纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨 近几年来，各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为衡量税务机关纳税服务、作风建设优劣的重要标准。根据运行情况来看，纳税人满意度调查也逐渐成为国税机关优化税收服务、提升服务针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税的有效手段。但是，由于多种原因，调查工作中也出现了一些不容忽视的问题，比如调查重过场、搞形式的问题、调查效果不佳的问题、调查结果对工作的促进作用不大的问题等等。由此可见，对于纳税人满意度调查进行认真研究和探讨很有必要。

　    一、当前满意度调查工作的现状     （一）目前国税部门满意度调查的主要方式     1.专门调查中介专项调查。委托专门调查机构开展纳税人满意度调查，通过与税务部门共同拟定调查问题，委托社会专门调查机构如城调队等开展问卷调查、电话问访，系统了解国税部门在税收征管、纳税服务、作风建设等工作现状。

　    2.特邀税务监督员明查暗访。即向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价。

　    3.内部纪检监察部门的执法监察。以税务执法监察为手段，通过开展执法监察、一案双查、发放执法监督卡等方式，了解税务干部在税收执法及廉洁自律落实情况。

　    4.国税局领导的“微服私访”。国税局领导直接下到纳税人中进行调查、座谈，现场发放问卷调查，由纳税人现场填写，及时收回。

　    （二）满意度调查中存在的问题     满意度调查作为新生事物，开展以来对促进国税工作起到了一定的作用，但是总的来看，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，很难发现真实问题、取得应有效果。笔者结合现状分析，发现主要存在一下几种情况：

　    1.蜻蜓点水。存在调查深度不够的问题。过于关注浅层次、表面性问题，对深层次问题关注不够。从调查问卷的内容上来看，没有把握国税部门的工作特点，没有结合阶段性工作重点和特点，许多方面仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、干部着装、上下班纪律执行、纳税服务效率等方面。对纳税人特别感兴趣的一些新近出台的税收优惠政策、新推出的办税流程、改进办税服务方式和手段等方面开展的调查极少。

　    2.照本宣科。参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应，大多是发放事前印好的调查表，由调查对象打钩了事；或者是足不出户，针对几个简单的调查问题打电话询问；即使领导下户调查，大多也只是粗浅地了解一下纳税人生产经营情况，说些“一定提供政策辅导与支持”之类的客套话。加之参与调查的人员多来自特邀代表、中介机构，因其税收知识的缺乏，调查结果往往过于笼统、肤浅，造成调查方式缺乏创新性、调查内容缺乏针对性、调查人员缺乏专业性、调查结果分析缺乏科学性、适用性。

　    3.昙花一现。不少调查只是为了完成上级部署的任务，这种为完成任务而进行的调查，虽然事前也进行了紧锣密鼓的宣传发动，但是由于满意度调查缺乏长效机制，满足于搞一阵风，最终不难出现开始大张旗鼓，最后偃旗息鼓的现象。同时，因为是为了完成任务，造成调查的形式重于内容，调查的内容与纳税人本身想表达的内容不贴近；因为是为了完成任务，造成纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位，最终往往导致纳税人不愿意参与，不敢反映真实问题，不愿提出实质性建议。

　    4.本末倒置。调查结果的反思、整改不足，未能形成一个“调查—分析—反思—整改—落实到工作”的良性循环。从实际情况来看，国税部门往往调查工作开展得如火如荼，对调查结束也对干部进行了考核、追究，然而却弱化了对调查结果的分析、反思和整改。忽视了调查仅仅是了解问题的工具，满意度也仅仅是对国税形象面上的评价，是调查的“末”，而通过调查最终发现问题、促进工作才是根本目的，是满意度调查的“本”。另外，这种本末倒置，也极容易出现为了让调查结果在面上过关、在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高而实际工作平平的现象。

　    5.瞻前顾后。一些有税务干部参与的调查，绝大多数调查结果的评价与考核都由税务机关内部人员完成，国税机关“既当选手，又当裁判”，考虑到同事关系处理，容易产生评价的局限性和追究上的情感偏差。加之调查资料的保密度不高，考虑到怕得罪税务干部，纳税人在接受调查时顾虑重重，调查实施时也难以收集到准确真实的信息，更不敢反映干部工作中存在的各种违纪、违规问题。

　    二、搞好纳税人满意度调查应注意的几个方面     （一）营造环境，保证调查的中立性     不论是委托中介机构还是国税内部人员调查，都必须保证调查机构的独立性与中立性，有利于营造有效的调查环境和客观的评价结果。特别是国税内部派出的调查人员要严守纪律、注意保密、公道正派。这样的调查才有可能获得真实的调查信息，才有可能保证调查结果的权威性。

　    （二）明确定位，把握调查的最终目的     调查的分数是满意度调查结果的表现方式，但并非满意度调查的最终目的。要强化教育和宣传，让干部明白满意度调查是通过听取纳税人的意见和建议，不断优化办税服务，查找并解决问题的一种手段。只有正确面对调查结果中的评价，认识理解调查的根本目的，才能杜绝为获取较满意的调查分数而出现的弄虚作假、人为操纵现象的发生。

　    （三）深思熟虑，制定严密的调查指标体系     建立科学合理的满意度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。同时，满意度调查指标体系不能一成不变，而是依照国税工作的实际，结合一定时期的重点工作进行有效调整和优化。只有这样，满意度调查才能体现时效性和针对性，才有可能走出千遍一律的误区，获取纳税人的真实的意见建议，才能真正通过调查促进工作。

　    （四）高度重视，科学运用调查结果     确保满意度调查取得实际成效，一靠领导重视，二靠科学运用调查结果。有效的调查结果反映了国税工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，为税务机关有的放矢地加强和改进工作提供了重要参考。因此，必须对调查结果进行详细的解读、科学运用，并进行严格的考核和责任追究，特别是纳税人反映的干部违规违纪问题要进行认真查处，及时回复，以达到警示惩戒干部、提升服务水平、持续改进工作的目的。

　    三、改进满意度调查工作的对策     （一）充分酝酿，精心准备。调查内容的选定、实施的时机、采取的方式等均要充分酝酿和准备。调查时机、调查方式不应固定化，要紧紧围绕工作重点，确保满意度调查不流于形式。将调查内容细分为办税服务效率调查、工作作风调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。调查内容尽可能与实际工作相贴近，调查方式尽可能使被调查对象容易接受，同时尽量选择合适的调查时机。尽量不搞普遍开花，不影响纳税人正常的经营，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。

　    （二）选准对象，有的放矢。不同的调查内容应有不同的调查对象，对象不明确或任意规定调查对象，均会使调查打乱仗，导致调查结果失真，失去调查的真正意义。

　    （三）结合调查内容，选好调查主体。考虑到税务工作的专业性和调动纳税人接受调查的积极性，尽量不派或者少派本单位工作人员参与调查，可委托调查人选侧重考虑对税收政策、税收流程、税收法制比较了解、熟悉的税务师事务所、会计师事务所等机构或者工作与税务部门接触较多的单位人员参加。

　    （四）结合网络平台，创新调查方式。利用信息化建设平台、税务机关网站等，开通网上满意度调查系统，纳税人通过网络匿名接受调查，反映问题和建议。这样，既节约了调查成本，又可以直接获取调查信息。这种网络调查方式应该成为今后满意度调查的一种趋势。

　    （五）强化辅导和督促，抓好调查实施。搞好调查的关键环节是调查实施。一是要结合调查人员专业性不强的情况，搞好事前的调查辅导与培训；二是要摆正位置，不能狐假虎威；三是应区别不同的调查对象在调查方式、方法等方面灵活处理；四是不论委托调查还是内部派人调查，税务机关均要抓好对调查全过程的引导、监管。

　    （六）重视调查结果，抓好追究整改。满意度调查是优化服务水平、规范税收执法、提升国税形象的重要手段，对调查结果重视和整改是调查工作出发点和落脚点。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组织有关部门和相关人员对调查结果进行分析与反思，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示。

　    （七）抓好建章建制，建立长效机制。纳税人对纳税服务需求的长期性、国税工作发展的新形势决定了纳税人满意度调查是一个应长期开展的工作，成为了融洽征纳关系的连心桥，也是上级国税部门了解所属税务机关工作的一种重要手段。所以，要着眼长远，建立长效机制，制定科学合理、切实可行的满意度调查方案，责任到人，并狠抓督促落实。