**烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案(试行)

　根据ISO9001:2008质量认证要求，以客户为关注焦点，配合马烟质量体系推进工作，加强马烟服务自律和形象建设，强化社会监督，提高服务质量，促进马烟服务质量发展，特制定本方案。

　一、指导思想和基本原则

　**烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系的主要内容，是以质量体系战略为核心，覆盖“卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、市局（公司）员工”四个维度，以“客户满意”为关注点，最终建立一个科学、全面和客观的客户满意度指数调查体系，通过有计划地、连续地监测，指导工作人员，持续改进服务流程，了解客户需求，提高客户满意度，使开展满意度调查的过程成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。(转载请注明来自:香当网/)

　 基本原则如下：

　公开公正原则：调动各调查对象广泛参与，规范工作程序，加强督促检查，保证调查工作公正、公开透明地进行。

　科学性原则：结合考试业务特点，科学合理地确定调查内容、指标和方法，确保评议结果真实可靠。

　可操作性原则：调查工作要切合实际，便于操作，讲求效率。

　强化服务原则：重点围绕服务，调查与考试服务密切相关的各环节，通过调查切实发现当前服务存在的问题，为不断提高考试服务质量和水平提供依据。

　二、满意度调查对象

　（一）卷烟零售户

　按不低于10%比例抽取卷烟零售户。

　（二）卷烟消费者

　市局（公司）外部网站网上问卷对消费者开展满意度调查。

　（三）各卷烟工业企业代表

　（四）市局（公司）员工

　按不低于50%比例抽取市局（公司）员工。

　三、调查内容

　（一）卷烟零售户对马烟中心的满意度

　产品市场接受程度、产品毛利率、卷烟供货量和供货结构、货源满足程度、交货及时性、产品质量等；零售户主要关注稳定的利润收入、产品市场接受程度、批零差价、订货的便利性、送货及时性和准确性、支付和结算情况、货源满足程度与公平性、市场规范程度、市场净化程度、投诉处理情况等

　（二）卷烟消费者对马烟中心的满意度

　卷烟品牌知名度、产品档次、产品质量、产品特色、价格、吸食安全性、社交与送礼的需要、购买的便利性、是否假烟等

　（三）卷烟工业企业对马烟中心的满意度

　1．机构与制度建设

　2．工作人员态度及能力

　3．配合情况

　4．关键流程节点控制

　5．违纪处理

　6. 业务培训

　（四）市局（公司）员工对马烟中心的满意度

　1．机构与制度建设

　2．硬件环境及布置

　3．违纪处理

　4. 业务培训

　四、调查方式、周期、计算方法

　（一）调查方式

　1．卷烟零售户：通过调查问卷或访谈方式进行调查。

　2．卷烟消费者：通过调查问卷或访谈方式进行调查。

　 3．卷烟工业企业：通过调查问卷方式进行调查。

　4．市局（公司）员工：通过调查问卷方式进行调查。

　(二)调查周期

　2010年暂定试行一次。以后视具体情况，及调查方式的不同，调查的周期可以按考试批次，也可以为随机进行。

　（三）计算方法

　1．指标采用五级量化评分，分为“满意”、 “比较满意”、 “一般”、 “不满意”。

　2．满意度指标由各观测点按算术加权法得出。

　 五、方案实施进度

　（一）10月组织实施调查工作。

　（二）11月整理调查数据，汇总统计测试结果。

　（三）11月形成调查报告，发布调查结果。

　（四）11月-12月完善整改措施，持续改进。

　六、持续改进

　马烟服务中心根据本次调查结果形成**烟草专卖局（公司）客户满意度调查报告。 根据调查结果，对客户满意度评价较高的观测点继续保持发扬，较低的观测点进行重点认真研究，分析原因，限期整改提高。经过不断完善整改措施，持续改进，提高**烟草专卖局（公司）工作质量。