发言交流材料

　尊敬的领导、各位同事： 大家好！

　我是高菱艺，于2011年2月9日进公司，一直任职于总台这一岗位。今天我怀着无比激动的心情向在座各位进行交流汇报。古人曾说：胸中承载千百事，不用扬鞭自奋蹄。回顾我曾走过的路我认为，我就是在这种精神的激励与感召下一路走来，不曾懈怠，奋发向上。2011年，我怀着激动的心情走进了我们这个大家庭“无锡鑫湖度假村” 。回顾过去1年多的日子里，我对自己的业务知识从不认识到认识，从认识到熟悉，从熟悉到精益求精。在这1年多的光景里，我多次受到领导的表扬和同事的称赞，这所有的成绩都是来自于领导对我的培养和关爱，同时也来自于同事们对我的支持与帮助，我衷心的感谢你们。今天，正是基于公司对我培养，对我自身能力的认识，以及对这份职业的领悟和热忱，才使我有幸能够在这里向在座各位阐述我的所思所想，现在我向诸位领导和同事们作如下汇报：

　一、对自身岗位的体会及感想

　刚到公司的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作其实很琐碎，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的工作主要分成电话接听、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出。有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这不长不短一年左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我自己心里一直告诫自己的座右铭：我来做、我能行。

　二、对部门工作优化改进的合理化建议

　1、提高前台部门员工的服务意识，使得整体队伍的思想建设和团队富有凝聚力。2、全体员工的自我认识和思想意识要进一步达到自我管理的认知程度。3、增强本部门与其他各部门之间横向沟通和纵向协调的力度。4、有效开展员工之间的各种丰富多彩活动，既可以团结凝聚力，又可以宣传公司精神面貌。

　三、接下来的发展及思考

　1、确立以人为本的管理思想 所谓以人为本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，需要公司的管理人员把员工看成是公司最宝贵的资源和最重要的财富，充分的尊重每一位员工， 而有时候管理人员偶尔会缺少关注员工的个人思想感情。在管理者的眼中，员工就是员工，经理就是经理，处理问题的方式 往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑员工的情感因素。因此，要实施人性化管理， 最重要的是何尊重员工。充分尊重他们的劳动，了解他们的个人思想，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强员工的信心，激发员工的工作热情，使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。

　 2、帮助员工制定长远的战略发展计划 年轻而优秀的员工离开公司的原因是除了觉得在酒店上班的学到的基本技能之外什么都没有学到。因此，公司可以制定帮助员工发展的计划。根据个人实际情况找出相同和相异的，提供给他们多元化的发展空间，长远的发展战略，能让他们有更好的发展空间而增强他们对公司的忠诚度和信任度。

　 3、经常对员工进行思想教育 稳定优秀员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服，充分的运用各类宣传方式使员工认识到酒店业的发展前景和酒店的基本经营状况及基本性质，让员工知道公司重视他们的生活，关心他们的健康，从而使员工摆脱思想包袱，使他们更加有精力去投入工作，并且可以防止他们跳槽。