关于提升车险理赔效率的几点思考

　   随着车险市场竞争的日益加剧，及受车险费率管控的影响，目前各产险公司的车险竞争已由价格竞争转向渠道竞争、品牌竞争和服务竞争，其中车险理赔速度已成为客户对公司理赔服务水平的最直接感受。

　     一、车险理赔情况

　（一）为提升公司车险理赔效率，取长补短，根据市场占有率情况，选取了平安、太保、大地等三家公司与我公司在理赔服务方面进行比较分析，基本情况如下：

　 公司名称

　结案率（%）

　平均结案周期（天）

　平均财务支付时效（天）

　行业平均值

　87

　28

　2

　人保

　85

　32.19

　1.35

　平安

　82

　27.17

　5.17

　太保

　89

　27.01

　1.67

　大地

　90

　26.47

　1.68

　（数据来源：XX省保险行业协会网站）

　    从以上数据可以看出：

　     1. 大地表现最为突出，结案率及平均结案周期均位列第一，平均财务支付时效也远高于行业平均水平；

　    2. 太保整体水平比较均衡，各项指数均排在四家公司的第二名，所有数据均高于行业平均水平；

　    3.人保在三项指标中，只有平均财务支付时效超过其他公司，结案率和平均结案周期甚至低于行业平均水平；

　    4.平安的结案速度较快，但结案率和平均财务支付时效落后于其他公司。

　 （二）各公司的具体做法

　1.平安产险—快易免

　主要通过3G手机、ipad现场查勘，集中定损等创新科技的运用，在前端和后台分别实行内部的流程优化，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，努力压缩各环节的作业时间；同时，依托强大的风险筛选能力，根据快赔案件的品质情况建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，不断提升服务质量。

　 　　一是对通过95511报案的车险人伤案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的人伤案件服务，主动为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。二是对人伤案件，还在全国范围内为客户及伤者提供全天候电话医疗专家在线辅导服务，让客户感受到无处不在的关怀服务。三是“上门代收索赔资料”，让越来越多的出险客户享受“足不出户，赔款到家”的便捷服务。

　 2.大地—全国赔付

　　　保险赔款全国集中支付模式，指的是每一笔赔款资金都由总公司直接转账，支付到每个客户账户，而不再实行各机构分级授权的传统支付模式。赔款支付模式的改变，极大地提高了赔款支付的时效性和安全性，确保客户赔款资金及时到位，同时也有利于防范和化解理赔环节风险尤其是道德风险，进一步提升了服务时效和服务品质，极大地提高了客户服务满意度。

　 3.太保--“优享360”服务

　　　公司向保险消费者郑重承诺“3新6享0担忧，我们在你身边”，通过新技术、新流程、新体验3项服务创新，围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车等6种实实在在的服务内容，为广大客户提供全方位服务，确保客户身处投保、出险、赔付、沟通任何一个环节都能轻松无忧。

　 一是运用3G快速理赔技术，现场一次性完成查勘定损和单证、信息采集等工作，次日即可进行转账赔付。二是创新车险理赔全流程透明服务，在“报案受理、人伤特别提醒、核价通过、单证催缴、赔款支付”5个环节即时发送短信提示，主动告知客户理赔进程。三是还创新车险人伤一对一服务体验，设立人伤服务团队为客户提供专人联系、贴心服务。

　 二、几点思考及建议

　面对差距，我认为要提高理赔服务效率，要从以下几个方面着手：

　 一是要积极构建差异化的理赔前台，细分客户群，对个人、法人和渠道分类设置理赔窗口和专业团队，对不同级别客户提供差异化的理赔资源和服务。

　 二是要完善理赔集中管控模式，深化省级集中平台建设。在条件成熟的条件下，启动省级分公司理算工厂建设，进一步强化集中管控能力。

　 三是要优化通赔案件管理模式。打破原先的通赔工作分散管理的模式，上收各理赔分部通赔权限，实现通赔案件集中处理，梳理和优化通赔操作流程，集中力量突破通赔提速瓶颈，顺畅通赔操作流程，缩短通赔案件流转时间，切实提高通赔案件处理效率。

　 四是要进一步深化理赔单证的电子化传递工作，强化人伤案件的单证电子化传递，加强对4S店服务网点人员的技能培训，强化考核，确保单证传递规范、及时，推进理赔提速工作上一个新的台阶。

　 五是要以市公司“服务你我他，满意在人保”大讨论活动为契机，在员工中再次开展

　“假如我是客户，我希望做到……”的大讨论，想客户所想，急客户所急，换位思考，为公司真正成为人民满意的保险公司贡献我们的一份力量。