国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。

A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 2．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。

A.原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 3．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。

A．关键设备 B．重要设备 C基本设备 D．普通设备 4．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。

A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( )。

A．以计时工资为基础的薪酬体系 B．以浮动工资为基础的薪酬体系 C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D．宽带型薪酬结构 6．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。

A．独立经营 B．饭店集团 C委托经营 D．特许经营 7．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。

A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 8．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。

A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 9．DND房是指( )。

A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 10．客账控制的程序是( )。

A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 11．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。

A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 12.饭店控制职能的类型主要有( )。

A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 13.饭店计划管理的具体内容体现在( )。

A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 14．饭店利润包括饭店的( )。

A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 15.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 16．前厅部业务管理主要包括( )。

A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 17.布件可以分为哪几类( )。

A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 18．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单 19.饭店的安全工作的特点是( )。

A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 20.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 三、判断题【在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”。每小题2分。共20分） (√)21．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。

(×)22．迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

(√)23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。

(√)24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

(√)25．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。

(√)26．现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。

(×)27．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

(√)28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

(×)29．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

(√)30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。

四、简答题（每小题8分，共24分） 31．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性；
(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 32．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分） 33．饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分） 员工绩效考评的原则有：公开透明原则；
客观公正原则；
多层次、全方位评价原则；
经常化、制度化的原则。（2分） 五、案例分析题（16分） 34. “金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分） (2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分） (4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分） (5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）