服务流程考试试卷 考试时间为60分钟，80分及格，75分以下负激励50元，60分以下负激励100元，50分以下负激励150元，旷考激励200元，作弊300元。

姓名：
得分：
一、填空题、共100空，每题1分，共100分 1、 、 预约、 接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、 内部交车、 交车结账、。

2、 （ 一天 和 一小时 ） 3、 2 个时间段供客户选择 高峰时间。

4、 主动问好，2分钟 5、 预约、 接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、 内部交车、 交车结账、跟踪回访九个环节组成。

6、 （ 一天 和 一小时 ） 7、 2 8、 ，2分钟将客户所需饮品提供到位。

9、 清洗车身、清扫内饰、完工检查四个流程。

10、 服务启动、 服务设施、 服务顾问、 服务后取车 、 服务质量。

11、 审查完毕，需“短信”通知车辆送修人：车辆修理完毕，可前来取车。

12、 左前(车内）－ 正前－ 右前 － 右后 － 正后 13、 （10）分钟出迎。

14、 （15） 交车资料 ，通知 用户提车。

15、 （ 维修技师自检 、 服务班/组长互检 、 质量检验员终检） 16、 问诊单 、 四件套、交车袋、 任务委托书 。

17、 保修手册、（结算单）（出门条）， 18、 （预约登记表）维修需求、保修范围内。

19、 （客户预约） 20、 ：
车辆维修 － 委托书 （审查）手机号码 21、 （任务委托书）维修项目、 费用明细 费用总额 、 工时费和材料费明细 、折扣、 结算单 。

联系电话和 时间 。

内容 1、 型号（VIN) 五、 三包凭证背面信息包括 1、 （主要零部件）质量保证3、（计算公式） 六、 服务顾问的职责 1、 （ 记录客户信息 ）（ 三包期内 ） 2、 （ 车间主管 ） 3、 维修方案 4、 录入系统 。（ 保存 ）。

5、 完工审查 6、 打印 ，费用解释。

七、 （ 车辆维修 ） 1、 预约登记表 (维修需求） 2、 （三包有效期内）。

3、 预警报告条件，（检查）。

（八） 、人员形象 1、、 专业外貌，待客热情、诚恳， 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。

九、维修凭证 1、维修凭证一式三份，打印后由客户和客户接待专员共同签字，接待专员在每份维修凭证上加盖站章，客户接待专员必须保证维修凭证打印、签字、盖章清晰。签字盖章后第一联和第三联由客户接待专员保管，第二联交付客户。

2、根据三包法规定，服务站有义务为客户更换调阅维修凭证，客户在服务商出提出调阅维修档案需求，服务商应积极配合，调阅前应首先要求客户提供有效身份证件，证明车主身份。

3、原则上调阅人必须为车主本人，如有特殊情况车主不能进行调阅，车主需将手写并签字确认的委托书交由代办人办理，代办人需向服务商提供有效身份证：维修凭证调阅时，服务商需登记备案表，留存（维修凭证调阅登记备案表），不允许客户将调阅档案带出服务商处，调阅需在客户接待专员的陪同监督下进行，可以拍照或复印。

十、13个易损耗零部件质量保证期 刮水器刮片：
灯泡：
空气滤芯：
离合器片：
火花塞：
蓄电池：
轮胎：
遥控器：
十一、 车型认识及保养公里数 车型 车型代码 车系 免保次数 公里数 哈弗H1 哈弗H2 哈弗H8 哈弗H9 腾翼C30 CE TY 腾翼C50 QE 风骏5 M2 AMA