前期物业服务工作总结

　尊敬的业主委员会：

　 XXXX物业服务中心从2009年7月份正式承接XXXX项目以来，在嘉惠地产、施工单位大力支持和帮助下，在广大业主的理解与关怀下，经过全体员工的共同努力，做了大量卓有成效的具体工作，客服接待有效投诉54起，处理54起，完成率100%，处理突发事件10起，走访、回访业主725户，回访率达98%。各项工作都取得了一定的成绩，现将一年来XXXX物业服务工作向在座的各位领导做以下汇报。

　 一、项目基本情况

　XXXX小区由**省嘉惠房地产开发有限公司开发，**省建工集团**分公司承建。项目占地20369平方米，建筑面积60627平方米，容积率2.82，绿化率30.5%。本项目产品分住宅、门市和地下车位三个部分， 6栋住宅楼，其中有2栋多层，4栋16层的高层，共计719套住宅、22套商铺、65个地下车位。目前，已入住694户，占应入住户数的93.5%，XXXX共配备管理人员30人，其中总经理1人,项目经理1人,保安11人，保洁9人，工程维修3人，客服接待2人，房管2人。

　 二、前期物业服务主要工作的回顾

　一年来，XXXX物业服务中心主要做了以下工作：

　 （一）物业的承接验收

　为了做好物业承接验收工作， 2009年7月15－30日，物业服务中心全体员工在工程专业方面进行了全方位、深入细致的培训－对承接验收工作流程、房屋建筑基本知识、验收标准和方法、设备管理等方面进行学习，并围绕房屋验收项目制定了验收标准，例如：墙面，梁、柱、板、主体，顶棚，地面，门窗，楼梯、扶手，插座，接线盒，开关，照明，供水系统，排污管道，室内配电箱，水表、电表、煤气表等项目的验收标准进行了明确，同时对全体管理人员进行了考核，随即按开发商和物业管理要求，于

　2009年8月1日至25日会同建设方工程部、监理公司、施工方对XXXX楼宇及设施进行了全面的验收工作。我们从物业的角度出发，站在产权人立场上代表产权人的利益，替产权人严把质量关。每一个员工都以极其高度的责任心，对房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、及电气、水、卫生、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目和部位进行了质量与使用功能的检查，对验收中发现的质量问题，尤其是影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，由物业维修班监督，建设单位及其他分包商于2009年9月25日前进行了彻底的返修，为广大业主严把房屋质量关。

　 业主入伙

　“业主入伙收楼”无论对业主还是物业都是一件大事，为此，物业服务中心做了大量的准备工作：各项钥匙按户核对、准备入伙所需材料、入伙流程培训及演练、布置场地（彩旗、气球、拱门）等，同时为前来办理“入伙手续”的业主准备了报刊、水果、花生等，体现了真情和亲情服务。

　 2009年9月30日-2009年10月7日，会同地产开发单位集中为广大业主办理入伙手续。在整个“入伙”办理期间，全体员工放弃休息，不辞辛劳、不分时段，陪同业主入室看房，对户内墙体、防盗门、塑胶窗、水电等一一验收，对业主提出的要求如防盗门有划痕、塑钢门窗透风、墙面灰号不足等问题做了详尽记录并及时联系施工单位委派专业人员更换或维修，直到业主满意，充分体现了物业服务中心的工作效率，也获得广大业主的一致好评。

　 截止到目前，共计办理入伙手续734户，办理率99%。

　 （三）装修管理

　XXXX80%以上业主为青年人，属于青年社区，入伙后装修活动十分集中，导致建筑垃圾产生快，及时清运难度大；装修施工人员多，秩序管理难度大；施工人员及个别业主不爱惜电梯，违规搬运时有发生；装修材料及建筑垃圾在公共区域乱堆乱放屡禁不止，保洁工作难度大且有一定的安全隐患等等。

　 在装修管理上，我们层层控制，严格把关：

　 1、装修手续办理-事先告知业主装修中的注意事项，签订安全防火责任书，下发书面的温馨提示。

　 从2009年9月30日至今已办理装修手续694户，装修手续办理率高达93.5%。

　 2、装修巡查-严控违章施工及楼道乱推乱放建筑材料、建筑垃圾现象，杜绝隐患；达目前为止，已纠正违规违章之间17起。

　 3、装修施工人员-实行临时出入证制度，为2075名装修施工人员凭身份证、驾驶证等有效证件在物业服务中心办理了临时出入证，同时告知其注意事项，并随时巡查，确保无关人员夜不留宿，较好地保障了园区公共秩序。

　 4、装修材料搬运-园区实行人车分流，为便于广大业主搬运装修材料，物业服务中心购置了4辆便民车，为广大业主提供便利。

　 5、电梯管理-制定电梯运货管理制度，设置专人巡视，严控违章使用电梯现象；物业服务中心工程人员及电梯维保人员随时待命，对可能出现的电梯故障及时进行抢修，以保障广大业主装修活动的顺利进行。

　 6、建筑垃圾清运-高峰时设置了两辆建筑垃圾清运车，确保了园内卫生清洁。

　 7、开展便民有偿服务－对需要的业主提供有偿的水、电安装服务。

　 （四）工程遗留问题处理

　2010年10月7日，业主入伙办理完毕后，共登记遗留问题1225件，物业服务中心设专人对这些问题进行了集中汇总，并以公文的形式上报给了地产开发单位及施工单位，协调各方面、各单位尽快解决遗留问题，同时委派服务中心工程人员及客服助理监督相关维修部门在最短的时间内给予修复。

　 今年陆续又接到1400余件属于工程遗留问题的报修，经协调开发建设单位，处理比较及时、修复效果业主基本满意。

　 对一些维修重复性高的遗留问题，如可视对讲白屏、无声音、主机无反应及防盗门小门关不上、打不开等问题，由于厂家不能及时至现场给予维修，给广大业主生活带来了很大不便，服务中心工程人员王师傅主动牺牲个人闲暇时间，打电话向厂家技术人员咨询，积极上门为广大业主排忧解难，获得了广大业主的一致好评。

　 （五）客服接待及共用部位、共用设施设备管理

　物业管理服务工作的质量，取决于员工队伍的素质。根据项目的特点，服务中心制定了一整套培训计划，对员工进行了全方位的培训，使员工的知识、技能、态度三位一体，在观念、思路、礼仪、服务意识等方面都有了很大提高，尤其是服务中心的工程人员基本上达到了不分水、电，人人都是“万能工”。

　 1、从物业服务和业主需求特点出发，实行24小时值班服务随时解决业主的需求，接待热情、礼貌、耐心，记录规范。

　 2、报修处理及时：小修－根据约定时间到场，1日内修复；急修－10分钟到现场，24小时内修复，不能按时修复的采取相应措施，并向业主做好解释。

　 3、截止到2010年8月20，共受理业主来电、来访4395件，其中属于报修范畴的3077件，处理完毕3028件，完成率98.4%，且维修效果较好，业主较为满意。

　 （列举实例-维修－锦旗 、免费开门）

　4、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、养护等记录齐全。

　 5、电梯24小时正常运行，维修、养护及时。

　 6、消防设施设备完好、消防**畅通。

　 7、水箱每年消毒2次，现已完毕（二次供水单位）。

　 8、园区雨水井、污水井每年清掏1次，现已完毕。

　 9、设备房保持良好。

　 10、路灯、楼道灯、电梯照明灯更换及时，现完好率100%。

　 11、每日巡视1次单元门、楼梯间**及共用部位的门窗、玻璃、楼宇外立面、健身器械等，发现问题及时处理，并做好记录。

　 12、按月做服务满意度回访，月回访率不低于70%，广大业主普遍反映良好！

　（六）秩序管理

　1、消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此，我们采取了一系列的防范措施。

　 ①根据有关规定，建立健全了防火组织，并确定相应的防火责任人。

　 ②每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。

　 ③以协管部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管理。

　 ④定期对消防设备设施进行巡检和维护，对发现的问题及时进行处理和解决。

　 ⑤建立和健全防火安全制度，向员工落实应急疏散程序等消防常识，培养处理突发事故的能力。

　 2、治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此我们做了如下工作：

　 ①建立了专业协管队伍，进行24小时值岗、巡逻警戒，监控室24小时值班。对重大事件和可疑事件进行报告和登记制度。

　 ②加强对来访客人和外来施工人员的管理，健全出入证、出入登记制度。对进、出小区人员进行严格管理，保证业主安全。

　 ③加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等。

　 ④对协管员、中控人员进行治安管理培训，明确了各自的岗位职责。并逐一签字确认，遵守并执行。

　 3、车辆管理：为加强园区非机动车辆管理，园区设立了停车棚，现已投入使用，但由于园区占地面积及规划设计等因素，停车棚可停车数量满足不了实际需求，服务中心在有限条件下，基本上做到了全部自行车及部分摩托车、电动车停放至停车棚，但仍有少量摩托车、电动车仍需停放在各单元门前。

　 4、严格执行奖罚制度：全员培养亲情化服务理念，主动、积极为广大业主服务。例如：1名门岗协管员被酒醉业主辱骂不还口，公司发给委屈奖； 二班协管员经常帮助行动不便业主和老人提运物品，送至家门口；

　一名在园区租住的无业人员强制拘禁一女子，两名协管员发现后，主动向公安机关报案，积极配合公安机关破案；6栋一业主家老人去世，半夜两点多去门岗求助，两名协管员毫不犹豫的前去帮忙……这些好人好事，我们给予表扬，号召员工向他们学习，发给一定的奖金，以资鼓励；对违反规定和制度的员工，也不姑息，不仅写检查，通报批评，有的还进行经济处罚。奖罚严明，充分调动了大家的积极性。

　 七）环境卫生及绿化管理

　1、合理设置垃圾桶，达到每个单元门一个，生活垃圾日产日清。

　 2、园区道路、广场、停车场每日清扫1次。

　 3、电梯厅、楼道每日清扫1次，每日拖洗1次，楼梯扶手每日擦拭1次。

　 4、共用部位的玻璃、楼道内的相关设施每周清洁1次。

　 5、园区公告栏、健身器械、垃圾桶等每周擦拭1次。

　 6、绿化仍在维保范围，尚未移交物业。

　 （八）便民服务

　1、免费为新婚业主架设的拱门接电。

　 2、代发电卡、煤气卡、水费存折、网通票据。

　 3、主动联系煤气公司，为广大业主办理煤气开栓事宜（列举实例）。

　 4、代收邮件、包裹。

　 5、根据业主个人需求，提供便民有偿服务。

　 三、工作中的难点和不足

　1、园区饲养宠物狗的业主较多，相应带来的环境卫生、噪音、安全等相关问题，管理人员多次到现场对相关业主进行提醒，多次张贴相关宠物狗饲养的温馨提示；但效果不佳！

　2、联通机房噪音扰民，多次反映，没有相关部门处理。

　 3、个别员工专业技能、服务意识还有待加强。

　 4、与广大业主间的有效沟通不足。

　 五、下一年度的工作重点

　1、抓客服，继续做好业主/使用人来电、来访接待工作，报修处理及时。

　 2、抓维修，加强遗留问题处理力度，争取早日处理完毕。

　 3、抓保安，加强秩序维护力，切实保障广大业主正常生活秩序。

　 4、抓保洁，为广大业主营造整洁、舒适的生活环境。

　 5、抓维修保养，加强共用部位、共用设施设备巡查、养护工作，切实保障广大业主的正常生活需要。

　 6、做好冬季供暖的准备工作。

　 7、加强员工队伍建设，不断提高员工素质，开展优质服务。

　 8、做好业主委员会及公司交办的其他任务以及下年度物业服务费的收取、物业服务合同的签订、内部管理制度的健全、员工素质的提高等等。

　 今后的工作请业主委员会多多给予关心、指导，多提宝贵意见，多多沟通和交流。让我们共同携手打造出一个管理一流、服务一流、环境一流、治安一流、业主品质一流的小区！

　谢谢!

　                                    XXXX物业服务中心

　二○一○年八月二十七日