XX市政务服务“好差评”工作实施方案 为深化我市“放管服”改革，优化营商环境，推动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，按照上级关于建立政务服务“好差评”制度有关部署要求，结合我市实际，制定本方案。

　一、总体目标 牢固树立以人民为中心的发展思想，依托全国一体化在线政务服务平台、XX政务服务网，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”制度，巩固深化我市政务服务群众满意度评价工作成果，推动被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政府。

　二、 实施范围

　 1.市政务服务中心大厅； 2.各分中心大厅； 3.各镇（区）为民服务中心大厅。

　三、 组织开展评价 1.线上服务评价。依托XX省一体化政务服务平台，设置“好差评”服务功能，让企业和群众成为政务服务的评价主体，企业群众办理政务服务事项后可通过XX政务服务网及移动端在网上进行评价。开通线下评价渠道数据接入功能，支持XX政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序扫码评价。

　2.线下服务评价。健全政务服务大厅、自助服务终端、“12345”热线等线下评价渠道。统一建设“好差评”评价系统，在政务服务大厅办事窗口安装评价PAD，群众办件后可直接评价，一事一评，数据实时上传。张贴“好差评”二维码，企业群众通过XX政务服务APP、微信小程序、支付宝等即可扫码评价。“12345”热线在收到相关投诉后，将按照职责清单立即转送责任部门，责任部门收到工单后应严格按照热线处理时限要求进行处理回复。

　3.调查暗访评价。每季度组织第三方测评机构采取实地暗访、电话暗访、专题暗访、群众满意度评议等手段对市政务服务系统贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境、深化文明城市建设等情况跟踪问效，开展综合效能评价；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。激励督促各部门窗口构建和完善“便民、高效、规范、廉洁”的政务服务环境。

　4.行风监督评价。聘请市级机关、媒体、镇（街道）、村（社区）、企业代表担任政务服务系统行风监督员，了解、搜集社会各界对全市政务服务系统行风建设工作的意见建议，并及时向行政审批局反馈；反映、传递群众对全市政务服务部门及工作人员违法违纪行为的检举、控告以及法律、法规规定的应由政务服务部门受理的投诉；宣传有关政务服务的政策法规和发展成就。建立行风监督平台，及时通过网络平台反映问题，通过每季度召开行风监督员座谈会，听取行风监督员对政务服务工作的意见和建议，向行风监督员汇报政务服务问题的处理意见和改进方案。

　四、加强工作保障 （一）统一思想认识。各级政务服务大厅和窗口派驻单位要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念，按照国家和省、市关于建立政务服务“好差评”制度任务要求，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要措施。

　（二）加强组织领导。市行政审批局统筹安排全市政务服务系统“好差评”工作的组织实施、协调推进和督促检查；组织建设政务服务“好差评”评价系统，在平台建设、功能调整、数据分析、信息共享等方面提供技术支撑和工作支持。

　（三）强化督查考核。建立“好差评”工作协调机制，定期通报“好差评”结果，及时发现和解决推进过程中遇到的问题，确保各项工作有力有序有效推进。各级政务服务大厅要结合推进政务服务“好差评”工作，进一步优化事项办理流程，提升政务服务水平。