国家开放大学电大专科《客户关系管理》2025期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题2分，共20分） 1．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(

　)。

　A.企业客户

　 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商

　 D．VIP客户

　 2．企业业务流程再造时，组织应该以(

　)为中心。

　A.服务

　 B．产出 C．任务

　 D．信息 3．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(

　)。

　A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理 4．纵向层面上，客户满意的最基础层次是(

　)。

　A．精神满意

　 B．物质满意 C．社会满意

　 D．企业行为满意 5.多品牌汽车经营模式的优势在于(

　)。

　A．消费者人气旺盛

　 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低

　 D．以上均对 6．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(

　) A.垄断忠诚

　 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚

　 D．信赖忠诚 7．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(

　) A．客户的期望和感知

　 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格

　 D．产品的性能和价格 8．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是(

　)。

　A．核心理念是公司价值观的外化

　 B．公司核心理念应体现公司价值观

　 C．公司核心理念与公司价值观完全一致

　 D．公司核心理念体现公司个性

　 9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(

　)相关。

　A．直接负向

　 B．直接正向 C．不

　 D．间接正向

　 10．在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括(

　)。

　A．不必关注客户的需求

　 B．提高客户忠诚度 C．挖掘客户现在价值

　 D．寻找有价值的关键客户 二、多选题（每题2分，共20分）

　 11．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(

　)。

　A．产品价值

　 B．服务价值 C．人员价值

　 D．形象价值E．未来价值 12．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(

　)。

　A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次

　 D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对 13．下列属于客户与企业接触的接触点有(

　)。

　A．电子邮件

　 B．制造商 C．银行

　 D．专卖柜台E．传真 14．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(

　)。

　A．客户合作管理再造

　 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造

　 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造 15．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(

　)。

　A.决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 16．关系营销的特征包括(

　)。

　A．双赢

　 B．合作 C．双向沟通

　 D．亲密E．控制

　 17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(

　)。

　A．购买的方便

　 B．价格 C．沟通

　 D．销售渠道E．数据挖掘 18．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(

　)。

　A．渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等

　 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(

　)。

　A．品牌专营店

　 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店

　 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店

　 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(

　)。

　A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题（每空1分，共20分） 21. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

　22．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖

　 23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。

　24．客户满意横向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意 25．对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。

　26．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

　27．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客

　 28．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

　四、简答题（每题5分，共10分） 29．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。

　30．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：

　(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。

　(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。

　(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。

　(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。

　五、论述题（每题15分，共30分） 31．深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

　答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。（3分）其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；（1.5分）自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；（1.5分）营销效率则指营销的效率和效果。（1.5分）

　 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。（3分）其中节约成本指的是可以降低客户的总成本，从而提高让渡价值；（1.5贫）满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；（1.5分）接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。(1.5分) 32．指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。

　答：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。（4分）

　 (1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。(1分)在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1:4，维修服务获利是汽车获利的最重要部分。（1分）

　 (2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。（1分）它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。（2分）

　 (3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。（1分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。（2分）

　 (4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（2分）连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（1分）