从消费者权益保护浅谈银行经营发展的提升

　消费者权益的保护与银行的经营发展是普遍联系的，两者互为内外因，在不断的转化作用下向前发展，服务质量居多顾客满意度高低，顾客满意度又决定顾客忠诚度，而顾客忠诚度直接或间接带来利润增长。新时期互联网的深化应用、金融业务新理念的日新月异，这些是现代金融新局面的标志。但不可避免的是银行的发展过程中也必然伴随着各种新情况、新问题的出现，随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。开创银行业消费者权益保护工作的新格局、牢固树立银行业“以客户为中心”的服务意识也将成为银行业经营发展的永恒追求。

　 长久以来，为加快银行业转型，以消费者为核心的金融服务多元化，伴随着各种金融产品的不断推出，尤其是金融消费业务的不断铺开，消费者与银行服务不完善的矛盾越来越突出。最突出的就是在加快金融创新与保护消费者权益等方面，仍然存在着诸多的不匹配性，银行追求效益，业务人员追求个人利益，难以达到金融产品和服务的对等性，造成错配，这既浪费了银行资源，也给银行业的创新带来一定程度的风险。

　 （一）在银行具体的业务办理当中，被动接受银行业制定的格式条款，是消费者最不满意的地方。更别说还根本没有针对消费者的个性化消费行为做出有效的格式调整和后续补充。如果能从维护消费者权益方面有更加细致的考虑，理该通过设置更加个性化自选项，使信息知情权在沟通和谈判中完成，而不是银行单方在制定一纸格式后，消费者只能被动接受。那样的话，消费者对银行业务的办理可能产生的抵触情绪就会大大降低。缺少了对于消费者金融消费的尊重，就会产生消费上的障碍，那会直接影响消费者的持续性消费积极性。

　 （二）从建立风险收益匹配性的角度改善与消费者之间的关系。目前银行的金融产品众多，但这些产品对于消费者的适用程度，显然还缺少个性化的细分。究其根本原因，就是风险收益机制的不匹配性，消费文化缺失，风控能力薄弱。在违背金融产品本身的风险收益特征的情况下，承诺再多的条件，采取再多的办法，都难以获得消费者的认可。而个性化的细分，最根本的就是要建立金融产品推介和服务的风险收益匹配机制。对消费者而言，关键追求的是选择金融产品和服务的适用性，脱离了适用性，无论是低风险高收益，或者是高风险低收益的匹配，都是一种错配。只有遵循“低风险低收益、中风险中收益、高风险高收益”的原则，才能从根本上保障消费者的“公平交易权”，做出理性的投资活动安排。

　 （三）维护消费者权益其实也是对银行业务转型的最大考量之一。银行业务创新，当然应该围绕服务消费者展开。因此，银行业加快业务转型，理当立足于在维护消费者权益方面做足文章。尤其应加强消费者权益的产品调查和设计，将消费者权益的保护融入常规的银行业务中去，使之常态化。而不是在出了问题时，才被动地接受和处理。因此，加强各种银行产品和业务的消费者权益流程的设置和制定，是非常必要的。

　 （四）增强消费者权益维护的力度，是降低金融监管成本的根本措施。银行业发展，离不开宽松的市场环境，尤其是监管环境。如果不注重日常的消费者权益保护，将会增加现有的监管成本，同时，从一定程度上也会阻碍银行业务的创新和发展。因为，再怎么说，大凡引发消费者较大矛盾的所谓金融创新，是断然无法持续长久的。

　 （五）将保障金融消费者权益保护落到实处，还应建立有效的消费维权通道。在银行业务发展的各个环节，大力推进消费者权益的保护条款，将其融入银行业务的经营之中，并作为一种合规的文化精心经营。说到底，银行业只有将维护消费者权益作为经营管理的重中之重，加快银行业消费者权益保护的升级，才能在未来的业务转型中，赢得更多主动权，最后获取良好的转型效益。

　 综上，如何从银行端入手提高消费者权益保护效果带动银行效益提升？

　（一）统筹各方资源履行主体责任。银行要切实承担金融消费者权益保护工作的主体责任，始终遵循依法合规和内部自律原则，及时对接银监、银行业协会、工商消保部门等机构组织及各类金融知识宣传普及活动，结合辖内需要，合理统筹安排，避免资源浪费，确保宣教工作组织高效、实施有效、成果实效。强化组织保障、制度保障和后勤保障，构建起较为完善的金融消费者权益保护工作体制机制，履行好保护金融消费者合法权益的法律义务，维护好工商银行良好社会形象。积极汇报沟通政府相关部门、媒体，将工商银行履行社会责任宣传、消费者权益保护知识普及活动与地方党政相关工作有机结合，形成互动合力，广泛借力推进。

　 （二）加强业务产品管理。一是加强合规管理。遵守监管部门产品销售规定，规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；严格代销业务范围，加强合作机构和产品准入管理，做好风险隔离。二是规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息，产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性；新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查。三是建立信息查询平台。在省级平台官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能，区分自有产品和代销产品信息，方便消费者查询获悉。

　 （三）规范产品销售行为。一是实施专区销售。组合现有网点内部功能区域，在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；专区销售人员应具有理财和代销业务相应资格，严禁其他任何机构和人员擅自在营业场所开展任何形式的营销、宣传活动。二是保障销售透明。正确引导消费者充分认识金融产品及其差异，确保将合适的产品和服务推荐提供给合适的消费者；销售产品和提供服务时，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。三是规范服务收费。在销售产品和提供服务前，应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额，切实保障消费者知情权和自主选择权。

　 （四）完善投诉机制

　客户投诉是指客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所或服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉，亦有可能向企业的上级、监管部门、新闻媒体等单位投诉。而一般性事件的扩散多与银行的咨询投诉反映管理机制不完善密切相关。消费者权益受损，在没有明确的投诉指引的情况下，走进新闻媒体，怕也是无奈的选择。在这个过程中，消费者资金损失没有挽回，银行声誉风险加剧，两者的“双输”局面难以破解。所以，第二阶段，完善投诉机制，明确咨询受理流程并向外公布，让消费者在权益受损后得到制度上的保障。

　 （五）普及金融知识

　金融是现代经济的核心，渗透到经济生活的各个方面。金融在促进经济和社会发展中的作用越来越重要。同时，金融与公众的生活联系日益紧密。金融不仅关系到一国的经济及社会稳定，更关系到公众的切身利益。但现实情况是，公众对金融的理解是一知半解，更不能有效应对各种突发事件。所以对社会公众普及金融知识迫在眉睫。银行普及金融知识是为了让消费者更好的保护自己的合法权益，消费者对金融知识了解的越多，应对各种突发事件的能力越强，对银行的经营发展也就越有利。普及金融知识，是一件复杂而长远的工作，非一日之功，需要长期不懈的坚持。所以，普及金融知识，让社会公众了解金融、增强对金融的信心，是银行消费者权益保护的根本源泉。

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