应急预案 执行时间：
执 行 人：
批 准 人：
目 录 前 言 3 一、一般客诉 3 二、重大客诉 4 三、能源停止供应 6 四、面对媒体 7 五、接待执法部门 9 六、突发事故 10 七、安全事故 11 八、处理外部突发事件 11 九、集体性食物中毒事件 12 十、车辆损坏 13 十一、紧急火警 13 前 言 为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。

一、一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；
退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。

处理办法：
l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。

2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。

3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。

4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。

5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。

6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。

7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。

二、重大客诉 (一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。

处理办法：
l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：
全面描述遗失物品，包括物品的价值；

遗失的时间及具体位置；

曾到事发地点的人员。

2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。

3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。

4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。

5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。

6、做好客人的抚慰工作。

7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。

处理办法：
1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。

2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。

3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。

5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。

6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。

处理办法：
l、向目击者了解案情。

2、通知区域警察及拨打110报警。

3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。

4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。

5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。

6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。

7、当伤者是单身时，应做到：
1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；

2）向医院了解伤者的病情；

3）保证伤者所属物品的安全；

4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。

8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。

处理办法：
1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。

2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。

三、能源停止供应 (一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。

处理办法：
1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。

2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。

3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。

4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作， 保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。

5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。

(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。

处理办法：
1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。

3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。

四、面对媒体 客人因为不满，提出要向媒体投诉时：
1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；

2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟“感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；
然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；
B．求尊重；
C．求发泄；
然后针对判断投诉的目的进行沟通。

3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。

4、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。

5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；

若客人坚持要媒体介入 1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。

注：必须赶在记者之前。

2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。

3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。

4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；
将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。

5、在记者调查期间，保持良好的心态。

6、当记者的面与顾客协调解决问题。

7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。

8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。

9、事件完全处理完后，及时上报公司。

另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。

五、接待执法部门 当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。

处理办法：
根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：
A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。

B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。

1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。（总经理不在由总助负责接待） 2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。

3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。

4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。

5、通知酒店总经理。

6、如在没有事先通知的情况下，遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。

1）第一时间通知酒店总经理。

2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。

3）做好陪同工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。

4）严禁阻拦、顶撞、不配合检查。

5）对所检查到的不利点做好记录，以便事后详细汇报。

6）碰到此类事件，切忌慌乱，或试图自己解决。

六、突发事故 当在营业时间内发生客人受伤的情况，总经理应立即赶到现场进行处理。

处理办法：
1、保持礼貌的态度，避免发生争吵。

2、不与客人讨论有关我方的不足之处，尽快解决现存问题。

3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。

4、当伤者拒绝接受治疗时，记录该情况，并请伤者签字认可。

5、当伤势不严重、但仍需接受治疗时，立即送伤者到医院。

6、当伤势严重时，马上通知伤者亲属。如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。

7、当伤者己送往医院，而伤者为单身时，应保证客人所属物品的安全，注意储存所属物品，直到由其本人或亲属认领，并向医院了解情况，联系伤者的亲友。

8、及时向公司行政部及主管副总以事件汇报书形式详细汇报。

七、安全事故 （一)、当员工在工作时间内受伤时，应立即通知部门经理、赶到所辖区域的事发现场。

处理办法：
l、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向公司上报事件情况：
2、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院。

3、当员工伤势严重时，应立即通知救护车，并通知员工的直系亲属。

4、向公司以事件汇报书形式汇报事件详细经过及处理办法。

(二)、当在工作时间内发生员工死亡事件，由总经理即刻通知公司 处理办法：
1、保护现场，通知救护车。

2、陪同医护人员和救援设备到达现场。

3、确保检查呼吸、心跳、脉搏等生命标志。

4、当确认员工已生态死亡时，由医院通知当地执法机构。

5、覆盖尸体，封闭现场。在当地公安局批准前，不要试图清理或移动现场的任何物品。

6、通知各岗位员工，在事件没有解决前不得向外界透漏任何有关员工死亡事件的信息。

7、由当地执法机构通知员工的直系亲属。

八、处理外部突发事件 (一)、预案的范围：
由于员工在店外的个人行为而引发牵涉酒店的突发事件。

(二)、处置的原则：
处置此事件将以保护员工人身安全和不影响公司的正常运转和形象声誉的处理原则，由总经理积极予以处理。

(三)、处置办法：
员工与外界人员发生纠纷时，作为店方首先要保护好员工的人身安全，再根据事情的原因进行处理。如果是店方员工的责任，就要教育、帮助承担责任；
如果是外界人员的责任，首先以理进行说服；
如果对方还继续纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可请求警方保护。

九、集体性食物中毒事件 当员工在食用公司提供的员工餐后(客人在店内用餐后)出现肚子痛、腹泻、呕吐等不良症状的人数达到五人以上时，部门经理在第一时间了解情况，以电话形式向总经理报告，同时对店内做好初步安排及处理。

处理方法：
1、根据情况迅速安排值班经理及其他管理层带有症状员工(客人)去医院就诊。

注：当中毒员工(客人)人数较多时，一定要做好人员分流工作(去不同医院就诊)。

2、应将员工(客人)在医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。

3、总公司协助店内做好员工的陪护及慰问工作。

4、在局面得到控制后，应展开员工(客人)食物中毒事件的调查，完成责任认定工作。

5、总经理与部门负责人共同做好员工去医院就诊的账务统计及报销工作。

6、整个事件处理完毕后，各部门分别以事件汇报书形式将整个中毒事件详细情况及处理结果上报酒店总经理。

十、车辆损坏 当客人在酒店用餐时发生车辆损坏事件，部门经理或保安部经理到达现场。

处理办法：
1、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：
A：客人的姓名、地址、联系方式；

B：全面检查受损车辆及受损状况；

C：客人希望的解决方法。

2、与案发证人及当班保安会面，了解事发经过，初步判定责任方。

3、征求当事人意见，了解客人是否希望报警。

4、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。

5、如客人希望和解而不同意报警，请客人在处理结果上签字认可。

6、向相关部门以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

十一、紧急火警 当出现紧急火警时，应保持镇定，由事发现场的管理人员即刻通知总经理、保安部经理迅速赶往现场。

处理办法：
1、即刻通知督察队迅速到场。实施灭火扑救并立即通知总公司。

2、视火势情况，拔打119火警电话。

3、估计火灾的严重性，根据评估结果，在消防员到场前，由总经理、保安部经理指挥人员有序撤离。

4、检查是否有残疾客人，如有残疾客人，应派员工协助该客人撤离。

5、根据当时情况，在有必要的情况下，财务人员做好现金转移工作。

6、带同灭火器赶赴现场，使用灭火器救火。

7、如火势较大，应尽快撤离火警现场，并关闭所有门窗。

8、带领员工指挥客人到距离建筑物200米的安全地。

9、以事件汇报书的形式总经理详细汇报事件经过及处理办法。

10、不要将使用过的灭火器放回原处，应由持执照的服务公司专业人员装填灭火器，确保下次使用安全。

— END —