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市政府政务服务中心开展窗口优质服务行动工作总结
2020-05-26 16:21:29 ℃市政府政务服务中心
开展窗口优质服务行动工作总结
开展优质服务行动,是市委、市政府进一步转变工作作风、提高服务质量、优化发展环境作出的一项重要决策部署。活动开展以来,中心紧紧围绕全市“优质服务行动”的具体工作要求,不断加强内部管理,规范运行机制,认真践行党的群众路线教育实践活动,窗口服务水平和质量切实提高,政务窗口服务群众的能力不断增强,取得了阶段性成效。现将2016年活动情况总结如下:
一、认真动员部署,积极组织实施
中心高度重视优质服务行动的推进和开展,把它作为总体工作的重要任务来抓,作为加强服务队伍建设的常规性工作来抓,切实加强组织领导,认真动员部署,积极组织实施,确保行动取得明显成效。
(一)加强组织领导。中心成立了主要领导任组长,各科室负责人为成员的优质服务行动领导小组,并下设专门的办公室,具体负责优质服务行动日常工作。指定专人负责,明确目标任务,加强组织协调,形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、分级负责层层抓的工作格局。
(二)认真制定方案。中心结合工作实际,以市委确立的党的群众路线教育实践活动即知即改
“八大行动”为总要求,以“深入基层、贴近群众、微笑服务”为主题,重点围绕增强服务意识、转变服务观念、简化服务流程、优化服务态度、美化服务环境、提升人员素质、提高服务质量的具体目标,制定了切实可行的微笑服务行动方案,对各阶段工作都细化了具体实施意见,分阶段进行动员部署和分析总结,做到了目标明确、方案可行、机构健全、责任落实,确保各阶段工作不走过场,富有成效。
(三)积极动员部署。经过精心准备,中心于4月底召开了优质服务行动动员部署会议,中心全体干部和各进驻单位窗口工作人员参加了会议。会议传达学习了市委关于开展活动的一系列重要指示精神,安排部署了活动各项工作。确保党员干部特别是窗口工作人员切实领会开展活动的重大意义,领会开展活动的目标任务,倡导窗口服务人员立足岗位,转变作风,努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务,用优质服务打造政务服务工作新形象。
(四)强化舆论宣传。中心通过编发简报、政务公开、新闻媒体公告等形式公开活动情况,在办事大厅醒目位置制作了以“优质服务”为内容的宣传展板20余块,为活动开展营造了浓厚的氛围。同时,为确保活动取得实实在在的效果,中心从服务对象、招投标企业、评标专家、中介代理机构中,聘请了12名特监督员,随时对中心优质服务行动的进展情况进行监督,帮助我们查找问题,
并提出意见建议。
二、紧密联系实际,活动丰富多样
中心重点推进“微笑服务行动”,实施“六开展”活动。具体要求是:通过一张笑脸、一杯热茶、一声问好,让群众感受到温馨和亲情;通过简化办事程序、提高办事效率,让群众感受到工作作风的转变;通过规范服务行为、提升服务质量,让群众感受到政务环境的优化。
一是加强培训,开展窗口人员素质养成活动。结合窗口单位工作特点,督促工作人员加强业务学习,对受理事项做到底数清、情况明、业务精、操作熟,做到有问必答、对答如流。邀请市委讲师团专家作专题辅导3场次,增强窗口工作人员的群众观念。聘请专业礼仪培训教师到中心开展文明礼仪培训2场次,积极推行“微笑服务”,倡导“亲情化”、“人性化”服务方式,树立良好的窗口服务形象。
二是身份置换,开展如何让群众满意讨论活动。采取身份互换,场景模拟,让窗口人员参与“假如我是办事群众”的换位大讨论,撰写理论交流材料60余份,充分认识“冷、硬、横、推”问题的危害性,切实转变作风,坚决杜绝“玻璃门”、“弹簧门”、“旋转门”现象和推诿扯皮、敷衍塞责行为,使办事群众跑的路再少一些,行政审批服务时限再短一些,群众满意度再高一些。
三是创先争优,开展“微笑服务明星”评选活动。加强中心工作人员统一着装、挂牌上岗、工作纪律等常规管理力度,在行政审批服务区设立
“领导带班席”,中层干部从后台办公室走到前台窗口轮流担任值班长,主动、亲切当好群众的接待员,细致、周到当好窗口工作人员的服务员,加大服务力度。以“笑容美、语言美、仪表美、行为美”为内容,开展 “微笑服务明星”、“服务标兵窗口”评比和“党员示范岗”争创活动,共设立党员示范岗12个,评选微笑服务明星6人,服务标兵窗口6个,引导窗口工作人员立足岗位做贡献,创先争优树形象。
四是岗位练兵,开展业务技能提升活动。通过模拟演练、场景应答、业务交流、技能考核等形式,积极开展岗位练兵活动,不断提升工作人员业务水平,强化窗口标准化建设,简化办事程序,优化办事流程,有效提高了办事效率。积极引导和推动工作人员深入践行党的群众路线,认真落实中央“八项规定”、省委“双十条”规定和市委七项规定,建设廉洁、高效、便民、优质的政务服务环境。
五是建章立制,开展遵章守纪爱岗敬业活动。制定和完善立足长远、要求明确、措施有力的工作机制,印制《xxx市公共资源交易中心管理制度汇编》和《xxx市人民政府政务服务中心管理制度汇编》,加强制度约束和效能管理。在窗口工作人员中开展社会主义核心价值观教育,倡导爱岗敬业、遵章守纪,坚决杜绝违反劳动纪律的迟到、早退、上班时间聊天、打游戏、上网购物等不良现象
,树立政务窗口勤政为民的良好对外形象。
六是纠建并举,开展民主评议政风行风活动。为全面查找中心在机关作风和政风行风建设方面存在的问题和不足,切实提升服务质量,深入开展了民主评议政风行风活动。组织工作人员开展互评,广泛听取干部职工、服务对象、社会各界对中心的意见和建议,在显要位置设置了征求意见箱2个,发放《2014年度民主评议政风行风征求意见表》232份,征求社会各界意见和建议34条,整体评价意见满意率为99.94%。组织召开了民主评议机关作风和政风行风质询会,聘请的效能监督员围绕改进招投标程序和方式、建立投标诚信系统、加强中介管理、提升窗口素质和业务能力等方面提出质询,中心相关负责人现场给予了认真细致的解答。
三、立足服务大局,工作成效明显
通过优质服务行动的深入开展,有力促进了中心工作和服务水平的显著提高,得到了上级领导的充分肯定和社会各界的好评。尤其是省委xxx书记和xxx副书记分别到中心视察工作时,对中心工作给予了充分的肯定和较高的评价。
一是思想认识与宗旨意识明显强化。通过活动的开展,窗口工作人员对转变工作作风、提升服务质量的思想自觉明显提升,全心全意为人民服务的使命感和责任感进一步增强,宗旨意识进一步强化,对优质服务方面存在的问题更加警醒。也激发了窗口单位之间的竞争意识,形成了
“转变作风从我做起,树立形象从现在做起”的良好氛围。同时,窗口工作人员积极主动为中心运行出谋划策,使中心的管理工作得到了新的加强。
二是中心的凝聚力显著增强。通过活动的开展,窗口工作人员交流的机会多了,对一些中心运行方面的工作,大家畅所欲言、各抒己见,“细胞”作用得到了较好的体现。尽管窗口工作人员来自不同的单位,但大家已经把中心当成一个大家庭,以主人翁的姿态进入窗口工作,维护中心整体形象,共同把窗口服务工作做好,把窗口形象维护好。
三是整体工作得到进一步推进。通过活动的深入开展,中心各项工作有了明显强化,体现出了“六个到位”,即:审批事项进驻到位、工作人员配备到位、行政审批授权到位、分中心设置到位、公共资源交易服务到位、工作环境强化到位。
四是工作作风与精神风貌明显提升。通过不断强化优质服务,使窗口工作人员的服务意识呈现了良性发展的态势。原来在机关工作服务群众时,偶尔还存在“三难”现象。但在中心工作,大家都成了本单位的第一窗口,已经逐步形成了比学习、比业务、比服务、比奉献、比质量,你追我赶的工作局面,有效提高了业务水平和办事效率,文明服务、微笑服务贯穿始终,密切了党群干群关系。在10月24日市直机关工委的党员示范岗暨廉政文化建设优秀单位命名大会上,中心房管局窗口被命名为共产党员示范岗,行政审批服务科被评为勤政廉政模范科室。
四、存在的问题
一是个别窗口工作人员对开展优质服务行动的意义认识不深,综合素质和服务意识有待提高。二是活动内容和形式还需要不断深化,活动载体需要进一步拓展,更好地调动窗口工作人员持续推进优质服务活动的积极性。
五、2015年工作打算
优质服务行动是一项长期性、系统性的工程,我们将认真总结经验,求实创新,开拓进取,树立一流形象,创造一流业绩,在2015年的工作中重点做好以下几个方面的工作:
一是提高认识,形成合力。大力宣传开展优质服务行动的重要意义,切实把这项活动作为全面改善发展环境、提升窗口服务质量的重大举措摆上重要日程。加强领导,整合各方资源,采取有效措施,精心组织实施,形成工作合力,真正把优质服务落实到每一个服务窗口和工作人员。
二是广泛动员,全员行动。结合中心服务特点和工作重点,不断拓展优质服务行动内容,以新鲜、活泼、多样的活动引导和激励窗口工作人员,持续深入开展“服务标兵窗口”、“微笑服务明星”争创活动,努力形成全员参与的良好氛围。进一步从改进服务理念、转变服务作风、规范服务事项入手,建立健全快办理、快审批、快落实等工作机制,切实为群众提供高效快捷的服务
。
三是紧扣主题,务求实效。探索建立优质服务长效化的有效机制,实现中心优质服务常态化、制度化。将优质服务行动与党的群众路线后续整改、文明城市创建等工作有机结合,切实提高活动的实效,努力把中心窗口真正打造成为体现文明程度的靓丽“窗口”。
四是加强监督,提升效能。不断完善各类工作机制,既要坚持在实践中形成的首问责任、限时办结、一次性告知等制度,又要立足于依法行政、规范运行、标准管理,继续加强标准化、规范化、信息化建设,真正建立起一套科学、严密、协调、高效的运行和管理模式。同时,健全考核督查体系,利用信息手段和管理制度相结合的方式,有效推进优质服务行动,坚决杜绝不符合优质服务内容的不良现象,打造群众满意的服务窗口,为我市经济社会转型跨越发展提供优质的政务服务环境。
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