银行业金融机构消费者投诉分析报告

　 --**银行

　为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细，现将我行2017年第三季度消费者投诉情况汇报如下：

　一、基本情况

　2017年第三季度（7—9）月份*银行共受理并解决了13件消费者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11件，由银监局转办投诉2件。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。投诉协调结果满意率92%。与二季度相比，投诉数量增加了1/2，从投诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。

　二、 投诉原因分析

　在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、解释，不能赢得客户的理解等。

　三、 采取措施及处理结果

　经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先

　，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法；第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，稳定客户情绪，争取客户的理解。

　四、 经验总结及下一步改进具体措施

　（一）经验总结

　三季度通过与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出申请撤诉，较一季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情，要认真听取客户的意见，才能提升我行的服务水平和办事效率。在今后的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取教训，总结经验，加强对业务人员的培训和教育，加大考核力度，争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。

　（二）具体措施

　一是9月重新修订投诉管理办法。明确投诉处理团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作，并作为处理投诉工作的第一联系人，各支行财客主管为处理投诉工作的第二联系人，第一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事项，由第二联系人处理来自各方面的客户投诉工作，并最终将处理结果写成报告报送给第一联系人，第一联系人再将结果汇总报送上级。

　二是将投诉纳入KPI绩效考核，

　三是加大对服务人员的培训。我行将定期对厅堂服务人员及客户经理进行相关的服务培训及建立晨会“服务态度”强调机制。

　四是要迅速处理。接到投诉工单后，要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　五是要总结完善。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。以尽快对投诉内容进行处理，提升我行的服务水平和办事效率。