整合资源 有效解决老新村管道天然气安装问题

　一、案例背景介绍

　（一）社区类型

　社区名称：**市**区**街道**社区。**新村建造于1984年，典型的老旧小区。

　 （二）社区基本情况

　1、**社区位于**之麓，东临盛岸新村，北至山明中学，西南与**红光村相邻，并有护读河、沿山河贯穿其中，占地面积0.56平方公里。

　 2、新村有居民3275户，总人口8460人，流动人口1136人。社区共有低保37户，63人，重残2人。60周岁以上老年人2066人。辖区共有居民大楼1-267号，居民楼院197栋。

　 3、辖区单位有山明中学、**幼儿园、老干部休养所。

　 （三）社区问题

　由于是老旧小区，社区管理组织只有社区居民委员会和业主委员会，没有物业公司，各项公用配套设施不齐。

　 （四）社区需求

　社区居民通过感觉性需求、表达性需求、比较性需求表达出强烈要求安装管道天然气的要求。

　二、案例分析（预估）

　在社区每个月的小组长例会和党员组织生活会上，通过质询和问卷等方式获得社区内共同性问题：要求老新村安装管道天然气。

　 居民群众的看法：管道天然气使用方便，价格合理；煤气包价格日益上涨；老新村老年人比例过大，煤气包使用极不方便；周边很多社区安装上了管道天然气。

　 社区内部冲突：部分家庭不同意安装管道天然气。

　 社区外部冲突：管道天然气80万规划设计费没有来源；华润公司要求有80%的居民同意才接受安装申请。

　三、服务计划

　（一）服务策划前的分析工作

　1、服务对象分析：全社区有居民8460人，居民户3275户，其中大部分住户同意安装天然气。另外一部分住户因为进户费用、房屋出租等因素不愿安装天然气或不表态。预期服务中受益的人数有6768人。

　 2、问题分析：社居委、业委会都认为问题主要出在80万规划设计费上，80%的同意率可以通过做思想工作完成。

　 3、服务的逻辑推进步骤分析：

　 （1）界定和确认问题：落实80万管道天然气规划设计费用。

　 （2）确认要达到的目标：华润公司为**新村安装管道天然气。

　 （3）选定评估的指标：①是否达到了预定目标；②服务对象是否满意；③服务推行过程中存在的优点和缺点。

　 （4）寻找各种可行的方案：①方案一：发动社区居民自行筹集资金；②方案二：整合多方资源筹集资金；③方案三：通过社区居民委员会向上反映和社区人大代表提案请求政府和相关部门解决资金问题。

　 （5）计算每个方案的成本：①方案一：主要花费人力和时间成本；②方案二：主要花费人力、物力、时间成本；③方案三：主要花费人力成本。

　 （6）计算每个方案的成效：①方案一：牵涉到个人利益，成效不高；②方案二：资金缺口太大，成效不明显；③方案三：成本不高，可以通过多次提案引起重视；可以借助政府力量解决资金问题。

　 （7）列举方案并进行比较分析：**区内，**新村、盛岸新村等作为政府为民办实事项目解决了老新村管道天然气安装问题。经过比较分析，确定采用方案三有效解决管道天然气的安装问题。

　 （二）服务策划的过程

　第一步：确认社区需求。社区大部分居民强烈要求安装管道天然气；社居委、业委会都表示支持居民的需求。

　 第二步：了解社区居民或者服务对象的特征。老新村人口众多，意见很难统一，筹集资金困难。

　 第三步：订立工作目标。整个服务方案以全体社区居民为服务对象；服务内容是帮助联系相关部门解决管道天然气问题，在安装前做好稳定居民情绪工作；通过整合各项资源有效解决问题，主要通过社居委、业委会、社区人大、政协代表提案和全体居民的共同努力来解决问题。

　 第四步：评估自身的能力。有效借用社居委、业委会的力量、借用社区人大、政协委员的力量、借用上级部门的力量，利用社工专业知识和技能，设计合乎实际、切实可行的服务计划。

　 第五步：制定工作进步表。分为开始、推行和评估三个阶段。

　 第六步：程序编排。设计与目标相关的计划表，并将这些计划按照推行时间先后排出顺序，有效利用服务的目标、资源等要素。

　四、服务计划实施过程

　（一）筹备阶段

　1、在经费筹措方面，由社居委牵头向上级部门、政府反映居民的需求，对上申请政府资金支持。

　 2、在人力安排上，规划配置专业社会工作者，招募一定数量的志愿者协助服务的进行。进行居民安装需求调查并签署同意书，通过做思想工作达到同意率80%；

　3、在服务的推进上，设计专门的方案做好居民的思想工作、对上反映和对外协调工作。业委会及居民代表到华润公司进行书面申请；社区人大代表和政协委员进行人大、政协代表提案。

　 （二）服务阶段

　1、预算管理方面，本着节约和“量入为出”的原则，一方面记录清楚收入，另一方面记录清楚支出。

　 2、时间进度管理，整个服务计划在2012年底前完成，服务环节的时间也制定相关计划表。

　 3、服务品质管理，专业社会工作者对服务的可信度、及时性和保证度等进行管理，以确保服务质量，

　4、士气激励和提升，增强专业社会工作者和志愿者的成就感。

　 （三）结束阶段

　1、经费报销。

　 2、对服务资料及时归档。

　 3、对专业社会工作者和志愿者进行表彰。

　 4、对服务成效进行评估。

　五、案例评估

　采用定性评估法，通过深度访谈、观察和文件档案整理分析来评价社区服务方案的成效。评估内容：①服务是否达到了预定目标；②服务对象是否满意；③服务推行过程中存在的优点和缺点。

　六、专业反思

　社区社会工作是以社区为对象的专业服务，在我国社会建设领域有着广泛的应用空间。如何针对某一个目标社区，运用各种专业方法提供多元化服务、提高居民社会意识，协助居民运用社区资源，解决社区问题，推动社区发展，需要在实践中逐渐摸索和总结。服务过程中必须与服务对象建立有效的信任关系，以尊重、平等、理解的态度接纳服务对象，给予其支持，建立良好的专业关系。同时，社会工作者要学会对服务对象所表现和存在的问题进行分析和判断，要有专业的敏感触觉，评估服务对象随时表现出来的不良情绪和行为，及时疏导，避免服务方向出现偏差，影响整个服务的效果。当然，活动或服务的成功与否，更多的取决于社区居民或服务对象的满意程度

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