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银行运营工作总结和半年工作计划
2020-07-01 13:20:23 ℃2013年上半年工作总结下半年工作计划
**路支行上半年以优质服务为主线,以效率提升为目标,以合规运营为原则开展工作,强化与支行领导的沟通,与营销团队的协作,提倡能者上劣者下的思想,有效保证了支行业务健康发展,现将上半年工作总结如下。
一、上半年工作总结
(一)运营核算质量
1、集中处理系统上半年未发生考核类差错,提示类差错仍然存在,需要在后期工作中加强培训考核力度,提升工作中的精细度。
2、综合业务系统差错率有所上升,上半年未出现风险性差错,一般性差错仍未完全杜绝,需要从基本业务流程操作和业务风险认识方面入手进一步提升。
3、账户系统差错:上半年保持零差错。
4、清算票交业务差错:发生两笔差错,打码不清一笔、一次行错提一笔
5、上缴同业现金业务差错:
差错期间
差错类别
笔数
金额
1月
拼凑币
2
200
2月
拼凑币
4
215
3月
拼凑币
2
110
4月
拼凑币
5
500
5月
拼凑币
2
110
6月
拼凑币
1
5
6月
长款
1
5
差错主要集中在拼凑币、收兑残币的整点差错。
(二)运营基础工作
1、员工业务技能训练:组织员工参与业务技能练兵活动,开展“支行队队帮”、外聘技能精英培训、分行竞赛选手选拔、技能明星擂台赛等活动。在分行开展的业务技能选拔赛中张蕾、王梦岩、李智进入初赛,最终王梦岩成功晋级成为五名参赛选手之一,并在大赛中取得较好成绩。
2、服务规范执行:从简单的照本宣科式培训转变为实战演练为主的模式,以业务操作中的真实案例演练入手,贯彻人人参与--用心点评--汇总经验--共同提升的完整模式。
3、支行业务量变化(2012与2013上半年业务量同比)
期间
一月
二月
三月
四月
五月
六月
2012年上半年
23599
24454
26605
24493
26432
23191
2013年上半年
25393
19362
23904
20195
21344
20541
变动率
+7.6%
-20.82%
-10.15%
-17.54%
-19.24%
-11.42%
业务量同比处于下降趋势:因支行物理环境的制约(后门封闭),导致西京医院客户的流失、小微业务发展造成客户群体的转变、本地区同业间的竞争是业务量下降的直接原因。
4、支行制度建设:建立并修订多项内部管理制度:结合总分行工作指导措施,完善“2013年运营工作手册”、支行服务工作措施、节假日柜员工作重点行为检查、支行机具设备管理提示、支行日常管理规范等措施。
(三)运营管理亮点
1、分行第一家上线新核心系统的支行,准备充分,人员培训到位,上线工作有条不紊;
2、实物管配岗沙滢荣获2012年度优秀员工;
3、积极开展柜面营销,支行荣获“拓展先锋”活动总评三等奖;
4、集中运营系统一、二季度实现考核类零差错;
5、高柜服务工作在总行一季度、二季度暗访测评中均得到满分;
6、业务骨干及重要岗位员工顺利交接,实现平稳过渡,为下一步开展工作打下扎实基础;(变动岗位包括营业经理、监控派驻、综合柜员)
7、开展华东商贸中心上门服务工作,有效支持营销团队业务发展需求;
8、输送高素质员工两名,乔婷到分行财富管理部;王晓艳到枫林绿洲支行得到进一步的提升;
9、综合柜员王梦岩同志进入分行技能竞赛团队,代表分行参加业务技能比赛;
10、实物管配岗沙滢同志参加分行单位客户助理竞聘,成功进入后备人才库;
11、反洗钱客户信息补录工作中,支行采取多种方式,补录信息客户总量位居分行第一。
二、工作中的不足
1、标准化服务在执行中细节性存在不足,规范语言使用中没有良好习惯。通过录像监测规定动作在周末、节假日不能很好坚持;服务意识方面,个别柜员服务意识不到位,个人原则为第一,在客户情绪发生变动时不能及时进行自我调整,语气、表情生硬。
2、员工综合业务能力提升缓慢,表现为大部分的柜员仅限于系统的流程化操作,对于记账规则、会计原理理解不到位,业务基础知识和规定掌握的不够扎实,两区人员相互学习的主动性较小,个人业务与单位业务学习脱节,对于人员综合业务能力提升形成阻碍。
3、人员梯队建设:上半年,支行培养的三名综合柜员王晓艳、王梦岩、乔婷先后调离支行,后备人员出现了暂时性的短缺。同时对于支行后备人员培养、梯队建设提出了新的要求,即全员整体素质的快速提升。
4、 计划
工作目标:
合规运营 综合提升 助力发展 完美收官
工作思路:
深化合规运营理念,严把合规运营底线,实现综合业务能力、内外部服务能力、运营支持能力的全面提升,为我行“两小”战略在运营条线的扎实开展,打好基础,同时,客观分析支行实际情况,找准自身不足和差距,通过有效的方式逐一击破改进,寻求集体和个人的共同提升。为2013年的运营工作画上园满的句号。
(1) 运营基础管理
针对上半年同业行上缴现金返回来的差错信息,作出提升方案。支行要认真分析差错原因,拿出有效措施、提高假币识别能力、杜绝柜员误收假币的现象。
账户资料差错
票交差错等
(2) 运营质量管理
针对上半年核算质量情况,作出切实可行的稳定和提升计划,认真分析、查找原因拿出有效措施和改进计划。
作出效率提升措施和改进计划。
(四)团队建设
1、百日技能大练兵活动落实情况:强化培训练习,实行以考代训的方式,保证周周考核,落实个人提升计划,鼓励先进鞭策后进,超额完成责任目标。
2、梯队建设情况:对于上岗超过一年以上的员工,均纳入后备培养目标,创造学习进步的机会,发掘员工个人强项,激发员工的主管能动性,辅助定期综合考评,逐步推进培训计划。
3、新员工的培养方式改进:以最短的时间实现新员工业务流程熟练化的过渡,进一步转向业务风险识别、防控能力的提升,以身边的优秀员工为案例,充分激发员工进步热情,提出个人中期发展目标,稳步促进员工的成长目标。
4、员工思想动态掌控:计划每季度至少与员工进行一次谈心工作,对于思想不稳定的人员随时关注,及时了解异常行为,上报所掌握的不良态势。截止年末实现全体员工的家庭走访工作,保证有效掌控员工思想动态,与员工家属充分交流,了解员工的思想动态背景因素,同时表达我行对于员工的关爱。
(5) 服务管理
1、 客户服务:
(1) 开展厅堂精英培训计划,目标是在厅堂团队中培养出两名服务人员,综合服务素质达到客户服务主任的水平,起到独当一面的作用,成为客户服务主任的B角。
(2) 设立服务监督岗专员,负责支行内外部服务督导、考核,每月做出问题汇总及提升建议,落实整改复查。
2、业务支持:
(1)持续开展上门服务工作,配合营销团队进行客户深度挖掘;
(2)开展金融产品知识宣传,主要针对于支行小微、小区金融服务群体,扩大我行产品产品的认知度,增加产品覆盖面。
(3)开展“培训送上门”活动,针对于小微集群客户提出的金融结算需求,采取上门培训讲解金融知识,产品功能的模式,紧密维系客户关系,为客户送服务。
(6) 日常管理思路及心得
(七)参考:信心、愿景等等
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