关于开展争创优质服务窗口和优质服务标兵活动的实施方案

　 为切实加强行政服务中心大厅规范化管理，推动各窗口增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，争做人民群众的贴心人，按照《关于开展争创优质服务中心（大厅）和优质服务标兵活动的通知》(商优办〔2013〕4号）文件要求，经“中心”党组研究决定在“中心”深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动。现制定活动实施方案如下：

　 一、指导思想

　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的新形象为目标，促进文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好地树立“中心”的良好社会形象。

　 二、争创范围

　进驻“中心”办公的35家市直单位窗口及全体窗口工作人员。

　 三、优质服务窗口评选标准

　（一）管理措施有力，业务成绩显著。定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强干部职工的责任意识、服务意识。推行科学管理，能够出色完成上级下达的任务目标，综合排名成绩在“中心”名次居前。

　       （二）严格依法行政。依法按程序履行法定职责，实施行政审批许可和行政管理，保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；未发生行政不作为或乱作为的问题；为服务对象依法维权的意识得到充分体现。

　 （三）服务质量优秀，风气良好。员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范；严格落实首问负责制，推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全；严格遵守规定和承诺的时限，积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施；自觉抵制、纠正和克服各种行业不正之风，无冷、横、硬和吃、拿、卡、要现象，窗口整体形象良好，社会信誉度高；积极使用即时电子评价系统，群众满意率和基本满意率达95%以上。

　       （四）办事公开透明。窗口的工作职责、人员分工、办事依据、条件、程序、收费、办理结果和时限、服务承诺、违诺违纪的投诉办法等全部向服务对象公开；公开的形式注重实效；公开的内容全面、真实、准确；办事流程图明晰易懂。

　 （五）注重创新创优。严格按照电子监察系统设定的程序受理行政事项，纳入系统办理，并即时出具受理通知书；对申请材料不全的，出具一次性补正通知书；在受理环节，不得让服务对象往返超过两次；限时办结制、超时默认制、并联审批、AB岗制度等制度落实到位，运行良好。

　 （六）环境整洁优美，办公井然有序。办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；柜台、办公桌面物品摆放井然有序。

　 四、文明服务标兵评选标准

　      （一）服务意识强，模范遵守单位和个人职业操守，具有良好的职业道德素质，较高的业务水平和政治素养；

　 （二）忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁；

　     （三）着装整洁、文明礼貌、行为举止规范；

　（四）技能高超，服务热心。努力钻研业务，不断提高工作技能，工作业绩和服务水平在同岗位中较为突出；乐于帮助服务对象，得到群众的好评，产生良好社会影响；

　     （五）工作业绩突出，无违规、违纪现象，无群众投诉举报，并得到服务对象和系统内认可。 

　五、工作要求    

　（一）统一思想，加强领导。各窗口和各科室要深刻认识争创活动的重要意义。建立完善争创工作机制，制定实施方案，加强领导，切实把争创活动与“做人民群众贴心人”主题实践活动相结合，与“服务高质量、人员高素质、工作高效率”“三高”机关效能创建活动相结合，抓紧抓好。

　 （二）突出重点，精心组织。各窗口和各科室要以求真务实的作风，精心组织实施，把争创工作纳入重要议事日程，要深化日常争创工作，把精力和劲头用在平时，以争创活动为契机，全面提升服务质量，提高行政审批效能，不图形式、不走过场、不敷衍应付。

　 （三）严格问责，一票否决。督查科每天要做好查岗工作，发现问题，严格问责。年度内被各级新闻媒体曝光或被“三治三提

　”办公室明查暗访发现问题，窗口和个人受到问责的，一票否决，不得参评优质服务窗口和优质服务标兵。