自来水公司社会服务承诺制度

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　目的

　为了不断地提高供水服务质量，更好地为客户服务，使开发区供水达到水质好、压力足、维修快、计量准，我公司特制定并向社会公开优质供水服务承诺制度，以接受社会各界的监督。

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　范围

　本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

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　职责

　3.1 营业服务部负责服务承诺的宣传工作及日常业务接待、投诉与咨询的受理、查表收费工作并全程协助用户办理用水手续。

　 3.2 管网部负责日常管网维护及事故抢修工作并承担装表建井工程的施工。

　 3.3 节水办负责用水指标的审批工作。

　 3.4 净水厂负责安全产水及出厂水水质保证工作。

　 3.5 水质科负责水质监测及向按时泰达电视台、北方经济时报提供水质监测报告。

　 3.6 生产技术部负责保证水压工作。

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　工作程序

　4.1承诺内容

　a、业务接待

　b、办理用水手续

　c、管线维修

　d、查表收费

　e、供水质量

　f、供水调度

　4.2承诺标准

　4.2.1 业务接待（营业服务部客户服务中心）

　公司开设热线电话 :，客户服务中心实行 24 小时值班，全天候服务。接待和受理用户反映有关用水问题的来访、来信、来电等。公开服务，文明接待，事事有着落，件件有答复。

　 4.2.2办理用水手续（营业服务部）

　营业服务部服务窗口受理用户给水申请，按规定办理手续。手续齐全并交齐有关费用后，七天内完成建井及水表安装。竣工验收后三天内通水。在装表建井工程中，做到文明施工，工完场地清。

　 4.2.3管线维护与抢修（管网部）

　a、管网部定期巡查管网，确保供水管网完好。

　 b、计划检修提前七天书面通知用户。凡影响用户用水的日常维修，提前三天通知用户。

　 c、属于泄漏抢修的应在1小时内到达现场进行止水处理，并同时通知停水用户，做到小修不超过24小时，大漏连续干，并将预计恢复供水时间告知用户。

　 d、管道维修期间要设置红灯、标志牌等安全标志，保证安全。

　 e、抢修施工后及时清理现场，并通知道路管理部门。冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。

　 4.2.4查表收费（营业服务部）

　a、以表计量，查表准确到位。严格按照《天津经济技术开发区能源、通讯费用管理规定》合理收费。

　 b、耐心接受用户查询。用户对用水计量、收费、故障水表等业务提出查询，要热情接待，认真调查核实，2日以内给予答复

　4.2.5供水质量（净水厂、生产技术部、水质科）

　a、供水压力

　入户口（表井处）供水压力为0.14Mpa到0.20Mpa，（国家标准为0.12Mpa）。

　 b、供水水质

　1）供水水质高于GB5749-85《生活饮用水卫生标准》，认真做好原水、出厂水、管网水的水质监测工作，并严格按国家规范做好水质净化处理工作。确保出厂水质合格率达到100%。

　  2）滨海水质监测站，严格按国家规定对供水区域各监测点，定期采样监测，发现问题及时处理。

　 3）对用户反映的水质问题，自接到投诉后，两小时内赶赴现场，及时调查、处理、解答，并认真做好水质公告工作，让用户喝上放心水。

　 4）水质科提供当日出厂水水质监测数据，每日在泰达电视台播出；提供当周管网水水质数据，每周在北方经济时报上刊登。

　 4.2.6供水调度

　计划停水较大范围提前24小时将停水原因、停水时间、预计通水时间通过大众媒体或其它方式通知用户。小范围停水以公告方式通知用户。降压停水超过24小时，应向用户提供临时用水服务。

　 4.2.7水表拆换

　水表拆换收费标准、服务程序、职责上墙，对外服务人员佩戴服务标志上岗，热情接待，文明用语，严格按拆换程序进行工作。接到用户水表计量异议后，三日内完成校表和维修，接到用户水表漏水反映，3小时内赶到现场，拆换表停水时间不得超过8小时，所有工作人员不得向用户吃、拿、卡、要，不得以权谋私。

　 4.3服务承诺的告知与宣传

　4.3.1印制服务承诺宣传资料在营业场所张贴并分发给用户。

　 4.3.2上门服务时发放给用户服务承诺资料。

　 4.3.3利用用户座谈会、走访用户的机会发放给用户服务承诺资料。

　 4.3.3与泰达电视台取得联系，以专题片或新闻的形式宣传供水服务承诺，并在北方时报上刊登服务承诺。

　4.4监察和投拆

　本公司上述承诺，接受社会全面监督，对服务工作不满意可向我公司主管部门投拆。

　 投拆部门：自来水公司营业服务部，一般问题，立即答复，一时难以查清的问题不超过48小时答复。

　 投拆电话：

　4.5违诺责任

　公司对用户服务中，因工作失误给用户造成损失，按以下规定给予赔偿或处理：

　 4.5.1．用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户

　20元。

　 4.5.2．建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

　 4.5.3．在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

　 4.5.4．在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。