最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单项选择题

　 1．按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和(

　)。

　A. CRM高端应用

　 B．CRM中端应用 C．CRM商业应用

　 D．CRM企业集成应用

　 2．企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立(

　)的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。

　A. 以技术为中心

　B．以产品为中心 C．以客户为中心

　 D．以利益为中心

　 3．客户主要分为两类：交易型客户和(

　)。

　A．关系型客户

　 B．价值型客户 C．兴趣型客户

　 D．服务型客户

　 4．(

　)是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。

　A. 市场识别

　 B．市场选择 C．市场定位

　 D．市场细分

　 5．(

　)是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。

　A. 劣质客户

　 B．优质客户 C．小客户

　 D．大客户

　 6．在“门当户对”矩阵图中，(

　)区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。

　A．重点选择

　 B．择机选择 C．消极选择

　 D．放弃选择

　 7.(

　)是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。

　A．招徕定价

　 B．组合定价 C．关联定价

　 D．差别定价

　 8．(

　)是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。

　A．广告宣传

　 B．销售促进 C．售后服务

　 D．公共关系

　 9．客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、(

　)、情感交流、理念交流和意见沟通。

　A．目标沟通

　 B．需求沟通 C．信息沟通

　 D．兴趣沟通

　 10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；(

　)、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。

　A. 需求认识阶段

　B．意愿分析阶段 C．信息整理阶段

　D．方案选择阶段

　 11.在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原则：(

　)、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。

　A．可重复性原则

　 B．可靠性原则 C．客户确定原则

　 D．客户导向原则

　 12．(

　)是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。

　A. 客户忠诚

　 B．客户满意 C．客户期望

　 D．客户感知

　 13.(

　)是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

　A．考察期

　 B．形成期 C．稳定期

　 D．退化期

　 14.(

　)是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。

　A．考察期

　 B．形成期 C．稳定期

　 D．退化期

　 15.在客户生命周期模式中，(

　)客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能提供比较好的公共价值，但无法继续给客户提供个性化增值。

　A．早期流产型

　 B．中途夭折型 C．提前退出型

　 D．长久保持型

　 16.在客户生命周期模式中，(

　)客户关系进入了稳定期并且在稳定期长久保持。这种模式是企业期望实现的一种理想客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。

　A．早期流产型

　 B．中途夭折型 C．提前退出型

　 D．长久保持型

　 17．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(

　)。

　A．客户对企业产品的感知质量

　 B．客户的期望 C．客户的关系价值

　 D．客户忠诚度

　 18.在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应(

　)。

　A. 极力挽回

　 B．尽力挽回 C．见机行事

　 D．彻底放弃

　 19.(

　)是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。

　A. 企业感知

　 B．企业文化 C．企业价值

　 D．企业核心竞争力

　 20.企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感”、“使命感”、“自豪感”和“归属感”的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。以上描述的是企业文化的(

　)。

　A. 导向功能

　 B．规范功能 C．凝聚功能

　 D．稳定功能

　 21．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(

　)相关。

　A. 直接负向

　 B．直接正向 C．不

　 D．间接正向

　 22．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(

　)。

　A．企业客户

　 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商

　 D．VIP客户

　 23．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(

　)。

　A．生产者——中间商

　 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者

　 D．生产者——中间商——消费者

　 24．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(

　)。

　A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理

　 B．呼叫中心、业务信息系统

　 C．业务信息系统、联络中心管理

　 D．联络中心管理和Web集成管理

　 25．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(

　)。

　A．线性正相关关系

　 B．线性负相关关系 C．没有线性关系

　 D．平行关系

　 26．下列属于市场促销性数据的是(

　)。

　A．客户类型

　 B．礼品发放形式 C．公司名称

　 D．行为爱好

　 27．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括(

　)。

　A．产品价值

　 B．服务价值 C．人员价值

　 D．未来价值

　 28．多品牌汽车经营模式的优势在于(

　)。

　A．消费者人气旺盛

　 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低

　 D．以上均对

　 29．“一对一营销”的核心是以(

　)为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

　A．客户忠诚度

　 B．产品质量 C．顾客份额

　 D．售后服务

　 30.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(

　)。

　A．80%的低价值客户 B．20%的高价值客户

　 C．全部客户

　 D．80%的低价值客户

　 31．CRM是指(

　)。

　A．客户关系管理

　 B．企业资源计划 C．供应链管理

　 D．人力资源管理

　 32．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(

　)。

　A．客户对企业产品的感知质量

　 B．客户的期望 C．客户的关系价值

　 D．客户忠诚度

　 33．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(

　) A．垄断忠诚

　 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚

　 D．信赖忠诚

　 34．下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(

　)。

　A．购买时的挑选时间

　 B．对价格的敏感程度 C．对品牌的关注

　 D．客户购买产品的次数较少

　 35．(

　)越大，客户满意度就越高。

　A．公司价值

　B．客户让渡价值 C．客户忠诚度

　 D．客户关系价值

　 36．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(

　)因素决定的。

　A．客户的期望和感知

　 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格

　 D．产品的性能和价格 37．客户满意的纵向层次中，最基础层次是(

　)。

　A. 精神满意

　 B．物质满意 C．社会满意

　 D．企业行为满意 38．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(

　)决定的。

　A. 企业核心能力

　 B．企业规模． C．生产的纵向链条

　 D．生产的横向链条 39．在客户关系管理系统的功能当中，以下(

　)不在客户关系管理的范畴之内。

　A. 销售管理

　 B．采购管理 C．呼叫中心

　 D．数据挖掘 40.公司核心理念与公司价值观的关系是(

　)。

　A．公司价值观是公司核心理念的外化 B．公司价值观与公司核心理念完全一样 C．公司价值观和公司核。叠理念无关系 D．公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 41.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(

　)。

　A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 42.企业业务流程再造时，组织应该以(

　)为中心。

　A. 服务

　 B．产出 C．任务

　 D．信息 43.企业业务流程的起点是(

　)。

　A．客户服务

　 B．客户的需求 C．客户满意

　 D．以上均对 44.企业业务操作流程主要由(

　)三部分组成。

　A．营销、销售和客户服务

　 B．采购、生产和销售 C．采购、营销和客户服务

　 D．生产、销售和客户服务 45.关系营销的特征不包括（一）。

　A．双向沟通

　 B．合作 C．双赢

　 D．提供优质服务 46．CRM营销的核心是(

　)。

　A．以客户为中心

　 B．集成 C．数据库应用

　 D．数据挖掘 47.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(

　)。

　A．面向主题

　 B．集成 C．相对稳定

　 D．不反映历史变化 48.关于客户数据的说法中，正确的是(

　)。

　A．只能来源于企业外部 B．只能来源于企业内部 C．既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D．以上均错 49.下列属于市场促销性数据的是(

　)。

　A. 客户类型

　 B．礼品发放形式 C．公司名称

　 D．行为爱好 50.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(

　)。

　A．发掘潜在顾客

　 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度

　 D．培育负值客户 二、多项选择题

　 1.按照系统功能分类，可将客户关系管理分为(

　)。

　A．渠道型

　 B．操作型 C．集成型

　 D．分析型

　 2.在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括(

　)。

　A．关于个人客户购买动机的信息

　 B．关于个人客户个性的信息 C．关于个人客户生活方式的信息

　 D．关于个人客户信念和态度的信息

　 3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面(

　)。

　A．认真聆听客户的投诉

　 B．认真记录投诉内容 C．互动提出解决问题的方案

　 D．开展客户满意度跟踪调查

　 4.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益

　处(

　)。

　A. 从现有客户中获取更多市场份额

　 B．减少销售成本 C．赢得口碑宣传

　D．提高员工的忠诚度

　 5.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为(．

　)。

　A．核心服务

　 B．核心产品 C．核心技术

　 D．核心能力 6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(

　)。

　A．产品的品质和功效

　 B．客户对产品的态度 C．客户对产品的期望

　 D．产品的效用 E．客户对产品的情感

　 7.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(

　)。

　A. 吸引潜在客户

　 B．培育VIP客户 C．保留现有客户

　 D．剔除低贡献客户

　 E．重点培育低贡献客户

　 8．下列属于客户与企业接触的接触点有(

　)。

　A. 电子邮件

　 B．制造商 C．银行

　 D．专卖柜台 E．传真

　 9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(

　)。

　A. 客户合作管理再造

　 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造

　 D．客户服务流程的再造

　 E．数据分析管理再造

　 10．关系市场营销的关键和基础是(

　)。

　A．承诺

　 B．沟通 C．市场开拓

　 D．品牌忠诚 E．信任

　 11．关系营销的特征包括(

　)。

　A．双赢

　 B．合作 C．双向沟通

　 D．亲密 E．控制

　 12．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(

　)。

　A. 购买的方便

　B．价格 C．沟通

　 D．销售渠道

　 E．数据挖掘

　 13．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(

　)。

　A．增加销量

　 B．降低成本 C．口碑效应

　 D．信任利益

　 E．社会利益，

　 14．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(

　)。

　A．品牌专营店

　 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店

　 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店

　 15.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(

　)。

　A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分

　 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1：4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 16．客户忠诚度最重要的影响因素有(

　)a A．垄断

　 B．满意 C．愉悦

　 D．信赖 E．惰性

　 17.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(

　)。

　A．处于最高层的是公司远景和战略

　 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次

　 D．人力资源管理属于企业文化建设

　 E．以上均对

　 18.企业整个业务流程的核心是(

　)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

　A.以企业为中心

　 B．以客户利益为中心 D．以效率和效益为中心 C．以员工为中心

　 E．以市场为中心

　 19.对企业来说，销售渠道的作用包括(

　)。

　A．产品本身增值

　 B．物流 C．资金流

　 D．信息流 E．增加产品的附加值

　 20．汽车服务企业竞争的焦点包括(

　)。

　A. 品牌竞争

　 B．集团化竞争 C．技术突破

　 D．人才 E．服务

　 21.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(

　)。

　A．购买的方便

　 B．价格 C．沟通

　 D．销售渠道

　 E．数据挖掘

　 22.客户数据库包括的客户类型有(

　)。

　A.现有客户

　 B．潜在客户 C．分销商

　 D．流失的客户

　 E．VIP客户

　 23.关系营销的特征包括(

　)。

　A．双赢

　 B．合作 C．双向沟通

　 D．亲密 E．控制

　 24.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(

　)方面。

　A. 汽车经营模式的改变

　 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动

　 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动

　 25．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(

　)。

　A.品牌专营店

　 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店

　 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店