国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题 1．世界旅游组织(WTO)将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是(

　)。

　A．地理变量

　 B．人口变量 C．心理变量

　 D．行为变量

　 2．覆盖面广、时效性强、灵活性强，但内容繁杂，缺少形象表达手段，是(

　)的特点。

　A．电视

　 B．报纸 C．广播

　 D．杂志

　 3．准备接待阶段的管理中，(

　)是一项重要内容。

　A．建立请示汇报制度

　 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员

　 D．处理旅游者的表扬和投诉

　 4．消费水平较高是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 5.讲解难度小是(

　)旅游接待的特点。

　A.入境团体

　 B．出境团体 c．国内团体

　 D．系列团

　 6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员被称为(

　)。

　A．领队

　 B．全陪 C．地陪

　 D．定点陪同导游员

　 7.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的(

　)。

　A．有形性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 9保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准

　 C．国家标准

　 D．企业标准

　 10．委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励

　 C．事业激励 D．情感激励 11．世界上第一位专职的旅行代理商是(

　)人托马斯·库克。

　A．英国

　 B．美国 C．德国

　 D．法国

　 12．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于(

　)人民币。

　A. 50万元

　 B．100万元 C．150万元

　 D．250万元

　 13．设立国际旅行社，必须拥有至少(

　)名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。

　A．2

　 B．3 C．4

　 D．5

　 14．长期以来，我国旅行社业形成了(

　)一统天下的局面。

　A．团体、标准等、全包价、文化观光

　 B．标准等、度假、全包价、文化观光 C．团体、度假、全包价、文化观光

　 D．团体、标准等、度假、全包价

　 15．交通工具的选择应以(

　)为基本标准。

　A．安全、舒适、方便、低廉

　B．迅速、舒适、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉

　 D．迅速、安全、舒适、方便 1．旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则是(

　)。

　A．保证供应

　 B．保证质量 C．降低成本

　 D．互利互惠 2．自从广西的大篷车队旅游促销取得空前成功后，这一营销方式迅速在全国大行其道，许多旅游景区和旅行社也加入其中的行列，动不动就开个大篷车队跨省兜风。这种做法违背了旅行社公关策划的(

　)原则。

　A．创新原则

　 B．时效原则

　 C．可行原则

　 D．道德原则

　 3．准备接待阶段的管理中，(

　 )是二项重要内容。

　A．建立请示汇报制度

　 B．抽查和监督接待现场

　。

　C．委派适当的接待人员

　 D．处理旅游者的表扬和投诉

　． 4．接待计划细节多是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团 5．消费水平较高是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团 6．世界上第一位专职的旅行代理商是(

　)入托马斯·库克。

　A．英国

　 B．美国 C．德国

　 D．法国 7．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于(

　)人民币。

　A．50万元

　 B．100万元 C．150万元

　 D．250万元 8．长期以来，我国旅行社业形成了(

　)一统天下的局面。

　A．团体、标准等、全包价、文化观光 B．标准等、度假、全包价、文化观光 C团体、度假、全包价、文化观光 D．团体、标准等、度假、全包价 9．团体全包价旅游产品是指由10名以上的(

　)组成的包价旅游产品。

　A．自费旅游者

　 B．公费旅游者 C．成年旅游者

　 D．普通旅游者 10．民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是(

　)。

　A．旅游包机服务

　 B．定期航班服务 C廉价包机服务

　 D．旅游航空服务 11．实际接待阶段的管理中，(

　)是一项重要内容。

　A．建立接待总结制度 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉

　12.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员被称为(

　)。

　A．领队

　 B．全陪 C地陪

　 D．定点陪同导游员 13.旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性 c．可靠性

　 D．反应性

　 14.保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准 c．国家标准

　 D．企业标准 15．委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励 C．事业激励

　 D．情感激励 1．员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 2．能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准

　 C．国家标准

　 D．企业标准

　 3.(

　)是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。

　A．服务态度

　 B．服务项目 C．服务技术

　 D．服务时机

　 4．按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励 C．事业激励

　 D．情感激励

　 5．旅行社的营业成本是指营业收入与(

　)之间的差额。

　A．利润总额

　 B．营业税金 C．经营利润

　 D．毛利

　 6．单团核算的工作量较大，一般适用于(

　)的旅行社。

　A．业务量小

　 B．业务量大 C．市场份额小

　 D．市场份额大 7．“二战”后，交通条件不断改善，尤其是(

　)的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的人加入到长距离旅行的队伍。

　A．铁路

　 B．公路

　 C．民航

　 D．轮船

　 8．观光旅游产品一般不提供(

　)。

　A．文娱活动

　 B．购物活动

　 C．参与性活动

　 D．自由活动

　 9．美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2／3以上的客人是由于(

　)而决定不再光顾该旅行社。

　A．投诉没有得到令人满意的处理

　 B．搬到别处去居住了

　 C．旅行社缺乏售后服务

　 D．其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游

　 10．(

　)不是人员推销的基本形式。

　A．上门推销

　 B．门市推销 C．会议推销

　 D．电视推销

　 11．预订周期长是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 12．活动日程变化小是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 13．成团时间短是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 14．总结阶段的管理中，(

　)是一项重要内容。

　A．建立请示汇报制度

　 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员

　 D．处理旅游者的表扬和投诉

　 15．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员被称为(

　)。

　A．领队

　 B．全陪 C．地陪

　 D．定点陪同导游员 1．交通工具的选择应以(

　)为基本标准。

　A．安全、舒适、方便、低廉

　 B．迅速、舒适、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉

　 D．迅速、安全、舒适、方便

　 2．民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是(

　)。

　A．旅游包机服务

　 B．定期航班服务 C．廉价包机服务

　 D．旅游航空服务

　 3．世界旅游组织将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是(

　)。

　A.地理变量

　 B．人口变量 C．心理变量

　 D．行为变量

　 4．自从广西的大篷车队旅游促销取得空前成功后，这一营销方式迅速在全国大行其道，许多旅游景区和旅行社也加入其中，经常组织大篷车队跨省兜风。这种做法违背了旅行社公关策划的(

　)原则。

　A．创新原则

　 B．时效原则 C．可行原则

　 D．道德原则

　 5.准备接待阶段的管理中，(

　)是一项重要内容。

　A．建立请示汇报制度

　 B．抽查和监督接待现场

　 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉 6．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于(

　)人民币。

　A．50万元

　 B．100万元 C．150万元

　 D．250万元

　 7. 1855年，托马斯。库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国莱斯特出发前往(

　)。

　A．意大利米兰

　 B．美国洛杉矶

　 C．德国柏林

　 D．法国巴黎

　 8．设立国际旅行社，必须拥有至少(

　)名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。

　A．2

　 B．3 C．4

　 D．5

　 9．国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本(

　)人民币。

　A．50万元

　 B．100万元 C．75万元

　 D．30万元

　 10．长期以来，我国旅行社业形成了(

　)一统天下的局面。

　A．团体、标准等、全包价、文化观光

　 B．标准等、度假、全包价、文化观光

　 C．团体、度假、全包价、文化观光

　 D．团体、标准等、度假、全包价

　 11．消费水平较高是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 12．旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 13.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的(

　)。

　A．有形性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 14.保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准 C．国家标准

　 D．企业标准

　 15．委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励 C．事业激励

　 D．情感激励 1．传播性能多样、传播范围广泛、及时、灵活，但费用高、印象逝去快，是(

　)的特点。

　A．电视

　 B．报纸 C．广播

　 D．杂志

　 2．接待人员未能在旅游者抵达接站地点时迎接旅游者。这种事故是(

　)。

　A．错接事故

　 B．误机事故 C．漏接事故

　 D．空接事故

　 3．停留时间长是(

　)旅游接待的特点。

　A.入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 4．实际接待阶段的管理中，(

　)是一项重要内容。

　A.建立接待总结制度

　 B．抽查和监督接待现场 C委派适当的接待人员

　 D．处理旅游者的表扬和投诉 5. 1855年，托马斯·库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国来斯特出发前往。(

　) A.意大利米兰

　 B．美国洛杉矶 C．德国柏林

　 D．法国巴黎

　 6．团体全包价旅游产品是指由10名以上的(

　)组成的包价旅游产品。

　A.自费旅游者

　 B．公费旅游者 C成年旅游者

　 D．普通旅游者

　 7．社会旅游资源不包括(

　)。

　A．文物古迹

　 B．传统文化 C．民族风情

　 D．节庆

　 8．旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则是(

　)。

　A．保证供应

　 B．保证质量 C．降低成本

　 D．互利互惠

　 9．旅游市场可分为美国市场、日本市场、韩国市场、新加坡市场、法国市场、德国市场等，根据的是(

　)。

　A．地理变量

　 B．人口变量 C心理变量

　 D．行为变量

　 10．某家旅行社为了回报旅游者，决定免费向社会公众推出一条旅游线路，结果报名者甚多，超出旅行社的初步预想，超出旅行社的接待能力，最终导致了旅行社最后收回承诺，服务质量下降的局面，为旅行社造成了负面的影响。这种做法违背了旅行社公关策划的(

　)原则。

　A．创新原则

　 B．时效原则 C可行原则

　 D．道德原则

　 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员被称为(

　)。

　A．领队

　 B．全陪 C地陪

　 D．定点陪同导游员

　 12.旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准 C．国家标准

　 D．企业标准

　 13．旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性

　 C．可靠性

　 D．反应性

　 14.各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。这是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准 C．国家标准

　 D．企业标准

　 15．工作丰富化，使员工保持较长时间的工作热情。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励 C．事业激励

　 D．情感激励 1．旅游市场分为观光娱乐旅游市场、休闲度假旅游市场、会议商务旅游市场、奖励旅游市场、体育探险旅游市场、探亲访友旅游市场等，依据的是(

　)。

　A．地理变量

　 B．人口变量 C．心理变量

　 D．行为变量

　 2．某旅游景点策划定位为“中国长寿第一岛”，向公众宣传报道说，岛上2000多人中，有超过14位的百岁老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有！在社会公众之中，引起了强烈反响，人们普遍感觉上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了旅行社公关策划的(

　)原则。

　A．创新原则

　 B．时效原则 C．可行原则

　 D．道德原则

　 3．风俗习惯差异大是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出。境团体 C．国内团体。

　D．系列团

　 4．消费水平参差不齐是(

　)旅游接待的特点。

　A．入境团体

　 B．出境团体 C．国内团体

　 D．系列团

　 5.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员被称为(

　)。

　A．领队

　 B．全陪 C．地陪

　 D．定点陪同导游员 6．(

　)年，托马斯·库克组织了世界上第一个包价环球旅游团。

　A．1832

　 B．1771 C．1872

　 D．1912

　 7．(

　)年5月11日国务院颁发了我国旅行社业第一部管理法规《旅行社管理暂行条例》。

　A．1965

　 B．1975 C．1985

　 D．1995

　 8．半包价旅游产品是一种通过(

　)，提高产品竞争力的旅行社产品。

　A．增加产品的直观价格

　 B．降低产品的直观价格 C．增加产品包含的项目

　 D．减少产品包含的项目

　 9．下列新产品中，(

　)属于以产品差异为起始点进行的旅游产品开发。

　A．美食旅游的新产品

　 B．周末休闲游 C．绿色森林之旅

　 D．还珠格格之旅

　 10．旅游者在中途站或列车内，(

　)。

　A．不得要求变更路径

　 B．可要求变更一次路径 C．可要求变更2次路径

　 D．可任意要求变更路径

　 11.旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的(

　)。

　A．保证性

　 B．移情性 C．可靠性

　 D．反应性

　 12.能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划是判断旅行社服务质量的一项(

　)。

　A．主观标准

　 B．客观标准 C．国家标准

　 D．企业标准

　 13.(

　)是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反映，无法直接测定和度量，但是通过游客的直接感受可以体察出它的优劣。

　A．服务态度

　 B．服务项目 C．服务技术

　 D．服务时机

　 14.鼓励员工恰当参与管理工作，满足员工的成就感。此种激励属于(

　)。

　A．精神激励

　 B．薪金激励 C．事业激励

　 D．情感激励

　 15.在旅行社的下列固定资产中，不准计提折旧的是(

　)。

　A．融资租入的设备

　 B．以经营租赁方式租出的固定资产

　 C．季节性停用的设备 D．以经营租赁方式租入的固定资产 二、判断题

　1. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。(√ )

　 2. 1855年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游活动。(

　√

　)

　 3．判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。(

　√

　)

　 4．直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。(

　 × )

　 5．设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。(

　×

　)

　 6．设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。(× )

　 7.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。(

　√

　)

　 8．购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。(√ )

　 9.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。(

　√

　)

　10.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。

　 (

　√

　)

　 11．“可储存性”是旅行社产品的重要特征。(

　×

　)

　 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业务的主要产品。(

　√

　)

　 13．单项服务不包括交通集散地接送服务。(

　×

　)

　 14.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。(

　√

　)

　 15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况。(

　√

　)

　 16．在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。(

　√

　)

　 17.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供更好的服务。(

　√

　)

　 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。(

　×

　)

　 19.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。(

　×

　)

　 20．旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。(

　√

　) 21．旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。(

　√

　)

　 22. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过24小时。(

　√

　)

　 23.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。(√ )

　 24.事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一。上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。(

　×

　)

　 25.根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于100万元人民币。(

　×

　)

　 26．设立国内旅行社，必须拥有至少4名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。(

　×

　)

　 27．设立国内旅行社，必须具备业务用汽车。(× )

　 27．“可分离性”是旅行社产品的重要特征。(

　×

　)

　 29．小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，可选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付。(

　 × )

　 30．对于大众旅游者来说，“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心”的需求具有代表性和稳定性。(

　√

　)

　 26．对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。

　(

　×

　)

　 27．“综合性”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　)

　 28．由于团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，所以团体包价旅游一直是我国旅行社业的主要产品。(

　√

　)

　 29．单项服务不包括代办旅游保险服务。(

　×

　)

　 30．旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。(√ )

　 31．直接预订渠道缺点之一：外地的饭店有时未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格，并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。(√ )

　 32.饭店在接到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通常会向旅行社发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函人住饭店。(√ )

　 33．撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。(× )

　 34．促销的目的是刺激消费者产生购买行为。(

　√

　) 35．导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。(

　×

　) 16. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动 (

　 √ )

　 17. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。(

　√

　)

　 18.

　19 90年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。(

　√

　)

　 19．事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。(

　 × )

　 20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于50万元人民币。(

　×

　) 21．设立国内旅行社，必须拥有至少5名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。(

　×

　)

　 22.设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。(

　 √ )

　 23．“可感知性”是旅行社产品的重要特征。(

　×

　)

　 24.购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。(× )

　 25．对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。(

　√

　)

　 26．对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。(√ )

　 27．“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　)

　 28.由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。(

　√

　)

　 29．单项服务不包括代办签证服务。(

　×

　)

　 30．旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。(

　√

　)

　 31．直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。(√ )

　 32．委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。(

　√

　)

　 33．渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新猎奇心理的旅游消费者。(

　×

　)

　 34．促销的本质和核心是信息沟通。(

　√

　)

　 35．国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。(

　×

　) 16. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。(

　√

　)

　 17.旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。(√ )

　 18. 1923年，上海商业储蓄银行旅行部成立。陈光甫先生创办旅行社的目的并不是以营利为主。(

　√

　)

　 19．直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。(

　×

　)

　 20.设立国际旅行社，必须拥有至少3名取得会计师以上职称的专职财会人员。(

　×

　)

　 21.设立国际旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。(

　×

　)

　 22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：进入全国旅行社百强排名。(

　√

　)

　 23.对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。(× )

　 24.小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成。非选择部分包括导游服务、参观旅游等。(

　×

　)

　 25．对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。

　 (

　×

　)

　 26．“差异性”是旅行社产品的重要特征。(

　 √ )

　 27．“易受影响性”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　)

　 28．单项服务不包括导游服务。(

　×

　)

　 29．直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用，降低采购成本。(

　√

　)

　 30．委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。(

　 √ )

　 31．每个饭店都有关于预订金的交纳时间。如果旅行社未能在规定的时间里交纳预订金，饭店则认为旅行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。(

　 √ )

　 32．旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心理价格策略。(

　√

　)

　 33．促销的方式有人员推销和非人员推销两类。(

　√

　)

　 34．同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。(× )

　 35．旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的时间。(

　√

　) 16．旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。(

　 √ )

　 17.

　1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过24小时。(

　√

　)

　 18．旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。(

　√

　)

　 19.事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一，上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。(

　×

　)

　 20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于100万元人民币。(

　 × )

　 21．设立国际旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。(

　×

　)

　 22．设立不具有法人资格的分社的条件之一是：7分社经理必须取得<旅行社经理资格证书》。(

　√

　)

　 23．购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。(√ )

　 24．所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。(

　 √ )

　 25．对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性

　 (

　√

　)

　 26．“差异性”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　) 27．“易受影响行性”是旅行社产品的重要特征。(

　 √ ) 28．单项服务不包括导游服务。(

　 × )

　 29．直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用，降低采购成本。(

　√

　)

　 30．委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。(√ )

　 31．直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。(√ )

　 32．委托地方接待社预订缺点之一：当地的接筏社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。(

　 √ )

　 33．渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新猎奇心理的旅游消费者。(

　×

　)

　 34．促销的本质和核心是信息沟通。(

　√

　) 35．国家旅游局颁布的<导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。(

　×

　) 16. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。(

　 √ )

　 17. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。(√ )

　 18. 1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。(

　√

　)

　 19.事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。(

　×

　)

　 20．根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于50万元人民币。(

　×

　)

　 21．“综合性”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　)

　 22．设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。(√ )

　 23．“可感知性”是旅行社产品的重要特征。(

　×

　)

　 24．购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。(

　×

　)

　 25．对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。(

　√

　)

　 26．对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。(

　√

　)

　 27．“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。(

　√

　)

　 28．由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。(

　√

　)

　 29．单项服务不包括代办签证服务。(

　×

　)

　 30.旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。(

　√

　)

　 31.直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。(√ )

　 32.委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。(

　√

　)

　 33．渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新猎奇特点的旅游消费者。(

　×

　)

　 34．促销的本质和核心是信息沟通。(

　√

　)

　 35．国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。(

　×

　) 三、简答题、 1．简述旅行社的基本业务。

　答：(1)组合产品、设计线路；

　 (2)促销产品、传递信息；

　 (3)销售产品、招徕客源；

　 (4)组织协调、安排客源；

　 (5)实地接待、提供服务。

　旅行社向旅游团（者）预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。

　2.简析团体旅游接待业务的共性特点。

　答：(1)计划性强；（4分）

　 (2)接待技能要求高；（4分）

　 (3)协调工作多。（2分） 3．在设计旅游线路时，如何选择旅游点？

　 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；(2分)

　 (2)点间距离适中；(2分)

　 (3)择点适量；（2分）

　 (4)顺序科学；(2分)

　 (5)特色各异。（2分）

　 4.旅游服务采购的任务是什么？

　 答：（一）保证供应；（5分） （二）降低成本。(5分) 1.有当地特色，最好是别的地方买不到的，土特产最好去当地的大超市去买 2.对自己多少有些用处，最起码可以当做礼物送朋友 3.列好须送礼物人员清单，做到量入为出 4.无论国内国外，出行前一定要在网上做好功课 5.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。

　答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定：

　其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异；(4分)

　 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价格，并且要在24小时内答复询价；(3分)

　 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求。（3分） 6．简述导游接待工作的特点。

　答：第一，工作量大；（4分）

　 第二，工作难度高；（3分）

　 第三，关联性强。（3分） 7.旅行社经营管理者应具备怎样的能力？ 答：(1)科学决策能力；(3分) (2)开拓创新能力；（3分） (3)灵活应变能力；（2分） (4)人际交往能力。（2分） 8．简析旅行社的行业特点。

　答：(1)旅行社企业经营资金投入较少；(3分) (2)旅行社经营依附性较强；(3分) (3)旅行社经营对无形资产要求较高；(2分) (4)旅行社经营风险较大。（2分） 9．简要分析旅行社人力资源管理的特点。

　答：第一、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；(4分)

　 第二，员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；（3分）

　 第三、员工流动性大，招募、培训任务比较重。（3分）

　 10．简析旅行社的行业特点。

　答：(1)旅行社企业经营资金投入较少；(3分)

　 (2)旅行社经营依附性较强,(3分)

　 (3)旅行社经营对无形资产要求较高,(2分)

　 (4)旅行社经营风险较大。（2分） 11.简要分析旅行社人力资源管理的特点。

　答：(1)企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（4分）；

　 (2)员工工作内容较灵活，绩效考核难度大（3分）；

　 (3)员工流动性大，招募、培训任务比较重（3分）。

　12.简析旅行社的行业特点。

　答：(1)旅行社企业经营资金投入较少（3分）；

　 (2)旅行社经营依附性较强（3分）；

　 (3)旅行社经营对无形资产要求较高（2分）；

　 (4)旅行社经营风险较大（2分）。

　四、论述题

　 1．旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。

　答：(1)旅游投诉产生的原因（6分）

　 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

　(2)旅游投诉动机（6分）

　 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。

　(3)旅游投诉的处理（8分）

　 （一）要高度重视，平等对待；

　 （二）要仔细倾听，耐心对待；

　 （三）要尊重客人，查清事实；

　 （四）要积极反应，迅速答复； （五）要记录在案，积极改进。

　2．试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。

　答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；(4分)

　 (2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；(4分)

　 (3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；(4分)

　 (4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境；(4分)

　 (5)加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。（4分） 3．试述市场开放对我国旅行社业的影响。

　答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（5分）

　 (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机；（5分）

　 (3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；(5分)

　 (4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（5分） 4．试述旅行社集团化的策略。

　答：第一，政府主导，择优扶持；(5分)

　 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；(5分)

　 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；(5分)

　 第四，立足国内，构建新型经营体系。（5分） 5．试述旅行社集团化的策略。

　答：一、政府主导，择优扶持；（5分）

　 二、多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；(5分) 三、实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务,(5分)四、立足国内，构建新型经营体系。（5分） 四、随着我国旅行社数量的增多和市场竞争日趋激烈,集团化战略已成为数量众多的中小型旅行社持续发展和提升自身竞争力的趋势性选择。在对国内旅行社的经营现状和集团化发展态势分析的基础上,提出了旅行社集团化的构建和增长方式,并对我国旅行社企业环境进行了分析,对处于不同环境的旅行社提出了与之相对应的集团化战略模式。

　6.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。

　答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场（5分）；

　 (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机（5分）；

　 (3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高（5分）；

　 (4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整（5分）。

　五、案例分析

　1.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；(2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；(3)坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。

　根据案例，分析中小旅行社的经营之道。

　答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（4分）

　 (2)经营理念新颖，避免无序竞争；（2分）统一了营销网络，且各展绝活；（2分）利益均沾，蛋糕做大。（2分） 首先得打造你bai的团队力量，让你的计调们乐于为你奉du献 其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识 最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团·市场发展趋势预示也很重要，这样才能让你提早的做出各种应变方案. 各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出期权；为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效执行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。

　人才素质化。高等教育的大众化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质；除了在招聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利”来发放；要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。

　管理专业化。企业做到一定程度，“家族化”的问题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企业文化建设。不断提高经营管理水平。

　思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业进行领导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选择，企业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。

　2．某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

　根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。

　答：(1)严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）；餐饮行业忌讳大量的原材料库存，一般采购量要少，最多保持两天的原辅料库存，当然一些干的调料除外，添置大型冷冻箱，多格式的，分布存放食品，另外就是库存帐目做好，以便会计结算，要知道只有会计结算你才知道有没有利润呀 (2)旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制。

　首先，你给客人安排的住bai宿餐饮是否按照合同上来安排，如果不符合，那就是你们公司的责任了。跟客人沟通促成交易时候，是应该讲清楚什么团费对应什么住宿和餐饮标准的，如果你们在前期工作，这些做到位了，那就相当于他挑刺，无旅行社没有什么责任。

　如果他要求更高级的，旅行社可以协助游客安排，当然这是他自费形式。

　3．陕西A旅行社在2004年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队。旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四天，住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安排，游客极为不满。在游程中领队几次打电话与A旅行社联系，反映情况。随后，A旅行社与成都B旅行社就此情况进行了交涉，但B旅行社未做出积极响应。后来A旅行社扣除20%的金额，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。

　根据案例，说明旅行社如何才能搞好接待服务的采购和管理。

　答：第一，慎重选择地接社（信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理）；

　 第二，组团和地接社之间的权利义务有合同规定；有监督机制。

　接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在接待工作中做到事无巨细，细致入微。细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服务水平：

　　　体现以人为本的核心思想,树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在管理上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧，全身心投入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。

　　　坚持换位思考的工作方法,本着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。

　4.1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游。双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。

　10月3日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地接社的多方努力，重新购买了12点05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虑单位上有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。

　旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管。在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%，刘某则持相反意见。双方各执已见，协商不能达成一致。

　结合案例，分析各方在误机事故中的责任。

　答：(1)组团社有违约行为；(4分)

　 (2)地接社未按国家标准提供服务；（3分） (3)旅游者自身也存在过失。（3分） 口头约定是否有证据证明？这是判断是非的重要标准。

　游客有失察的责任，但是，旅行社一方，未经告知，即变更条件（取消全陪）缩短行程，应对消费者予以更多补偿。

　五日游变成了四天半，全陪是应提供的服务，削减后有没有补偿？ 因此可以主张，机票责任对半，旅行社另外补偿变更旅行服务的损失每人一千元。

　5.“五一节”前，某国际旅行社与张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作。就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。

　考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。

　在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。结合案例，分析如何赔偿违约金。

　答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守，并全面履行；（2分）

　 (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约金，旅行社也有权利收取违约金；(2分)

　 (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；(3分) (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（3分） 旅游者可以在旅游活动开始前通知旅行社解除旅游合同，但必须承担旅行社已经为办理本次旅游支出的必要费用，并按一下标准支付违约金：

　1、在旅游开始钱5日以上通知的，支付全部旅游费用扣除乙方（旅行社）已支出的必要费用后余额的10％。

　 2、5日-3日的是20％ 3、3日-1日的是30％ 4、开始前1日的是50％ 5、在开始旅行日通知的是100％！ 而且现在旅游机票多是折扣机票，多不能改签、退票的。

　6.

　导游员的职责

　 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

　结合案例说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。（10分）

　 答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理，是完全错误的。(3分)

　 (2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。（2分）

　 (3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求设计出适销对路的产品。（2分）

　 (4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（3分）