关于银行消费者权益保护的思考

　消费者做为这个社会上庞大而又弱势的群体，近年来，越来越受到社会各界的关注，消费者权益保护也已经成为社会热门话题，各个行业对消费者的利益越来越重视，因为任何企业想要发展壮大，都离不开消费者的信赖与支持，维护消费者权益也就是维护了企业自身的利益，银行也不例外。近年来，银行的金融产品创新越来越多，但与此同时侵害消费者权益的事情也时有发生，如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题。我行作为保护消费者权益的实践者，始终重视对消费者权益的保护。

　 1、      我行关于保护消费者权益的措施

　（一）为确保客户在我行办理业务所发生的投诉案件有统一的处理程序和办法，做到件件有落实，件件有回复，以最大限度地维护客户利益，降低客户投诉率，推动我行优质文明服务工作不断上台阶，我行自开业之初就编纂、印发了《**恒生村镇银行客户投诉处理办法》，明确客户投诉处理程序，争取在最大限度上保护客户合法权益，维护客户利益。

　 （二）我行在营业场所专门设置了“意见箱”、“投诉箱”并标明投诉电话，欢迎客户对在我行办理业务过程中的服务质量提出宝贵意见，对在我行办理业务中发现的问题进行监督与指正。切实做到把客户当上帝,尽可能的满足客户各种合理要求和建议,维护客户的合法权益。

　 （三）为储户保密是员工进入我行之后最先学习的原则之一，我行员工始终将为储户保密原则牢记于心，不对外透露客户的身份信息与财产信息。在没有司法机关出具法律文书的情况下，拒绝办理任何关于储户账户的查询、冻结、扣划等业务，切实保护好储户的合法权益。

　 （四）我行不定期在全体员工大会上学习涉及保护金融消费者合法权益的规章制度，树立起员工自觉维护消费者权益的思想意识，从思想上重视客户，处处把客户利益放在第一位。

　 二、存在问题及整改措施

　（一）尚未公示业务收费标准。我行应尽快根据本地经济水平合理制定我行业务收费标准，并加以公示，让客户一目了然，切实维护金融消费者的合法权益。

　 （二）未正式出台关于客户信息保密的制度。我行应根据国家相关法律法规编纂、印发关于客户信息保密制度，从制度上指导与约束员工行为，对泄漏客户信息的行为严厉处置，使员工把为储户保密原则融入到日常工作与生活当中。

　                                              刘   昊

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