我身边的优质服务银行——同业体验之我见

　现如今，银行同业之间的竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要。服务是排在第一位的，因为每个客户进来，首先接触的就是银行职员的服务。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感。这样，客户才会愿意再一次的光临。

　按照分行“同业服务体验,分享服务心得”活动要求,行里组织我们对网点周边服务比较优秀的同业机构网点进行走访学习，把他们的优质服务和我们自己的进行比较，找出差距，提高自己。

　我走访的是建设银行夕阳红街支行。我是上周五下午四点过去的,办理取款业务,一进门进入大厅,在引导区站立的大堂经理就面带笑容的向我们打招呼并询问我们需要办理什么业务,并很快的取好了号交给了我。在得知我们要取钱,大堂经理立即询问取多少钱,如果两万以下可以到旁边的自助取款机取款,那样可以节省时间。我说还要取些零钱,自助没法取。大堂经理就引导我们到客户等候区等待叫号。观察整个大厅,十分宽敞整洁,给人一种舒适感。我观察到建设银行的大厅宣传物品特别多,电子银行、信用卡、理财产品、个人贷款等等。客户等候区的座位背后,也都放着整齐的各式宣传单页,这样客户在等候的时候可以消磨时间也同时起到了很好的宣传作用。听到叫到我的号后,我走向了窗口, 给我办理业务的服务员举手示意我坐下并微笑着向我问好：“您好，很高兴为您服务！”。然后双手接过我递给他的银行卡，并询问我办理什么业务。他的动作很熟练，很快就办好了，并且在办理业务的过程中始终面带微笑。无论说什么都会带一个“请”字。临走时，他跟我说：“请慢走，欢迎下次光临”。离开柜台,我又去了网银体验区,这时大堂经理立即过来问我们有没有需要帮助的,并向我们介绍近期的活动,以及一些理财产品。当我们离开的时候,大堂经理又热情的说:“请慢走,欢迎下次光临”。

　通过对建行的体验，我的感受如下：一、我作为客户在建行是被关注的。二、建行的员工主动营销意识很强，主动销售流程顺畅。三、建行区域划分科学合理，引导员始终在自己的区域内接待客户，大堂经理协调各区域工作。

　通过这次的走访，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，了解金融产品解决问题是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题更重要的是让客户满意，心理上的满意即客户上帝的感觉尤为重要。再次，我们要善于抓住客户心理，多层次、广角度满足客户需求，真正在优质服务的工作中做到“人无我有、人有我优、人优我强”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利的能力。这需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“急客户之所急，想客户之所想”，我们认清的服务态度和敬业的精神，目标只有一个：那就是让客户满意，为我行创造最大的效益。通过我们的知识，我们的工作，并以过硬的业务技能为客户提供人性化的服务。

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