提升患者满意度实施方案

　为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优质服务提升年” 活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展，制定提升患者满意度实施方案如下：

　 一、指导思想

　树立“质量第一，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优质服务“永远在路上”，推进管理科学化，服务优质化，文化先进化。大力倡导和弘扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升群众满意度，构建和谐医患关系。

　 二、工作目标

　按照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转作风，提效能，促效益，服务上水平，形成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，拓展服务范围，提高服务质量，提升群众满意度，树服务品牌。

　 努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。

　 三、实施步骤

　（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员九不准测试，同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合实际，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。

　 （二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相关科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具备条件的，制定落实措施，逐步解决。

　 （三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，注重收集、挖掘活动开展过程中的典型事迹、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道，进一步凸显活动成效。

　 （四）检查总结阶段(12月1日-31日)

　工作小组进行多种形式的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，树立典型，及时推广优质服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　 四、工作内容

　（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动，促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏，在单位网站开辟宣传专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　 （二）优化服务流程

　1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程。

　 2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　 3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　 （三）改善服务态度

　1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情 ，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相关部门解决。

　 2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，紧紧围绕核心价值、行为规范，改善服务态度，规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训，做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。

　 3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》，严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相关责任人依据规定给予严肃处理。

　 （四）提高医疗服务质量

　1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期开展基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险识别和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改。

　 2、以标准为标杆，推进诊疗规范化。继续开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。加大实施临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　 3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。

　 4、深化优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进一步保持和发挥中医护理特色优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

　 5.切实加强中药药事管理。严格按照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调剂复核，调剂复核率100%，每剂重量误差应在±5%以内。

　 6.加强急诊急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

　 （五）提高行政后勤服务保障能力

　各行政后勤部门结合自身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作作风，提高工作效率。牢固树立为临床一线，为广大患者服务的意识。进一步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，开展即时满意度评价。切实提高服务质量，

　（六）改善就医环境

　1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

　 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　 4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

　 五、工作要求

　（一）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员如下：

　 组

　长：×××

　副组长：×××

　成

　员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长

　各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行为规范、改善患者服务等的落实监督。

　 领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。

　 办公室成员：×××

　办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、协调督办、材料综合、信息交流等日常工作。

　 （二）加强宣传，树立典型。要与医院开展的“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推广先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐步带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就医满意度。

　 （三）把握重点，注重实效

　各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，把握工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。

　 （四）总结提高，注重长效。各科室要注重总结提高，努力把活动取得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现持续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长群众就医满意度。