国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2025期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1．员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的( )。

A．保证性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 2．能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项( )。

A．主观标准 B．客观标准 C．国家标准 D．企业标准 3.( )是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。

A．服务态度 B．服务项目 C．服务技术 D．服务时机 4．按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于( )。

A．精神激励 B．薪金激励 C．事业激励 D．情感激励 5．旅行社的营业成本是指营业收入与( )之间的差额。

A．利润总额 B．营业税金 C．经营利润 D．毛利 6．单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。

A．业务量小 B．业务量大 C．市场份额小 D．市场份额大 7．“二战”后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的人加入到长距离旅行的队伍。

A．铁路 B．公路 C．民航 D．轮船 8．观光旅游产品一般不提供( )。

A．文娱活动 B．购物活动 C．参与性活动 D．自由活动 9．美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2／3以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。

A．投诉没有得到令人满意的处理 B．搬到别处去居住了 C．旅行社缺乏售后服务 D．其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 10．( )不是人员推销的基本形式。

A．上门推销 B．门市推销 C．会议推销 D．电视推销 11．预订周期长是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 12．活动日程变化小是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 13．成团时间短是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 14．总结阶段的管理中，( )是一项重要内容。

A．建立请示汇报制度 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉 15．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员被称为( )。

A．领队 B．全陪 C．地陪 D．定点陪同导游员 二、判断题（每小题1分，共20分） 16. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动 ( √ ) 17. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。( √ ) 18. 19 90年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。( √ ) 19．事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。( × ) 20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于50万元人民币。( × ) 21．设立国内旅行社，必须拥有至少5名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。( × ) 22.设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。( √ ) 23．“可感知性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 24.购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。(× ) 25．对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。( √ ) 26．对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。(√ ) 27．“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 28.由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。( √ ) 29．单项服务不包括代办签证服务。( × ) 30．旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。( √ ) 31．直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。(√ ) 32．委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。( √ ) 33．渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新猎奇心理的旅游消费者。( × ) 34．促销的本质和核心是信息沟通。( √ ) 35．国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。( × ) 三、简答题（每小题10分，共20分） 36.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。

答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定：
其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异；
(4分) 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价格，并且要在24小时内答复询价；
(3分) 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求。（3分） 37．简述导游接待工作的特点。

答：第一，工作量大；
（4分） 第二，工作难度高；
（3分） 第三，关联性强。（3分） 四、论述题（20分） 38．试述市场开放对我国旅行社业的影响。

答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；
（5分） (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机；
（5分） (3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；
(5分) (4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（5分） 五、案例分析题（10分） 39．陕西A旅行社在2004年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队。旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四天，住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安排，游客极为不满。在游程中领队几次打电话与A旅行社联系，反映情况。随后，A旅行社与成都B旅行社就此情况进行了交涉，但B旅行社未做出积极响应。后来A旅行社扣除20%的金额，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。

根据案例，说明旅行社如何才能搞好接待服务的采购和管理。

答：第一，慎重选择地接社（信誉良好；
较强的接待能力；
真诚的合作愿望；
收费合理）；

第二，组团和地接社之间的权利义务有合同规定；
有监督机制。

接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在接待工作中做到事无巨细，细致入微。细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服务水平：
　　体现以人为本的核心思想,树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在管理上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧，全身心投入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。

　　坚持换位思考的工作方法,本着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。