波动而发生相应波动；如果商圈内居民多从事同一行业，则该行业波动会对居民购买力产生相应影响，商店营业额也会相应受影响，因此要选择行业多样化的商圈开业。

　 　　商圈分析的步骤一般可分为以下几步：

　 　　第一步是确定资料来源，包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调查等。

　 　　第二步是确定调查的内容，包括购物频率、平均购买数量、顾客集中程度。

　 　　第三步是对商业圈的三个组成部分进行确定。

　 　　第四步是确定商困内居民人口特征的资料来源。

　 　　第五步是根据上述分析，确定是否在商圈内营业。

　 　　最后要确定商店的区域、地点和业态等

　商店招牌、店门、橱窗设计

　一.招牌设计

　　　一般店面上都可设置一个条形商店招牌，醒目地显示店名及销售商品。在繁华的商业区里，消费者往往首先浏览的是大大小小、各式各样的商店招牌，寻找实现自己购买目标或值得逛游的商业服务场所。因此，具有高度概括力和强烈吸引力的商店招牌；对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。

　 　　商店招牌底板所使用的材料，在我国长期以来是木质和水泥。木质经不起长久的风吹雨打，易裂纹，油漆易脱落，需经常维修。水泥招牌施工方便，经久耐用，造价低廉，但形式陈旧，质量粗糙，只能作为低档商店招脾。为了反应时代新潮流的变化，如今的店面外装饰材料已不限于木质和水泥，而是采用薄片大理石、花岗岩、金属不锈钢板、薄型涂色铝合金板等。石材门面显得厚实、稳重、高贵、庄严；金属材料门面显得明亮、轻快，富有时代感。有时，随着季节的变化，还可以在门面上安置各种类型的遮阳箔架，这会使门面清新、活泼，并沟通了商店内外的功能联系，无形中扩展了商业面积。

　 　　商店招牌在导入功能中起着不可缺少的作用与价值，它应是最引人注目的地方，所以，要采用各种装饰方法使其突出。手法很多，如用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。总之，格调高雅、清新，手法奇特、怪诞往往是成功的关键之一。

　 　　商店招牌文字设计日益为经商者所重视，一些以标语口号、隶属关系和数目字组合而成的艺术化、立体化和广告化的商店招牌不断涌现。商店招牌文字设计应注意以下几点：

　 　　(1)店名的字形、大小、凸凹、色彩、位置上的考虑应有助于门的正常使用。

　 　　(2)文字内容必须与本店所销售的商品相吻合。

　 　　(3)文字尽可能精简，内容立意要深，又要顺口，易记易认，使消费者一目了然。

　 　　(4)美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字的变形不要太花太乱太做作，书写字不要太潦草，否则，不易辨认，又会在制作上造成麻烦。

　 　　商店招牌文字使用的材料因店而异，店铺规模较大，而且要求考究的店面，可使用铜质、凸出空心字，闪闪发光，有富丽、豪华之感，效果是相当好的。定烧瓷质字永不生锈。反光强度好，作为招牌效果尤佳。塑料字有华丽的光泽，制作也简便，但时间一长，光泽退掉，塑料老化，受冷受热受晒又要变形，因此不能长久使用。木质字制作也方便，但长久的日晒雨淋易裂开，需要经常维修上漆。

　 　　商店招牌设计，除了注意在形式、用料、构图、造型、色彩等方面给消费者以良好的心理感受外，还应在命名方面多下功夫，力求言简意赅、清新不俗、易读易记、富有美感，使之具有较强的吸引力，促进消费者的思维活动，达到理想的心理要求。

　 　　二、店门设计

　　　显而易见，店门的作用是诱导人们的视线，并产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。怎么进去，从哪进去，就需要正确的导入，告诉顾客，使顾客一目了然。

　 　　在店面设计中，顾客进出门的设计是重要一环。

　 　　将店门安放在店中央，还是左边或右边，这要根据具体人流情况而定：一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。

　 　　从商业观点来看，店门应当是开放性的，所以设计时应当考虑到不要让顾客产生“幽闭”、“阴暗”等不良心理，从而拒客于门外。因此，明快、通畅，具有呼应效果的门廓才是最佳设计。

　 　　店门设计，还应考虑店门面前路面是否平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响店门面形象的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等，店门所使用的材料，以往都是采用较硬质的木材，也可以在木质外部包铁皮或铝皮，制作较简便。近年来我国也开始使用铝合金材料制作商店门，由于它轻盈、耐用、美观、安全、富有现代感，所以有普及的趋势，无边框的整体玻璃门属于豪华型门廓，由于这种门透光性好，造型华丽,所以常用于高档的首饰店、电器店、时装店、化妆品店等。

　 　　四、橱窗设计

　　　在现代商业活动中，橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰商店店面的重要手段。一个构思新颖、主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调和谐的商店橱窗，与整个商店建筑结构和内外环境构成的立体画面，能起美化商店和市容的作用。

　 　　一般来讲，橱窗设计应注意以下方面：

　 　　(1)橱窗横度中心线最好能与顾客的视平线相等，那么，整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野中。

　 　　(2)在橱窗设计中，必须考虑防尘，防热、防淋、防晒、防风、防盗等，要采取相关的措施。

　 　　(3)不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整体规模相适应。

　 　　(4)橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的商品。

　 　　(5)橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用。

　 　　(6)陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地分种分类依主题陈列，使人一目了然地看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆分散消费者视线。

　 　　(7)橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据橱窗面积注意色彩调和、高低疏密均匀外，商品数量不宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都能看到商品全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引人注目的橱窗里。

　 　　(8)容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下容易损坏的商品，最好用其模型代替或加以适当的包装。

　 　　(9)橱窗应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。肮脏的橱窗玻璃，橱窗里面布满灰尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀疑或反感而失去购买的兴趣。

　 　　(10)橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及陈列容易变质的商品尤应特别注意。每个橱窗在更换或布置时，停止对外宣传时间，一般必需在当天内完成。

　 百货店店铺内的色彩运用

　消签者进入商场的第一感觉就是色彩。精神上感到舒畅还是沉闷都与色彩有关。在商店内部恰当的运用和组合色彩，调整好店内环境的色彩关系，对形成特定的氛围空间能起到积极的作用。在对店内进行空间色调处理时应把握好色泽的类别、深度和亮度。

　 　　①作为色泽的类别，人们按照各种颜色对人们造成的基本不同感受常分为暖色调和冷色调。暖色调主要有红色、黄色和橙色。而冷色调有蓝色、绿色和紫色。总体上暖色调给人一种舒适、随意的感觉，而冷色调给人一种比较严肃、正式的感觉，使人不太容易接近.然而只要应用得当，冷、暖色调均可创造出诱人的商业氛围。对于狭长的店堂来说，把两侧墙壁涂成冷色，里面的墙壁涂成暖色，就能给人以店堂宽敞的印象。相反，对于短宽的店堂来说，把两例的墙壁涂成暖色，把里面的墙壁涂成冷色，能给人以店堂变大的印象。

　 　　红色是一种比较刺激的色彩，在使用过程中必须小心谨慎，它一般只用作强调色而不是基本的背景颜色。作为一种用于着重特定部位的颜色，其效果往往不错。在元旦或春节及其它重要节日红色是一种非常合适的展示色。黄色同红色一样，也非常惹眼并且造成视觉上的逼近感。对一些背景光彩较为暗淡的墙壁、标记等地区可以运用黄色。另外黄色被认为是一种属于儿童的颜色，所以在装饰婴儿或儿童用具部门常用黄色。橙色是一种比较特殊的颜色，主要是因为这种颜色的亮度同其它颜色的不协调性，它常常同于秋季，代表丰收的时节。一提起蓝色，常常用苍凉蔚蓝的天空和平静湛蓝的大海联系在一起。通过蓝色的添加能够创造一种恬静、极为放松的购物环境。蓝色常常被用为一种基本的色调，尤其是在男人用品部；代表一种深沉的力量。绿色则表示清新的春天以及和平安详的大自然。许多人认为它是一种最为大众广泛接受的颜色。另外绿色的空闻感较强，能让较小的地区显得更为宽阔。紫色在商店内景中用得较少，除了为了达到一些特殊效果。如果商店内部运用过多的紫色会挫伤顾客的情绪。

　 　　色彩的不同组合，可以表现出不同的情感和气氛。为了表明“和谐美丽”，可以用对比色组合，如红与白、黑与白、蓝与白等。而要表现“优雅与稳重”，则可用同色不同深浅的颜色组合，如紫蓝色与浅蓝色、深花色与浅褐色、绿色与浅白绿色，黄杨色与浅驼色等等。另外，色彩的对比与组合不同，商品及广告文字的醒目程度即不同。

　 　　②在色泽的深度上也应该仔细研究。通过各种色彩不同程度的合理运用，能让店内许多实物设施产生崭新的、更加吸引人的视觉效果。一般地讲，比较淡的颜色能产生一种放大的效果。而比较浓的颜色产生的效果则相反。例如应用较浓的暖色调 (如棕色)作为窄墙的基本色，而用较谈的冷色调作为宽墙的基本色都能创造较好的视觉效果。比较淡的中等色调(如灰色)常常用作固定设施的颜色，这种色调让人感觉到温暖柔软，并且保证其同商品能较为紧密地结合在一起。而较浓的颜色能够有效地吸引顾客的吸引力。

　 　　③色泽的亮度同深度一样也会在一定程度上让顾客对一些实物的大小形成错觉。明亮的颜色使人感觉到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。作为一个普遍规则，儿童一般喜欢明亮的颜色，因而在儿童用品部经常用这种颜色，而在成人商品部一般用柔色调

　货架布置与陈列设备的应用

　一.货架布置

　　　首先要确定货架本身的样式，尤其是高度和宽度。货架的高度一般应根据具体情况，以人的活动需要为依据具体地构思设计，货架高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。

　 　　货架的高度确定下来以后，可以根据空间的具体情况及所选择的交通方式来确定货架的长度。还可运用黄金分割的定律，即宽与长按1：0.618的比例构成，造成一种合乎理性的美。

　 　　货架的平面排放也是至关重要的，可供选择方式有多种，包括队列式、岛屿式及辐射式等等。

　 　　二.多种陈列设备、陈列用具的应用

　　　在应用各种陈列设备时，必须遵守一些基本的原则，包括：

　 　　1．陈列用具必须同商品性质、形状、颜色相符合。

　 　　2．不要在商店的入门处陈列大柜台或高柜台。

　 　　3．陈列用具的摆放不能影响通道。

　 　　4．陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。

　 　　5．陈列用具不应过多。

　 　　橱窗柜、橱柜、陈列台、展示台、柜台、挂具等陈列设备用具，是商店最主要的销售设施。正确使用这些设备用具，不仅可以增加商品的吸弓I力，而且有助于方便售货，提高效率，便于管理。

　 　　1．橱窗柜。它有多种式样。

　 　　2．橱柜。它分为以下几种

　　　(1)标准型，其规格为高度90厘米，宽度45—60厘米，长度 90—180厘米。

　 　　(2)高长型。其一般规格为高度160—190厘米，宽度45— 60厘米，长度180厘米，是较理想的展示设备之一。

　 　　(3)低矮型，一般用来展示进口香水、皮包、皮带、金银饰品等贵重商品。

　 　　(4)柜台型。常见的样式是高度80厘米，宽度40—60厘米，长度90—180厘米。另外还有一种壁面橱柜，它搭设在墙壁上，用板架作为格状，对于商品种类的区分与陈列，具有一目了然的作用。

　 　　３.陈列台、展示台和柜台。陈列台一般用来摆放特价商品或打折商品，置于商店的入口或显眼的地方，用来吸引顾客。常用的类型有箱型陈列台、吊船型陈列台、阶梯型陈列台。展示台一般用于较大商品的展示，高度都较低，如陈列服装模特儿、家具、大型电器等。

　 商品排面的操作

　所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。

　 　　(一)组合商品

　　　1．商品组合。

　 　　2．站在顾客的角度。

　 　　3．分清主次。

　 　　(二)货架层面

　　　四个层面及不同的销售额

　　　·顶端(1．7米以上)　　10％

　　　·眼高(1．6米)　　　　25％

　　　·手高(1．2米)　　　　40％

　　　·底层(0．5米)　　　　25％

　　　（三）排面原则

　　　1．第一原则

　　　分类商品以竖直方向陈列。

　 　　2．第二原则(以价位排列)

　　　(1)从左到右，价格由低到高。

　 　　(2)从上到下，价格由高到低。

　 　　(3)服饰部门依客流。

　 　　3．第三原则

　　　重的、大的、整箱的陈列于货架底层。

　 　　另外，调整层板的两个原则：

　 　　满陈列原则，不见背板和底板；

　　　“样品一价格一存货”自助式陈列法。

　 　　4．优点

　　　(1)量大的感觉。

　 　　(2)容易选购。

　 　　(3)节省时间。

　 　　(4)顾客不必走完整座货架。

　 　　(5)主题商品突出。

　 　　(6)安全。

　 　　(四)如何进行

　　　1．依销售量制作排面图

　　　(1)商品结构。

　 　　(2)每个单品一个位置。

　 　　(3)依销售量。

　 　　2．实物测试

　　　(1)商品实物大小。

　 　　(2)货架层板高度调整节省空间(二指原则)。

　 　　(3)易于寻找和拿取。

　 　　(4)计算排面存放商品数。

　 　　(5)价格牌十字架。

　 　　3．排面计划

　　　(1)日期和时间。

　 　　(2)相关人员。

　 　　(3)器材：使用厂商提供器具需事前批准。

　 　　(4)商品。

　 　　(5)其他(装饰品、标签)。

　　　4.跟踪

　　　(1)缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货。

　 　　(2)利用价格牌十字架。

　 　　(3)价格牌在商品的左下角。

　 　　(4)以销售额来调整排面。

　 　　(5)必要时需做修改。

　 　　5．调整

　　　(1)原因

　　　①看不到某单品。

　 　　②增加面宽度并不能增加销售。

　 　　③某些销量大的单品要利用促销区。

　　　(2)可以不按销售比例调整排面

　　　①周转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面。

　 　　②周转量较高或单品体积较大，则适当减小排面。

　 百货店专柜商品日常管理

　一、统一收银工作流程

　　　（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具（销售小票）

　　　（二）顾客凭（销售小票）到收银台付款

　　　（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的（销售小票）及电脑单取货

　　　（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票

　　　二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客

　　　三、各柜台应建立（商品资金管理手册），并根据需要设立（存数记数本）专柜营业员应在每日９:00（营业时间）前将（商品资金管理手册）上交楼层办公室，由楼面管理人员送交财务。

　 　　四、专柜盘点

　　　（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致

　　　（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准

　　　（三）盘点盈负上专柜自行承担

　　　五、专柜库存控制

　　　（一）楼层指定专柜应建立（缺断货登记本）专柜营业员在每日早9:00前进行登记。楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。

　 　　（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。

　 　　（三）非指定专柜每月覆盖检查一次

　　　（四）违约责任

　　　如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取５００元以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过２０％）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。

　 　　六、专柜的销售管理（自营柜相同）

　　　（一）正常销售

　　　１、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：

　 　　（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码。

　 　　（２）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具。

　 　　２、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票。

　 　　３、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致。

　 　　４、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。

　 　　（二）商品优惠、打折

　　　商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。

　 　　（三）顾客的退货或换货

　　　１、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。

　 　　２、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证。

　 　　３、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。

　 　　（四）相关责任

　　　１、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理。

　 　　２、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。营业员和收银员分别须在业绩报告扣５－１０分。

　 　　３、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理。

　 　　４、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。

　 　　５、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理。

　 　　６、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣５－１０分。

　 　　７、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理，每次扣５分。

　 　　８、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。

　 　　七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定

　　　（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准，专柜提出的批量优惠打折，损失金额由专柜承担

　　　（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上进入电脑优惠打折。

　 　　八、专柜商品的安全

　　　（一）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查。

　 　　（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管

　　　（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查

　零售店橱窗陈列的方式

　(一)综合式橱窗陈列

　　　综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种“什锦粥”的感觉。

　　　综合式陈列方法主要有：

　 　　1．横向橱窗陈列。将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。

　 　　2．纵向橱窗陈列。将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。

　 　　3．单元橱窗陈列。用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏，多用于小商品。

　 　　(二)系统式橱窗陈列

　　　大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内。又可具体分为：

　 　　1．同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、自行车橱窗。

　 　　2．同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等组合的羊皮制品橱窗。

　 　　3.同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盘膏组成的化妆品橱窗。

　 　　4.不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。如网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。

　 　　(三)专题式橱窗陈列

　 　　专题橱窗陈列。以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、绿色食品陈列、丝绸之路陈列等。

　 　　这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。又可分为…

　　　1．节日陈列。以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题。如中秋节以各式月饼、黄酒等组成的橱窗。圣诞节以圣诞礼品、圣诞老人等组合的橱窗，既突出商品，又渲染了节日的气氛。

　 　　2．事件陈列。以社会上某项活动为主题，将关联商品组合的橱窗。如大型运动会期间的体育用品橱窗。

　 　　3。场景陈列。根据商品用途，把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景，以诱发顾客的购买行为。如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点，吸引过往观众的注意力。

　 　　(四)特写式橱窗陈列

　 　　特写橱窗陈列。运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一零售店的产品。例如，单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等，这类陈列适用于新产品、特色商品的广告宣传。主要有：

　 　　1．单一商品特写陈列。在一个橱窗内只陈列一件商品，以重点推销该商品，如只陈列一台电冰箱或一架钢琴。

　 　　2．商品模型特写陈列。即用商品模型代替实物陈列，多适于体积过大或过小的商品，如汽车模型、香烟模型橱窗，某些易腐商品也适用于模型特写陈列，如水果、海鲜等。

　 　　(五)季节性橱窗陈列

　　　根据季节变化把应季商品集中进行陈列，如冬末春初的羊毛、风衣展示，春末夏初的夏装、凉鞋、草帽展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。

　 　　商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。

　 　　橱窗底部的高度，一般从离地面80CM—130CM，成人眼睛能看见的高度为好，所以大部分商品可从离地面60

　CM的地方进行陈列。小型商品从100CM以上的高度陈列。电冰箱、洗衣机、自行车等大件商品可陈列在离地面5CM高的部位。

　 　　零售策划者可根据零售商店规模功大小、橱窗结构、商品的特点、消费需求等因素，选择具体的橱窗陈列广告形式。

　 商店橱窗的设计要求

　广告策划者在设计橱窗陈列广告时，必须遵循以下几点：

　 　　１.橱窗陈列要反映出零售商店的经营特色，使媒体受众看后就产生兴趣，并想购买陈列的商品。

　 　　２.季节性商品要按目标市场的消费习惯陈列，相关商品要相互协调，通过排列的顺序、层次、形状、底色以及灯光等来表现特定的诉求主题，营造一种气氛，使整个陈列成为一幅具有较高艺术品位的主体画。

　 　　3．要有一定的“艺术美”。橱窗实际上是艺术品陈列室，通过对广告产品进行合理搭配，来展示商品美。它是衡量商业经营者的文化品味的一面镜子，是体现商业企业经营环境文化、经营道德文化的一个窗口。它是商店的脸谱，顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度，进而决定着顾客的进店率。

　 　　商店橱宙的制作要求

　　　商店橱窗陈列具有特殊的立体空间，要求制作者注意以下几点要求：

　　　(一)背景要求

　 　　背景是橱窗广告制作的空间，对背景的要求，类似室内布置的四壁。形状上，一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的繁琐装饰。颜色上，尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色(如粉、绿、天蓝等色)。如果广告宣传商品的色彩淡而一致，也可用深颜色作背景(如黑色)。总之，背景颜色的基本要求是突出商品，而不要喧宾夺主。

　 　　(二)道具要求

　 　　道具包括布置商品的支架等附加物和商品本身。支架的摆放越隐蔽越好。现在常用有机和无机玻璃材料作支架。如果是服装用道具模特，其裸露部分如头脸、手臂、腿等部位的颜色和形状，也不一定同真人一样，可以是简单的球体、灰白的色彩，或者干脆不用头脸，这样反而比真人似的模特更能突出服装特色更能突出服装本身。

　 　　商品的摆放要讲究大小对比和色彩对比，其构图及背景色彩，都可以先在纸上画出平面或立体效果样，以突出广告商品为原则，同时注意形式上的美感。

　 　　商品名称、企业名称或简捷的广告用语，可以安排在台架上，亦可悬挂起来或直接粘贴在橱窗玻璃等突出的部位。一个橱窗最好只做某一厂家的某一类产品广告o

　　　(三)灯光要求

　　　光和色是密不可分的，按舞台灯光设计的方法，为橱窗配上适当的顶灯和角灯，不但能起到一定的照明作用，而且还能使橱窗原有的色彩产生戏剧性的变化，给人以新鲜感。对灯光的一般要求是光源隐蔽，色彩柔和，避免使用过于鲜艳、复杂的色光。尽可能在反映商品本来面目的基础上，给人以良好的心理印象。例如，食品橱窗广告，用橙黄色的暖色光，更能增强人们对所做广告的食品的食欲。而家用电器橱窗陈列，则用蓝、白等冷色光，能给人一种科学性和贵重的心理感觉。

　　　值得注意的是，现代橱窗陈列的布置更加强调其立体空间感和空间布置的肌理对比。例如，由于商品的摆放多集中于橱窗的中下部分，上部空间往往利用不足，此时便可以利用悬挂装饰物的办法增加其空间感。另外，装饰物、背景和橱窗底面的材料也应充分讲求与广告商品的肌理对比。例如，电冰箱橱窗陈列应以皮、毛类材料作背景，颗粒材料作底面，更能突出电器产品的表面金属质地感。

　 　　还有的橱窗陈列设计、利用滚动、旋转、振动的道具，给静止的橱窗布置增加了动感，或者利用大型彩色胶片制成灯箱，制作一种新颖的画面，等等。总之，现代橱窗广告制作随着科学的发展，设置思想的更新，从形式、内容等方面不断充实，其醒目程度日益提高，但是，如果在设计制作上只注意形式上的变化，忽略了广告宣传的目的而造成喧宾夺主的后果，这样的橱窗设计仍然是不会成功的。

　 卖场设计与消费者心理

　以消费者为中心，为消费者服务，是零售商业企业经营管理的核心。因此，零售企业的卖场设计应研究消费者的心理特点，并与之相适应，为消费者提供最适宜的环境条件和最便利的服务设施，使消费者乐意到商店并能够舒适、方便地参观选购商品。而要达到这一要求，就必须研究商店卖场设计与消费者心理的关系。通过对商店卖场设计及消费者心理的研究，掌握其规律，使商店卖场设计适应消费者的心理特点，从而扩大商品的销售量，既满足消费者的需求，又使企业获得较好的经济效益。

　　　零售企业卖场设计与消费者心理是有着密切联系的。人的心理现象是多种多样的，但归纳起来可分为：心理过程——认识、感情和意志，个性心理——个性的心理倾向性及个性的心理特征两大类。每个人在任何时候所产生的心理活动，都是这两类心理现象若干部分参与结合成整体的心理活动，都是这两类心理现象相互联系、相互作用的结果。因此，在设计零售商店卖场前，就要了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，了解、掌握消费心理特点，并与之相适应，达到最佳设计效果。

　　　零售商店的卖场设计主要包括售货现场布置与设计、信道设计、（人工）采光设计、商品的陈列设计和景点设计等方面。

　　　售货现场的布置与设计，应以便于消费者参观与选购商品、便于展示和出售商品为前提。售货现场是由若干经营不同商品种类的柜组组成的，售货现场的布置和设计就是要合理安排各类商品柜组在卖场内的位置，这是设计售货现场的一项重要工作。零售企业的管理者应将售货现场的布置与设计当作创造销售（而不仅仅是实施销售）的手段来运用。

　　　应研究对消费者意识的影响

　　　消费者的意识是具有整体性特点的，它受刺激物的影响才可能产生，而刺激物的影响又总带有一定的整体性。因此，构成了消费者意识具有整体性的特点，并影响着消费者的购买行为。为此，在售货现场的布局方面，就要适应消费者意识的整体性这一特点，把具有连带性消费的商品种类邻近设置、相互衔接、给消费者提供选择与购买商品的便利条件，并且有利于售货人员介绍和推销商品。

　　　应研究消费者的无意注意

　　　消费者的注意可分为有意注意与无意注意两类。消费者的无意注意，是指消费者没有明确目标或目的，因受到外在刺激物的影响而不由自主地对某些商品产生的注意。这种注意，不需要人付出意志的努力，对刺激消费者购买行为有很大意义。如果在售货现场的布局方面考虑到这一特点，有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的无意注意，刺激其产生购买冲动，诱导其购买，会获得较好的效果。

　　　应考虑商品的特点和购买规律

　　　如销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。又如花色品种复杂、需要仔细挑选的商品及贵重物品，要针对消费者求实的购买心理，设在售货现场的深处或楼房建筑的上层、以利于消费者在较为安静、顾客相对流量较小的环境中认真仔细地挑选。同时应该考虑，在一定时期内调动柜组的摆放位置或货架上商品的陈列位置，使消费者在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。

　　　应尽量延长消费者逗留卖场的时间

　　　人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物信道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级商场购物信道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。

　　　售货现场的信道设计要考虑便于消费者行走、参观浏览、选购商品，同时特别要考虑为消费者之间传递信息、相互影响创造条件。

　　　进入商店的人群大体可分为三类：有明确购买动机的消费者、无明确购买动机的顾客和无购买动机的顾客。无明确购买动机的顾客在进入商店之前，并无具体购买计划，而无购买动机的顾客则根本没打算购买任何商品。他们在进入商店参观浏览之后，或是看到许多人都在购买某种商品，或是看见了自己早已想购买而一时没碰到的某种商品，或是看到某些有特殊感情的商品，或是看到与其知识经验有关的某一新产品等，从而产生需求欲望与购买动机。引起这两类顾客的购买欲望是零售企业营销管理的重要内容之一，而这种欲望、动机的产生，在很大程度上是消费者彼此在商店进进出出、在卖场信道之前穿行时相互影响的结果。因此，在售货现场的信道设计方面，要注意柜台之间形成的信道应保持一定的距离，中央信道要尽可能宽敞些，使消费者乐于进出商店，并能够顺利地参观选购商品，为消费者彼此之间无意识的信息传递创造条件，扩大消费者彼此之间的相互影响，增加商品对消费者的诱导机率，从而引起消费者的购买欲望，使其产生购买动机。同时，也可为消费者创造一个较为舒适的购物环境。

　　　售货现场是消费者活动的公共场所，保持售货现场内光线充足，为消费者创造一个舒适的购物环境，对零售企业卖场设计来说，是很重要也是很必要的。售货现场的采光来源有自然采光和人工采光两种，可以相互结合利用。

　　　自然采光，能够使消费者准确地识别商品的色泽，方便消费者挑选比较商品。从而使消费者在心理上产生真切感与安全感，不至于因灯光的影响，使商品的色泽产生差异而购买到不如意的商品。因此，在采光方面，要尽可能地利用自然光源。

　　　但由于售货现场规模、建筑结构形式不同，自然采光所占比例不大，而随着照明技术的进步，人工采光灯光设计在售货现场设计中的地位日益重要。先进的灯光设计能够增加店容店貌的美观度，能够突出商品显示效果，从而吸引消费者参观选购，刺激消费者的购买欲望。因此，在研究售货现场的灯光设计时，要以方便消费者选购、突显商品为主，灯具装置和灯光光源均要符合这一要求。可灵活采用不同的人工采光方式，如镶装暗射灯光，能使整个售货现场光线柔和；采用聚射灯光，可突出显示陈列的商品，从而使消费者在一个柔和、愉悦的氛围中挑选商品。

　　　商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知——兴趣——注意——联想——欲求——比较——决定——购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。

　　　总之，零售企业的卖场设计，要深入地研究消费者心理，了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，要处处体现零售企业以消费者为中心的思想，从而达到最佳设计效果。

　 百货商场零售价格策划

　（一）定价的一般方法

　　　百货商场定价策略的核心是“就高不就低”，通常以优质高价取胜。

　 　　１．成本导向定价

　　　最常见的是成本加定价方法，即按商品单位成本加上一定比例的毛利，定出零售价。商品不同，加成比例也不同。美国一般百货商场地零售价的加成比例为：烟草类约２０％，照相机约２８％，服装约４１％，女帽约５０％。这种计算方法很简便，但忽视了竞争与需求的反弹影响。

　 　　２．需求导向定价

　　　它是依据购买者对产品价值的理解和需求强度来定价。百货商场由于附加服务和环境气氛为产品增加了价值，其商品价格可以高于小商店。另外，百货商场可以对一些世界知名品牌实行高价策略。

　 　　３．竞争导向定价

　　　它依据竞争者的价格来定价——可相同，可高，也可低。价格调整主要看竞争者是否变动，随市场定价。这处方法可在竞争中减少风险，并协调同行业间的关系。

　 　　（二）新产品定价策略

　　　百货商场对新产品定价，有高、中、低价位三种选择。

　 　　１．撇脂定价——取高价

　　　它原意是指取牛奶上的那层奶油，含有捞取精华的意思。百货商场可对新上市的新产品实行高价，大规模上市后放弃经营或实行低价。这种策略要求新产品品质和价位相符，顾客愿意接受，竞争者短期内不易打入该产品市场。

　 　　２．渗透定价——取低价

　　　它与撇脂定价策略相反。在新产品上市初期把价定得低些，待产品渗入市场，销路打开后，再提高价格。

　 　　３．合理定价——取中价

　　　它是介于两者之间的定价策略，即价格达中，不高不低，给顾客良好印象，有利于招徕消费者。

　　　（三）价格调整策略

　　　百货商场的商品价格不能一成不变，应经常进行调整。

　 　　１．折扣定价

　　　商品定好基本价后，可采取折扣方法进行调整。

　 　　（１）现金折扣。在顾客进行分期付款购买时，商店对提前一次付清的顾客给予一定的现金折扣。在促销活动期间，可实行现金折扣优惠。

　 　　（２）数量折扣。百货商场可根据顾客购买商品的数量给予不同的折扣。如买１送１、买１０送３等。

　 　　（３）季节折扣。百货商场对顾客购买过季商品者，可分别实行现金折扣和数量折扣。

　 　　２．差别定价

　　　百货商场可以根据不同顾客、不同时间和场所，实行差别定价。这中差别并不反映成本变化。

　 　　（１）顾客细分定价。将同一种产品或服务，以不同价格销售给不同的消费群。

　 　　（２）产品形式定价。不同的花色、式样，定不同的价格。

　 　　（３）形象定价。对不同包装的商品，定不同的价格。

　 　　（４）地点定价。不同销售地点定价不同，豪华型百货商场的商品要贵于普通型百货商场。

　 　　（５）时间定价。不同时间定价不同。如国外的自动降价百货商场。

　 　　３．心理定价

　　　根据顾客的购买心理定价，是百货商场的重要调价策略。

　 　　（１）尾数定价法或称奇数定价法。即不以整数定价，而以零间结尾定价。这会使顾客产生便宜的感觉。

　 　　（２）整数定价法。即按整数而非尾数定价。整数定价会抬高商品的价值，百货商品对名牌产品可采用此法。

　 　　（３）声望定价法。即按照百货商场的经营状况对某些商品定高价，以满足顾客的名气需求心理。

　 　　（４）招徕定价法。即对几中商品实行微利或亏本的牺牲价，以招徕顾客，连带性地推销其他商品。

　 百货商店的商品价格定势

　百货商店主要营销人们的日常生活用品。其价格行为，应该体现人们的生活水平和消费水平，就一般情势而言，百货商店 的商品价格应该是绝大多数人所能接受的。但要注意的是，百 货商店的价格定势也应体现出社会的消费时尚，预测人们的消 费走势。在价格定势为普通消费者所接受的同时，更应是大多 数消费者乐于接受。

　 　　社会的经济、文化发展在不断更新，人们的消费心理和消费 行也在不断变化，百货商店的价格定势也不是一成不变的。而 应该根据不同的需要，调整商品的价格构成o

　　　(一)一般定价

　　　百货商店的商品最常见的定价方法是按照成本进行定价。

　这种方法通常是按商品的单位成本，加上一定比例的毛利润，确 定商品的零售价格，不同种类的商品，其毛利的加成比例不同。

　 　　食品类：15％一20％；

　　　烟草类：20％一25％5

　　　照相机类：25％一28％；

　　　酒类：25％一30％3

　　　服装类：40％一45％3

　　　化妆品及特殊商品类：50％

　　　百货商店的商品也可以根据顾客的需求度而定价。根据顾客对商品价值的理解和需求的程度不同，百货商店可以对一些畅销商品和名牌产品适当加价。同时，由于百货商店的附加服务和环境气氛的良好状况，其零售商品也可适当高出小商店的商品价格。

　 百货商店的商品还可以根据竞争者的价格来定价，根据实际销售的可能需求，即可同竞争对手的价格相同，也可低于竞争对手价格，还可以高于竞争对手的价格。这种定价方法具有灵活性和随机性。总之，一切为了扩大销售份额服务。

　 　　(二)新产品定价

　　　百货商店对刚上市的新产品定价，如果此类商品在商场上没有影响力，顾客对它的认识和接受需要一个过程，那么在定价时最好是定相对较低的价，待商品为大多数顾客认识和乐意接受之后，再逐步调高销售价格．赚取应得的利润。

　 　　在百货商店的新上市产品中，如果是确乎品质优良，具有诱惑性的商品，初时便可定出较高的价格，待此类商品大规模上市、竞争力降低之时，再适当的降低或放弃经营。

　 　　总之，对于新上市的产品，百货商店一定要准确地分析把握商品的性质和消费的走势，确定是高价还是低价，如果没有清楚的分析结论，则最好采用前面讲的一般价格定势，这样不至于对 招徕消费者和扩大销售额有太大的影响。

　 　　(三)价格调整

　　　我们说，百货商店的价格定势策划中，一般定价和新产品最初定价，只是商品营销的基础，真正重要的经营策略是根据社会 的需要，根据消费者的消费需要和消费行为习惯，适时作出合理 的调价。唯其如此，百货商店的营销活动才会有活力，才会在竞 争日趋的现代商战中位于不败之地。

　 　　根据实际情况的变化，我们把商品的调价方法归结为以下 几种：

　 折扣调价是常用的一种方法，根据情势又可分成数量性折 扣、季节性折扣和现金性的折扣。

　 　　数量性折扣是指顾客购买一定数量的商品后，商店实行一 定的折扣优惠。如1件3元、2件5元、3件8元等。

　 　　季节性折扣是指商店过季性的商品、为减少库存积压，疏通 商品流通渠道．百货商店可进行适当的调价销售。

　 　　现金性折扣是指对分期付款的购买过程中，百货商店可对 一次性付清的顾客给予适度的现金折扣；另外，对促销活动期内 的现金购买行为给予折扣。

　 　　差别调价是常用的又一方法，由于顾客的不同，时间的不 同，场所的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、 形式调价和形象调价。

　 　　顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价。

　 　　时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价。

　 　　地点调价是指销售场所的不同，而对相同的产品调价。

　 　　形式调价是指对不同花色、式样的相同商品进行调价。

　 　　形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。

　 　　心理调价是价格调整策略的又一有效方式，根据顾客的消费心理和习惯定势，又可分为尾数调价、整数调价、声望调价和牺牲调价。

　 　　尾数调价是指百货商店为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法。现在普通的商家在商品价格的尾部缀的“8”的做法，已显老套，其除了显吉利之外，反而给人一种不真实的感觉。

　 　　整数调价是百货商店为抬高一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。由于商品的身价无形之中被抬高，反而能激起顾客购买的欲望。

　 　　声望调价是百货商店根据自身商店的声望和某些特定产品的消费声望，而对部分产品调价的方法。这样做的结果能满足消费者声望需求的心理。

　 　　牺牲调价是百货商店为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法。具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。以对前者的牺牲，保护后者，不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。

　 商品定价13种技巧

　一、同价销售术

　　　英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动，想出一招：只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l 元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。

　　　▲讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。

　 　　二、分割法

　　　没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。

　 　　价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。

　 　　价格分割包括下面两种形式：

　 　　1．用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50 克0．5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。”

　　　2．用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天0．2元电费，只够吃一根冰棍!”

　　　▲记住报价时用小单位。

　 　　三、特高价法

　　　独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。

　 　　特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。

　 　　某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。

　 　　▲如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。

　 　　四、低价法

　　　便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。

　 　　这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市场。这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。

　 　　对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。

　 　　▲在应用低价格方法时应注意：（1）高档商品慎用；(2)对追求高消费的消费者慎用。

　 　　五、安全法

　　　价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。

　 　　对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。

　 　　安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100 元。安全定价，价格适合。

　 　　▲在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。

　 　　六、非整数法

　　　差之毫厦，失之千里。

　 　　这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。

　 　　有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这 2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。

　 　　▲实践证明， “非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。

　 　　七、整数法

　　　疾风知劲草，好马配好鞍。

　 　　美国的一位汽车制造商曾公开宣称，要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100 万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。

　 　　▲对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。

　 　　八、弧形数字法

　　　“8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。

　 　　据国外市场调查发现，在生意兴隆的商场、超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、 0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商场、超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。

　 　　▲在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；4字因为与。死”同音，被人忌讳；7 字，人们一船感觉不舒心；6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。

　 　　九、分级法

　　　先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。

　 　　法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在 50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500—800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买的。中档货就定在200—300法郎上下。

　 　　▲商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。

　 　　十、调整法

　　　好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。

　 　　德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.5—6．2倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的６０％，这种过时衣服在奥斯登还是十分畅销。

　 　　▲企业在市场竞争中，应时时预测供求的变化。

　 　　十一、习惯法

　　　在不变化中求变化。

　 　　许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。

　 　　在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。

　1984年湖南省的火柴涨至每盒3分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料；也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。

　 　　▲当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直的习惯价了吗？问题在于，聪明的商家善于在不变中求变。

　 　　十二、明码法

　　　维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。

　 　　某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来‘新华’的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买，打折后，皮鞋价格往往仍比新华皮鞋公司的要高，因此顾客们纷纷回头光顾那儿。

　 　　▲“不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。

　 　　十三、顾客定价法

　　　自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢?

　　　例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少数。

　 　　▲目前来讲，让顾客自行定价在我国已不算新事物。有些城市已出现了这样的餐馆，但经营后发觉并不成功。看来，使用这种方式还须注意销售条件和销售对象，毕竟。一些人的素质还是不高。

　 百货商店的筹资方法

　人们说“商场如战场”，此话是不假的。开店营业，犹如行兵布阵，“兵将未动，粮草先行”是兵家常识，百货商店的设计营运，同样需要这一理论的指导。所谓“粮草先行”，就是要资金先一步到位。在开店营业前，如果没有筹措到一定数量的资金，一切都将会是海市蜃楼般的幻影。即使是开店营运之中，如果没有足够的资金储备，或畅通的资金周转体系，一旦发生变故，便会捉襟见肘，岌岌可危。

　 　　所以资金是百货商店设计策划的一大“硬件”，不容许有丝毫马虎，具体操作中，我们可以根据不同的情况，采用不同的方法筹集所需的资金。

　 　　（一） 创办人投资

　　　根据地区不同，创办百货商店的投资所需资金会有一定的差异。我们以美国为例来说明。

　 　　超级市场：市场规模2965平方米，每平方米投资456.32美元，总投资1353000美元；

　　　百货商店：市场规模7616平方米，每平方米投资701.16美元，总投资5340000美元；

　　　日用杂货商店：市场规模9299平米，每平米投资546.91美元，总投资3445000美元；

　　　药局：市场规模1439平方米，每平方米投资473.25美元，总投资为681000美元；

　　　折扣商店：市场规模6863平方米，每平方米投资487.49美元，总投资3347000美元；

　　　房屋装修中心：市场规模3433平米，每平米投资456.45美元，总投资1567000美元；

　　　服装店：市场规模292平方米，每平方米投资486.30美元，总投资142000美元；

　　　鞋店：市场规模260平方米，每平方米投资488.46美元，总投资127000美元。

　 　　在确定好百货商店的规模之后，就应该根据地区情况，如房屋地区价格，商品进销价格，商品的地区消费水平等确定商店的性质，如商店的服务群体等而筹措资金。

　 　　如果开办百货商店的资金是由个人投资，其资金除主要的现金制，也可以因为情况的需要，把动产（物资、商标等）和不动产（土地、房屋和设备等）纳入投资系统。

　 　　如果开办百货商店是由几个人或团体共同创办。除创办发起人的动产，不动产可以纳入投资系统外，其他创办人的投资应以现金投资为唯一形式。

　 　　应该说明的是，即便是合伙创办，那么其资金来源体系无论由何种形式构成，在事前都应有明确的规定，不可临时抱佛脚。

　 　　无论是创办人个人投资，还是创办合伙人共同投资，都属于创办人的私人投资。这是开办百货公司的一种投资模式。在实际操作过程中，由于创办百货公司所需的资金数额常常会很大。由创办人个人投资或创办合伙人共同投资的方法，具有一定的局限性，很多时候，尚需要借助社会投资的方式筹措资金。

　 　　社会投资（也称为非创办人投资）的种类很多，下面我们就分门择要讲述。

　 　　（二） 股票集资

　　　股票投资是社会投资中比较常见的一种方式。

　 　　按惯例，股份有限公司的成立，应当有一定的具有实业的发起人，依有关法律规定和商务要求，拟出公司章程。然后采用发起设立或募集设立的方式发行社会股份；也可由发起人或认股人选举建立公司管理机关，进行管理执行；在管理执行过程中，发起人是主要的责任对象，全面负责。

　 　　在社会股份投资中，由于投资股份在公司中作用和地位各不相同，我们按照不同的划分标准把投资股份划分为不同的种类。

　 　　根据在公司股份投资中，股份所有权的不同，投资股份分为普通股和优先股。

　 　　普通股是指所有权相同的股份，它们的投资者在公司内的权利如出席股东大会，股东大会表决权，公司利润分配额等相同。

　 　　优先股是指在公司财产的比较优先的投资股份。根据形成原因，又有不同的形式。

　 　　累计优先股是指公司当年的盈余达不到优先股应分的股利，不足的部分在今后的盈利中补给。

　 　　非累计优先股是指股份的盈利分配在公司当年的盈利之内结算的股份。

　 　　参加优先股是指在原定的公司盈利比例分利后，又以普通股的方式参加剩余赢利分配的股份。

　 　　非参加的优先股是指股份持有人只按照原定的比例在当年盈利中分到固定配额的利润的股份。

　 　　在公司股份投资中，也可以按股份是否用一定金额表示，把投资股份分为额面股和非额面股。

　 　　额面股是指按统一的股份金额表示的股份。

　 　　非额面股由称为无额面股，比例股、部分股。这种股票的票面用占公司投资总额的一定比例来表示。持有这种股票的人，一般是公司的核心发起人，或对公司建设有卓越贡献的人，他在公司资本增加之时，可以不增加新的股份，只在实有股份上增加每股代表的股份资本额就行了。

　 　　在公司股份投资中，我们还可以根据股票上面是否记录投资者的姓名，把股票分为记名股和非记名股。

　 　　记名股份只能是由股份投资者本人享有，若特殊原因要求转让时，须将接受者的姓名、住所登记于公司保存的股本名册上，原持有人随即消失。

　 　　非记名股份与股票不能分开，持有股票的人即是公司的股东，享有股份权，股票丧失，其他的相关权利随只消失，是一种有利流通、普通使用的股份形式。

　 　　公司的股份投资的方式是多样化的，其来源渠道和组成形式主要是向社会募集，但在之前的发起人自认和亲朋的认购是一个必不可少的环节。

　 　　向社会募集的主要形式又有：

　 　　发起人用刊登广告的形式向社会各界募集；

　　　委托商业银行或其他专门金融机构负责向社会各界募集；

　　　又证券交易所经纪人向社会各界募集。

　 　　（三）发行债券

　　　发行有价债券是百货商店创办人向社会募集资金的又一形式。用于有明确的偿还时间、较高的固定利率，认购债券的人用不着担当太大的风险，即可获利，所以认购者较多，也比较容易募集到资金。发行有价债券的另一大好处是，公司只是定期向认购者偿还本金和利率，认购者不参加公司的分红，也不参加公司的管理，操作起来简单方便。

　 　　债券发行可以根据不同的情况，分成不同的几种类型。

　 　　按照债券有无抵押担保，可以把债券分为无抵押公司债券和有抵押公司债券。

　 　　无抵押公司债券是靠公司良好的信用所发行的债券。

　 　　有抵押公司债券是指公司以固定资产或其他有效的流动资产作为担保的债券。

　 　　按照债券发行后，偿还时间的长短，可以将债券划分为短期公司债券和长期公司债券。在短期公司债券长期公司债券之间，没有严格的时间划分。但是需要说明的是，发行债券的目的是为了创办商店筹措资金，应以合作为原则，具体是发行哪一种债券，应视实际需要而定。

　 　　按照债券发行之后，付息方式的不同，可以将债券划分为普通公司债券和收益公司债券。

　 　　无论公司经营收益如何均要向债券认购人定期付息的债券是普通公司债券。

　 　　按公司经营是否盈利的结果而决定向认购人是否付息的债券是收益公司债券。

　 　　在实际操作运用中，公司债券的发行主要有两种方式。一种是由公司直接向社会各界公开发行；另一种是公司委托特定的金融机构向社会各界发行。

　 　　（四）银行贷款

　　　向银行贷款同样是创办百货商店过程中，募集资金的重要方式。它的特点是简单、直接，为许多商家乐于采用。

　 　　所谓简单，是指从策划贷款到资金到位的程序简单。

　 　　所谓直接，是指贷款和还款时所指向的对象直接。

　 　　因操作程序和操作方法的不同，银行贷款也分成几种不同的形式。

　 　　用房屋、设备或其他固定资产向银行作抵押的贷款称为抵押贷款。这种贷款方式，由银行对所抵押的资产估价后，确定是否贷款和贷款的数额。在规定还款期限内，公司向银行偿还贷款本金和利息，如到期公司不能如期还款，银行可将抵押资产拍卖，用以偿还贷款。这种方式，由于有保障，多为银行所采用。

　 　　用尚未到期承兑的票据向银行贷款，称之为票据贴现贷款。这种方式的贷款需贷款人向银行补贴利息，方可获得所需要的资金。

　 　　无任何担保措施的贷款，称之为信用贷款。这种贷款方式因为无任何有价担保，能否到期还款，全靠贷款人的信用，对银行方面来说，需要冒一定程度的风险。

　 　　以上我们介绍了创办百货商店时，筹集资金常用且有效的几种方法，在具体操作中，采用何种方法，应视具体情况而定。

　 　　另外，应该注意的是，随着社会的发展，商业往来的自由化程度，开放性程度在不断提高，运用到筹资领域，具体表现为，无论是我们讲到的哪一种方式，都可以向世界范围着眼。那样的话，操作起来也许更顺当一些。

　 百货店POS系统的具体业务操作流程

　POS系统对商品流转业务的管理主要体现在：通过核算员、收银员在流转的各种环节，将必要的票据登录到POS系统中去。所登录的数据主要有商品的数量及金融，另外还有一些指标。

　 　　对于商品流转各个环节与商场管理密切相关的纯人为活动，例如商品部的哪些人具有采购权，哪些人可以和厂家谈判签订合同等，POS系统不能进行控制和管理。

　 　　商品进、销、调、存各环节涉及到的主要终端操作人员。

　 　　进货：商品库核算员、仓库核算员；

　　　销售：POS系统终端收银员；

　　　调拨：商品部核算员；

　　　仓储：商品部核算员、仓库核算员。

　 　　对核算员的要求：熟悉商品流转业务，有一定的计算机和财务知识。严格执行商场管理规程及操作规程，充分理解商品流转各环节的票据含意。

　 　　对收银员的要求：责任心强，对收款机操作熟练迅捷，能够处理一些简单的销售业务问题(如收款方式、付款方式、币种识别等)。

　 　　(1)商品编码、定价和登录

　　　·了解和确定商品编码规范，包括商品内码、商品类别码、商品条形码。

　 　　·了解和确定商品的进价、售价、调价等定价的方式。

　 　　·了解和确定商品定价单、调价单的单据格式及使用规范。

　 　　(2)进货

　　　·了解和确定商品到货情况及处理流程。一般商品到货分为全部进仓、全部进柜、部分进仓部分进柜三种情况。每种情况又有货单与货同到、货到单末到、单到货未到三种状态。

　 　　如下图是货、单同到，商品进仓的参考流程。ＸＸＸＸＸＸ

　　　·了解和确定验收单、进帐单(货到单未到时使用)的单据格式及使用规范。

　 　　(3)调拨

　　　·了解和确定商品部内发生的商品调拨。

　 　　·了解和确定商品部间发生的商品调拨。

　 　　·了解和确定调拨单的单据格式、使用规范。

　 　　(4)退货及换货

　　　·了解和确定商品退货的过程。

　 　　·了解和确定商品换货的过程。

　 　　·了解和确定退货／换货验收单的单据格式和使用规范。

　 　　(5)仓储

　　　·了解和确定商品的移仓(支货)的过程。

　 　　·了解和确定商品的移仓(退仓)的过程。

　 　　·了解和确定商品的提货及退仓的过程。

　 　　·了解和确定移仓单的单据格式、使用规范。

　 　　(6)零售

　　　·了解和确定商品零售的过程。

　 　　·了解和确定收款单、解款单的单据格式及使用规范。

　 　　(7)报损、报溢、报废

　　　·了解和确定商品的报损、报溢过程。

　 　　·了解和确定商品溢耗损报核单、财产损溢审批单的单据格式及使用规范。

　 　　(8)盘点

　　　·了解和确定商品盘点过程。

　 　　·了解和确定盘点表格式及使用规范。

　 　　(9)进货退补价

　　　·了解和确定进货后，发生退补价时的处理流程。

　 　　·了解和确定进货退补价单的单据格式及使用规范。

　 　　＊POS系统的维护与异常处理

　　　系统的常规维护

　　　·系统管理员和数据库管理员应定期进行主机系统的数据备份和数据清理工作，以避免有用信息的丢失以及非相关冗余和相关冗余信息占用有效空间。

　 百货店POS系统的操作规章

　（1）主机上、下电规章

　　　·主机应每天营业前一小时进行开启。

　 　　·加电开启前，应确保供电系统正常，先合上机房电源总开关，再开启UPS开关和稳压电源开关，最后开启主机开关。

　 　　·主机开启后，应注意主机自测、系统启动、用户注册、数据库启动、各种数据的生成及通讯进程启动是否正常。

　 　　·应在每天营业结束后，各收款机、终端微机处理完毕并关闭后，方可进行主机关电操作。关电操作前，应首先进行每天的例行工作，如数据备份，通讯数据弥补等工作，待例行工作结束后，首先关闭数据库，再关闭系统，最后关闭主机电源。

　 　　·关闭主机电源后，应按与加电相反的顺序，关闭各稳压电源、UPS、主电源的开关。

　 　　(2)收款机、微机、终端的上、下电规章

　　　·收款机应在每天营业前10分钟开启，开启前应先确保电源供电正常，开启UPS后，方可开启收款机。

　 　　·收款机加电后，应确定收款机自检、通讯数据传输、启动前台系统及收款员注册正常。

　 　　·每天营业后，应进行例行工作，如提交通讯数据后，方可关闭收款机。

　 　　·收款机关闭前，应正常退出前台系统，再关闭收款机、UPS开关和供电开关。

　 　　·终端、微机应在开启前，检查供电是否正常，若UPS开启正常，再开启终端、微机。

　 　　·终端、微机开启后，应通过正常自检、用户注册，再开始后台系统运行。

　 　　·终端、微机关闭时，应确定所做工作完毕，正常退出后台系统、注销用户后，方可关闭开关，并关闭UPS开关和供电开关。

　 　　·严格杜绝各设备在用完后仍加电运行或虽关闭设备，但供电电源系统未关闭的现象。

　 　　(3)定检规章

　　　·各种设备应执行定期检查、维护工作。

　 　　·数据处理规章。

　 　　·各收款机应将最近30天的销售数据保存在本机硬盘中。

　 　　·各收款机每天营业结束后，应进行提交数据操作，将未能正常传送给主机的当天数据提交给主机。

　 　　·在主机数据不完全的情况下，收款机应按要求向主机提交指定的数据。

　 　　·主机应在每天营业结束后；将未能正常进入数据库中的销售数据，增加到数据库中。

　 　　·主机应保存最近3天的各种数据备份。

　 　　·当主机数据库中数据丢失或数据库毁坏时，应将备份数据进行恢复。

　 　　·严禁除系统管理人员和数据库管理员外的其他人员进行数据的删除操作。

　 百货商店专柜营业员培训

　专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。

　 　　一、专柜服务规范

　　　(一)推行规范化服务对营业人员的要求

　　　1.具有良好的职业道德。

　 　　2．较高的文化素质。

　 　　3.具备较好的业务技术素质。

　 　　4．明确尽责的途径和要求。

　 　　(二)营业员仪容仪表规范

　　　1．仪容端庄

　　　2．装扮得体

　　　3．举止文雅

　　　4．谈吐得体

　　　(三)营业工作中的相关制度

　　　1．营业员守则。

　 　　(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

　 　　(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

　 　　(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

　 　　(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

　 　　(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

　 　　2．柜台纪律

　　　(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。

　 　　(2)不在柜台内聊天打闹。

　 　　(3)不与顾客顶嘴吵架。

　 　　(4)不因结账、上货不理睬顾客。

　 　　(5)不在柜台内看书看报。

　 　　(6)不坐着接待顾客。

　 　　(7)不擅自离开工作岗位。

　 　　二、顾客服务

　　　(一)顾客的购买心理

　　　1．顾客的认知会影响其购买行为。

　 　　2．顾客满意对企业至关重要。

　 　　顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

　 　　(二)服务的要素

　　　1．物美价廉的感觉。

　 　　2．优雅的礼貌。

　 　　3．令人感觉愉快、清洁的环境。

　 　　4．让顾客得到满足，方便。

　 　　5．提供售前及售后服务。

　 　　6．商品具有吸引力。

　 　　7．提供完整的选择。

　 　　8．站在顾客的角度看问题。

　 　　9．全心处理个别顾客的问题。

　 　　10．显示自我尊荣，受到重视。

　 　　11．前后一致的待客态度。

　 　　12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

　 　　(三)顾客服务守则

　　　1．顾客服务的十一项基本观念

　　　(1)让顾客满意。

　 　　(2)帮助顾客解决—个问题。

　 　　(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　 　　(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

　 　　(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

　 　　(6)所有的营业员都代表商场的形象。

　 　　(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

　 　　(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　 　　(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　 　　(10)顾客心中所期望的被满足方式。

　 　　(11)诚挚的友谊。

　 　　2．营业员服务规则

　　　(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

　 　　(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

　 　　(3)永远不要与顾客为敌。

　 　　(4)提供他喜爱的商品。

　 　　(5)保持工作区域清洁。

　 　　(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。

　 　　(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。

　 　　(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　 　　(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　 　　3．顾客抱怨的处理原则

　　　(1)处理顾客抱怨的步骤。

　 　　①集中精力，耐心而仔细地倾听。

　 　　②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　 　　③将顾客的意思重新组合整理。

　 　　④通过询问的方式向顾客解释。

　 　　⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。

　 　　⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　 　　(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项

　　　①克制自己的情绪。

　 　　②要有自己代表公司的感觉。

　 　　③以顾客为出发点。

　 　　④以第三者的角度保持冷静。

　 　　⑤倾听。

　 　　⑥迅速、第一。

　 　　⑦诚意。

　 　　⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　 　　⑨必须恢复顾客的依赖感。

　 　　⑩绝对不要以顾客为敌。

　 　　(4)如何正确驾驭自己的情绪

　　　①换位思考法。

　 　　②以柔克刚法。

　 　　③自我疏导法。

　 　　④降低期望法。

　 　　⑤目标制约法。

　 　　⑥责己恕人法。

　 　　三、接待顾客规范

　　　(一)等待顾客时的举止规范

　　　1．站立位置。

　 　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　 　　2．站立姿势。

　 　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　 　　3．态度。

　 　　营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

　 　　(二)接触顾客的行为规范

　　　1．选准最佳时机。

　 　　(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　 　　(2)当顾客细摸细看的时候。

　 　　(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　 　　(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　 　　(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　 　　(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　 　　2．说好第一句话

　　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

　 　　(三)拿递商品的动作规范

　　　1．适时主动

　　　2．准确敏捷

　　　3．礼貌得体

　　　(四)介绍商品的规范

　　　1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　 　　2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　 　　3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　 　　4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　 　　5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

　 　　（五

　）特殊情况下的待客规范

　　　1．急于购买商品的顾客。

　　　(1)面带笑容，点头示意。

　 　　(2)记清面容，以免接待时忘记。

　 　　(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　 　　(4)‘快速结算，快速成交。

　 　　2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

　 　　(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

　 　　应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　 　　(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

　 　　应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　 　　（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。

　 　　应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静

　百货店各部门职责和工作流程

　一、店长室

　　1、 公司营运目标规划建议及督导运行。

　 　2、 负责全店营业预算计划及毛利达成。

　 　3、各部门组织编制之教育训练及考核。

　 　4、公司CIS体系之推展。

　 　5、营业绩效之评核与分析。

　 　6、管理绩效之审核与分析。

　 　7、卖场商品之构成、分类、规划。

　 　8、专柜、厂商之招募及进柜、进货审核建议。

　 　9、市场情报收集、分析、信息提报。

　 　10、公司安全、卫生、消防、防窃等杂项工作督促及追踪。

　 　11、年度公关工作及广告预算之提列并督导。

　 　12、其他有关卖场经营管理之临时交办事项。

　　13、顾客意见顾客消费查询及顾客诉怨之处理

　　二、计算机信息

　　1、 公司信息作业之运行。

　　2、 计算机教育训练计划之拟定。

　 　3、 计算机作业信息档案之创建及管理。

　 　4、 计算机表单之制定。

　 　5、 计算机操作系统分析、营业信息分析。

　 　6、 计算机设备之维护管理。

　 　三、美工企划

　　1、 顾客服务计划之拟订与运行。

　 　2、 全店人员之服务礼节、教育训练、播音系统之运行。

　 　3、 电话总机作业之运行。

　 　4、 贵宾卡手续办理及发放。

　 　5、 同业活动及生活流行信息情报之搜集提报。

　 　6、 店内、店外、卖场、商品装饰、陈列、设计及运行。

　 　7、 各楼广告、布旗、陈列设置安装。

　 　8、 店、店外各种指示路标之设置。

　 　9、 各种绿化布置之设立及维护。

　 　10、 POP之制作、悬挂、更换。

　 　11、 公司各项促销活动之设计、制作运行。

　 　12、 各种广告企划案之提案及运行。

　 　13、 年度各种活动（顾客、员工）之研拟及计划运行。

　 　四、采购

　　1、 营业计划之拟定、绩效分析、追踪并作成销售分析表。

　 　2、 商品类别、业种之规划建议。

　 　3、 招商作业之运行、专柜厂商之引进。

　 　4、 商品采购之查核与追踪并制成进销存表。

　 　5、 卖场商品之管理与指导、异常状况之提报追踪处理。

　 　6、 交货异常厂商之货款处理与追踪。

　 　7、 对厂商或各月、季、年度退佣或上架费、票期之争取。

　 　8、 各商品进价、售价、批发价、促销价之拟定呈核创建。

　 　9、 新厂商、新商品之分类、编号、建档。

　 　10、 厂商及市场同业竞争店之动态 情报之收集。

　 　11、 特卖、促销活动之提报、运行、检讨。

　 　12、 汰旧商品及滞销商品之处理、退换货。

　 　13、 拟订商品采购计划建议及商品进货成本降低工作目标。

　 　14、 定期、不定期实施市场调查、竞争店调查并运行商品定价策略建议。

　　15、 定期提报滞销商品及未达理想业绩专柜事宜。

　 　16、 开发畅销新商品并分析提报商品流行导向。

　 　17、 协调厂商、专柜商品价格及促销活动条件。

　 　18、 对厂商订货转进货传票，连同发 票逐笔详核正确以利厂商请款。

　 　19、 审核楼面每日订货商品数量，掌握销售状况，协助楼管共同管理库存降低成本。

　 　五、商管课

　　1、 商品仓储管理制度之拟定与运行。

　 　2、 库位规划整理及安全管理。

　 　3、 商品进货之数量、质量、价格、点收、检验、出入管理。

　 　4、 商品配送及作业管理。

　 　5、 商品退货处理。

　 　6、 滞存商品之库存提报。

　　7、 库保存点及帐务核对。

　 　8、 协助营业单位商品报废、变价、移转作业。

　 　9、 创建每日来货信息档案。

　 　六、会计、财务、总务

　 　1、 会计制度、章则、表单之设计及控制。

　 　2、 各项会计凭证之审核编号。

　 　3、 会计簿籍之设计、登载，会计报表之编制与分析。

　 　4、 税捐之预估、暂缴、核算、申报、自缴税款及退税事项。

　 　5、 财产管理制度之拟定、盘点及信息帐务管理。

　 　6、 资金成本费与资本预算之编制运行及控制。

　 　7、 税务事项之研究及有关统计事项节税策略之研拟。

　 　8、 公司现金票据及银行存款保管、签发、出纳及记录事项。

　 　9、 各种有价证券、契约、权状、执照之保管。

　　10、 统一发票之购买、分发、使用管理、核对及呈报。

　 　11、 卖场之收款管理与报缴作业。

　 　12、 礼券提货单之保管业务。

　 　13、 预算暂付款之清理及往来帐款存款之查核。

　 　14、 会计异常反应之处理与呈报。

　　15、 楼面收银机部别帐目整理。

　 　16、 厂商、专柜，每日营业日报表帐目分类整理（专柜、自营分类明细帐）。

　 　17、 每月申报营利事业所得税。

　 　18、 专柜自营厂商每月货款核对结帐及收付。

　 　19、 总务及各部零用金支出结算明细帐。

　 　20、 资产负债表、损益表、营业额毛利率、结算表制作及业绩累计分析提报。

　 　21、 商品盘存之工作计划与结果统计分析。

　 　22、 单品管理帐，进、销、存货管理帐及库存帐目之管理。

　 　23、 每月核算员工薪资明细表并发放。

　　24、 其他有关帐务事务之处理。

　　七、人事室

　　1、 管理规章、制度、组织、章程、人事、之编拟运行。

　 　2、 人事管理业务承办运行。

　 　3、 人事信息管理建档。

　 　4、 人员教育训练及考察、进修事项承办。

　 　5、 人员出缺勤记录考核。

　 　6、 每月制定薪资核算表送会计部门。

　 　7、 薪资所得税之扣缴申报。

　 　8、 员工劳健保及各项保险事项之承办。

　 　9、 人员到职、离职手续之办理与识别证之核发。

　 　10、 员工之徵信、保证书之对保保管及定期之覆查。

　 　11、 其他有关人事作业之推行及临时交办事项。

　 　八、营业楼面主管

　 　1、 营业计划之建议及绩效成效之改善与建议。

　 　2、 对卖场商品有效管理，坪效建议予采购。

　 　3、 密切配合采购，并督促所属楼层各营业员工作之效率。

　 　4、 卖场管理、安全维护及顾客退换货商品之处理。

　 　5、 回转快商品提报建议采购，以利DM贩促参考。

　 　6、 商品瑕疵、故障、滞销之退货处理与管理。

　 　7、 卖场突发事件之处理与报告。

　 　8、 卖场安全清洁之维护管理与督导。

　 　9、 对各营业员、工读生相关服务人员之管理考核。

　 　10、 定期、不定期市场调查及新商品开发建议予采购。

　 　11、 每日开关店、孤儿商品整理处置及展示商品维护管理。

　 　12、 对厂商订货应到、未到商品追踪，并向采购部门反应。

　 　13、 商品质量管制并请采购参考，以适时向厂商反应追踪。

　 　14、 商品售后服务管理及人员训练指导。

　 　15、 杜防商品失窃及报废商品处理。

　 　16、 定期商品盘点含变价盘点。

　 　17、 协助美工企划POP布置、悬挂、更换，并对过期贩促POP管理处置。

　 　18、 引导顾客购买商品并介绍说明。

　　19、 顾客欲订购或建议销售之商品制表建议采购。

　 　20、 对商品货架卡、贩售名称紧急应变措施与处理。

　 　21、 协助商管部门验收商品，迅速运送相关楼层，降低商管暂存区库存管理。

　 　22、 值星楼长须提早配合开、关店保全设置删除之任务。

　 　百货各部工作流程及要点

　　收银：

　收银组长---送交收银日报表---现金---帐条---信用卡结帐单---发票　　　　记录及扣抵联---提货单给会计部门

　 　出纳：

　 　1、 日结销货报表---切营收传票

　　2、 日结现金及信用卡结帐单送交出纳（财务部）

　　3、 信用卡之入帐---银行核对---现金送存

　　营业：

　自营及设柜厂商信息合约书

　　1、 提供完整之品名、规格、条码、进售价、税别交信息建档。

　 　2、 合约书影本交税务保管，以便采购人员阅览。

　 　3、 合约书正本留会计室保存。

　 　采购：

　 　1、 提供商品之变价表。

　 　2、 促销商品之成套、组合、单品变价及期间表。

　 　3、 付丝谙商管每日进货日报表---确认商管验收量

　　商管：

　提供正确进货验收量---退货---发票记录

　　信息：

　　1、 每日作清帐---日销货财务总表

　 　2、 采购确认之厂商进货验收量---登转进退货单

　 　3、 建档完成送交---厂商进货单+进货单+采购单+进项发票给会计部门

　百货商店商品售后服务的内容

　(一)送货服务

　　　对购买重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客，一些有特殊困难的顾客(例如老、弱、病、残客人)，公司或直销商必须提供送货上门服务项目。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损坏。

　 　　送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。

　 　　根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时应注意：

　 　　1．遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。

　 　　2．专人负责。为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。

　 　　3．免收费用。在正常情况下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。

　 　　4．按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。

　 　　5．确保安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。

　 　　(二)实行“三包”服务

　　　三包服务即包修、包换、包退。实行“三包”是现代直销企业服务项目中最基本的服务承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。

　 　　(三)安装服务

　　　顾客购买空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求免费送货外，还要求上门免费安装的售后服务，不仅满足顾客的要求，而且为公司创造良好的形象。

　 　　安装，通常称为安装服务。它的主要含义，是由销售单位负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时的重要的先决条件之一。因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的。商店提供安装服务应注意：

　 　　1．约期不误。向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果那么做，实际上是对消费者权益的一种严重损害。

　 　　2．免收费用。按照惯例，为顾客提供安装服务，对销售单位而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。

　 　　3．烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。

　 　　4．符合标准。为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。不合标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，都是不能允许的。

　 　　5．当场调试。正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。

　 　　6．定期访查。对于本单位负责安装的商品，服务单位本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

　 　　(四)包装服务

　　　对于消费者购买的有些商品，商家应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。特别是一些贵重的物品比如礼品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企业、公司名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。

　 　　(五)建立用户档案

　　　消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，企业应建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务，既为消费者提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，又为商家产品的更新换代提供各项资料，加速商品的更新期，更好地满足顾客多方面的需求。

　 商场便民服务108项

　1．欢迎广大消费者直接参与社会监督，凡是不满意请打投诉举报热线电话，一定会给您一个满意的答复；

　　　2．凡是发现出售假冒伪劣商品，一经查实，无条件退换，并给举报者价值50-100元或与商品等值的物质奖励；

　　　3．凡是发现出售"三无"（指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证）的商品，自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉，一经查实，无条件退换，并给顾客价值10-100元的物质奖励；

　　　4．凡发现出售过期（指超过保质期）、无期（指无生产日期、保质期）、变质或不合格食品的，一经查实，无条件退换，并给消费者10-100元的物质奖励；

　　　5．凡发现营业员语言不美、行为不佳、服务不周的，均可到商场商管处举报或投诉，一经查实，给举报或投诉者10-100元的物质奖励；

　　　6．凡发现商场物价违章、计量不准的，一经查实，给举报或投诉者价值10-100元的物质奖励；

　　　7．凡发现商场环境欠佳，给顾客造成不方便的，其意见和建议有价值者，给予价植10-100元的物质奖励；

　　　8．大商售后服务不打"白条子"，一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的，经查实后除给予合理解决外，并给消费者10-100元的物质奖励；

　　　9、为确保商品质量和服务质量，方便消费者举报和投诉，商场和市技术监督局、市消费者协会在商场联合设立服务、质量监督站，由市技术监督局和市消费者协会派员坐堂监督，现场解答咨询，受理投诉；

　　　10．百余种食品可先尝后买；

　　　11．百余种副食品可先尝后买；

　　　12．百余种海产品可先尝后买；

　　　13．百余种糖果可先尝后买；

　　　14．百余种小食品可先尝后买；

　　　15．10余种水果可先尝后买；

　　　16．30余种精制小菜可先尝后买；

　　　17．生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀；

　　　18．熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割；

　　　19．百余种熟肉制品可代客改刀；

　　　20．代客加工绞肉；

　　　21．代客调拌肉馅（猪肉、牛肉）；

　　　22．代客加工半成品菜肴（鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等）；

　　　23．预订加工多种面食品（寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等）；

　　　24．现场制做、预订加工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛；

　　　25．代客包装干海珍品；

　　　26．设水发品专柜，10余种干水产品代客加工（水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等）；

　　　27．为产妇订购发奶水产品；

　　　28．鞋类商品30天内只换不修；30天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆，均可免费退换；

　　　29．鞋类商品三个月内只修一次；三个月内因质量问题维修一次仍有问题的，给予退换；

　　　30．设擦鞋机，凡出售的新鞋凭票免费保养一次；

　　　31．为顾客订做特型鞋（异型、单只）；

　　　32．设鞋类用品专柜（鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等）；

　　　33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜，方便顾客各种姿势试鞋，使其选购的鞋舒适合脚；

　　　34．在商场购买的服装面料、装饰面料在商场加工制做，凭票加工费八折优惠；

　　　35．在商场购买的服装面料、装饰面料，在商场凭票免费码边；

　　　36．在商场购买的服装凭票免费熨烫一次；

　　　37．在商场购买的裤子凭票免费钎边；

　　　38．在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等（400元以上），干洗凭票免费一次，永久八折优惠；

　　　39．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫（400元以上）干洗凭票免费一次，永久八折优惠；

　　　40．在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票免费一次，永久八折优惠；

　　　41．为顾客订做衬衣、帽子；

　　　42．为顾客订做加工特体服装（包括为儿童订做特体童装）；

　　　43．为顾客预订加工特型毛衣；

　　　44．为顾客订做特型床垫；

　　　45．在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费织补；

　　　46．在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补；

　　　47．彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看30天；

　　　48．收录机（含组合音响）、收音机、音箱试听30天；

　　　49．家用电冰箱（含电冰柜、冷藏箱）、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用30天；

　　　50．电风扇、家用空调器、电暖气试用30天；

　　　51．吸尘器、缝纫机试用30天；

　　　52．摄像机、照相机试用30天；

　　　53．石英钟、闹钟、座钟、手表、怀表试用30天；

　　　54．钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏30天；

　　　55．摩托车、自行车试骑30天；

　　　56．家具试用30天；

　　　57．上述商品（47-56条）在试用期内遇有主要性能故障，一律包退包换（厂家承诺期限更长的，以厂家为准）；

　　　58．电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品，送到户，抬上楼，搬进门，安到位、调试好；

　 　　59．空调器送货上门，免费安装调试，若一年内移位，免费拆装；

　　　60．防盗门送货上门，免费安装；

　　　6

　1．钢琴送到户、搬到位，免费调弦校音；

　　　62．大件家具送货上门，免费组装。送货上门服务（58-62条）须经顾客在服务卡上验收签字；

　　　63．出售大件耐用消费品，顾客可凭跟踪服务卡咨询、维修；

　　　64．设立商品销售档案，主动与顾客联系，随机服务；

　　　65．大件耐用消费品实行"三包"。电视机、家用电冰箱（含冰柜）、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年，主要部件三年；

　　　66．微波炉、自行车整机一年，主要部件二年；

　　　67．家用录像机、摄像机、电子琴（87键以上），燃气热水器、缝纫机、钟表（50元以上）整机一年；

　　　68．摩托车三包有效期为一年或行驶里程6000KM，达到其中一项；

　　　69．收录机（含音响）、吸排油烟机整机半年，主要部件一年；

　　　70．进口相机半年，国产相机一年；

　　　71．在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理记录和证明，免费调换同型号产品或按规定退货；

　　　72．包修期内能在家中维修的大件商品，一律预约登记、上门服务；

　　　73．登门维修人员实行挂牌服务，维修情况由用户签字验收；

　　　74．包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品，由维修部门负责搬运（生产厂家指定他人维修的除外）；

　　　75．包修期内的维修，均明确修复时间（一般故障为七天之内），每推迟一天赔偿顾客损失费10元（生产厂家指定他人维修的除外）；

　　　76．因缺零配件等确需延长维修时间的，最多不超过三个月，逾期免费更换同型号商品；

　　　77．商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯，质量好，重量足；

　　　78．商场内设珠宝检测站，由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称；

　　　79．在商场购买的金银、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受"六免费"即：①免费清洗上光（无论在何处购买）；②免费焊接（收取材料费）；③免费扩圈、缩圈；④免费加长、缩短；⑤免费复称、检测；⑥免费为您咨询；

　　　80．在商场购买的足金饰品，半年内凭发票免费调换一次；

　　　81．在商场购买的足金饰品终身保换，每克收取加工费8元；

　　　82．非商场内购买的足金饰品以旧换新，每克收取加工费12元；

　　　83．在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品，每克收取加工费8元（调换珠宝饰品须超出足金饰品原值）；

　　　84．可改制、翻新加工足金饰品，K金镶嵌宝石戒指，还可带料加工首饰。

　 　　85．口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售；

　 　　86．护膝、护腕、垫肩可拆付；鞋带可单根，钢针、皮筋、妇卡可拆零出售；

　　　87．稿纸、复写纸、蜡纸可单张，粉笔可单根，图钉可单个出售；

　　　88．保险丝、电线等可拆零出售；

　　　89．商场内设婴儿系列用品专柜；

　　　90．自行车、儿童自行车、童车现场安装；

　　　91．化妆品当场演示，头发局油样品展示、看样选色；

　　　92．在商场购买的服装、箱包免费修理拉链；

　　　93．免费代裁地毯、地板革；

　　　94．高压锅免费修理，更换零部件只收成本费；

　　　95．商场内配眼镜免费验光整形；

　　　96．皮带免费打眼；足球、篮球、排球免费打气；

　 　　97．商场设多媒体自动查询导购系统，供顾客免费查询；

　　　98．设全彩色电脑魔相服务系统，提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等；

　　　99．商场内设顾客休息椅、咖啡厅；

　　　100．商场内设公平秤、公用电话、小件寄存处；

　　　101．商场内设儿童模型电动赛车场，供小朋友免费享用；

　　　102．商品短缺或暂时无货，做到预约登记，并随机联络；

　　　103．开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目，顾客可在家中验收付款；还可代办邮购；

　　　104．新婚夫妻可凭证在商场享受12大类商品打折优惠；

　　　105．为方便残疾人等行动不便的人参观购物，商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等；

　 　　106．残疾人等行动极为不便的人到卖场购物，由发现他（她）的营业员陪伴直至离开商场，必要时送至家门；

　　　107．在商场购买的商品（除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外）保持原质原样，顾客随意退换；

　　　108．退换货坚持"谁经销谁负责"的原则。顾客在哪买的就在哪退换，不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的，实行"先行负责"，可修可不修的坚决给修，可换可不换的坚决给换，可退可不退的坚决给退，双方都有责任的以"我"为主。