银行服务之星心得体会

　——换位思考 善用微笑

　2012年农行“春天行动”活动圆满结束，**分行营业部继续保持了在此次活动中的突出表现。能够在此次活动中被评选为“服务之星”我感到非常的荣幸。这既是对我工作的认可，也激发着我以更饱满的热情投入到工作中，继续践行优质文明服务。

　 银行作为金融服务行业，必定也遵循着服务行业的规律，用服务去赢得客户是我们日常工作的起点也是目标。可以说在现在各家银行的产品、政策、规定都相差不大的情况下，客户选择哪家银行，服务必定是其考虑的重要因素。所以做好服务的重要性是不言而喻的。

　 从事柜面操作业务，每天与客户进行面对面的交流也快一年了。各种层次性格的客户也都接触了不少。这段时间里工作之余我也经常在思考如何跟客户更好的沟通，怎样去提高自己的服务水平。我觉得换位思考以及善用微笑都是非常好的沟通方式。

　 换位思考，使我们站在客户的角度去思考问题。我经常在想，客户来银行办理业务，最想得到效果是什么？客户是来办理业务，接受服务的，无非是想自己想办的业务能够快速、正确、安全的办理，而且在此过程中能够感受到被服务、被尊重的感觉。当考虑到这一点的时候，我在办理业务的时候就坚持这四点原则。首先是要面带微笑，态度一定要好，其次用简洁的语言询问客户要办理的业务，尽量用最快的速度办理业务，而且在速度的前提下保持正确性，最后对某些风险、注意事项进行提示，让客户体会到安全以及周到。

　 善用微笑，可以说对我们在隔着玻璃坐在柜台里面跟客户进行交流的一个非常好的润滑剂。微笑是世界上最好的语言。当我们隔着玻璃，与客户进行首次目光交接的时候，微笑着作出一个请坐的手势，一下子就拉近了与客户的距离。在话筒的交流不是很顺畅的时候，我们微笑着做出询问与解释，也能够在很大程度上缓解客户的急躁情绪，减少不必要的冲突。微笑的能量是无限的。

　 换位思考、善用微笑，可以说是我在农行工作中两点重要的体会。在以后的工作中我将会以更好的态度、更高的业务素质来为每一位客户做好服务，学习同事们的好的做法，提高自己、完善自己，为农行的口碑贡献自己的一份力量。