工作总结

　一、投诉中心的文件管理和大事记记录

　转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在文明城市投诉举报中心工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好文明城市投诉举报中心岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在文明城市投诉举报中心工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的文明城市投诉举报中心所有工作任务，履行好文明城市投诉举报中心工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。

　 2016年后半年，投诉中心在市委市政府的正确领导下，以科学发展观为指导，坚持围绕中心，服务大局，求真务实，开拓创新，以群众反映的热点、难点问题为重点，认真受理和查处行政机关及其工作人员行政违规行为，有效地推进了依法行政和全区社会稳定。截止2016年12月底，文明城市投诉举报中心共接待群众来电、来访及网上投诉528件。

　 二、提高工作水平，加强学习。

　 围绕稳定发展的大局，不断加强投诉工作。

　    （一）热情接待，高效受理。"中心"工作人员以高度的责任感和对群众的满腔热情，认真受理群众投诉，保证了行政投诉工作正常运转。在接待群众来访方面，"中心"工作人员耐心听取群众投诉，对投诉人反映的问题，实事求是地做好记录。在受理范围方面，要求熟练掌握运用有关受理范围的规定，对属受理范围的投诉，认真登记，快速分流，及时办理，按时反馈；对不属受理范围的投诉，向投诉人耐心解释，并建议向有权处理的部门投诉，并保持自查自办比例达到100%以上。

　 （二）加强学习，科学处理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法规的投诉件增多，为了正确处理好此类问题，中心的工作人员加大学习力度，有效地解决了一批疑难投诉件。

　    （三）认真督办，及时回告。我们通过每周定期召开工作例会，对投诉事项的办理情况定期进行检查、督办和转办，督促有关单位认真抓好落实。

　 三、今后努力的方向

　   （一）进一步加强宣传教育。落实和健全热情受理服务机制，按照转办、督办等相关的方式，快速分流投诉件。

　    （二）进一步抓好各项工作安排。围绕市、区工作重点，继续落实文明投诉工作职责和程序。

　    （三）努力学习，提高自己的政治素质和职业道德教育，强化业务知识和综合知识培训，充分发挥奉献精神、钉子精神和高效精神，使投诉中心成为人民群众倾诉问题的亲友团，化解意见的调解室，规范行为的监督所，增加社会满意度的前哨站。

　                     **文明城市创建投诉举报中心                                          

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