2012年工作总结报告

　    2012年是邮政储蓄银行**分行成立以来的第四个年头，也是我行的品牌年；在分行各位领导的指导和关心下，营业部制定了周密的工作计划和工作措施。坚决贯彻分行年初制定的工作方针和工作思路，以全年计划为目标，狠抓各项营销措施的落实。一年来全体营业部工作人员团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。

　 一、主要业务工作完成情况

　  1、个人储蓄存款业务

　   今年年初营业部的储额为   ？元，截至目前储额为？    元，完成全年目标的 ？  。

　   2、理财业务

　   今年年初营业部的经营目标为？   ，截至目前已超额完成 ？ 。

　   3、保险业务

　   今年年初营业部的经营目标为  ？ ，截至目前完成全年目标的  ？ 。

　   4、中间业务

　   截至11月末，营业部新增贷记卡 ？ 张。

　完成全年目标的 ？ 。其中新增VIP卡？   张，持卡客户积分在 ？  分以上的   ？ 张。新办理信用卡 ？ 张，激活率为  ？。完成全年计划的  ？。

　   网上银行新开户  ？，激活率为？，完成全年计划的 ？。手机银行新开户 ？，激活率为？  ，完成全年计划的？。

　   新增国税签约账户  ？户。

　   在收入方面：西联业务完成收入为  ?元，汇兑业务手续费收入为  ？元，

　二、主要工作措施

　  1、加强营销力度

　   通过细分市场，准确定位，抓住重点的方法全方位开展营销工作。由于营业部所处位置为中央步行街上，其地理优势为周围的商户较多，这些商户的储蓄和转账业务较多；并且我行转账业务手续费较为优惠这也正是吸引客户的地方。业务发展优势是大客户忠实程度较高。针对这一定位营业部建立了一套反应灵敏、决策快速、公关有利、服务到位的市场营销机制；创新性的开展工作，全方位的拓展市场。

　    其中主要做法：一是通过组建强有力的公关小组走访周边的商户，在宣传了我行的业务也进一步了解周围商户的需求，对于有价值的客户通过强有力的跟进和不定期的走访，重视改善银企的关系，通过不懈的努力发掘了一些有价值的客户，，不仅增加了我行的储蓄增额也提高了其他业务的发展。二是在保收入促利润的方针下分层营销，对待不同需求的客户使用不同的客户营销方法；在理财经理与柜员通过内外联动，积极配合下提升了大堂揽客的成功率；对于一些拥有闲散资金资金并且即想有收益又想有保障的客户我行通过专业的营销术语进行保险业务的宣传，对于需要较高收益的客户我行会对其进行理财业务的宣传。这些方面都促进了业务的发展。

　    2、服务创优

　   运筹制胜千里服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部响应市分行号召，积极投入优质服务窗口活动中，每一位员工都树立了正确的科学服务观，每一位员工配备统一的着装和头饰，并且淡妆上岗。在服务上不仅有微笑服务和举手礼，而且做到人来有迎声，人走有送声，办事有回声。这些都将将营业部的服务水平上升一个新台阶。全年零投诉正是这些优质服务强有力的见证。

　   3、业务发展得到创新

　    自从我行开展代缴国税业务后，营业部到目前代缴国税签约客户为 ？户；实现了零的突破。并且设立专门的台席办理国税签约业务，每位工作人员都熟悉和了解业务办理的流程，以最快的速度和优质的服务为顾客办理业务。

　   3、加强学习力度

　提高自身素质不断加强学习，提高自身素质。时代的发展已使银行业由一个最平稳的行业变成一个变化最为迅速，最富挑战性的行业，学习对于银行业人员来说，比以往任何时侯更为重要，更为迫切。现在我们金融行业的竞争日益激烈，金融产品不断创新，业务品种日益丰富，非凡是随着网上银行，电话银行，手机银行等电子化产品的推出，我们只有自己首先学习把握这些产品的基本特点，会使用它，才能向其他客户营销，因此营业部各位工作人员利用自己休息的时间不断扩充对于业务的了解；更好的为客户服务。

　    4、全面提高员工的思想素质和道德素养

　   为了全面提高员工的思想素质与道德素养，我行采取集体学习与自学的方式。今积极开展业务操作、安全保卫、法律合规等方面的教育学习；组织员工学习《柜面业务操作手册》、《员工职业操守》、《员工行为规范》、《员工违规处理办法》等相关规章制度；在思想上每天早上学唱行歌，增加了员工的责任感；在培训方面，不仅积极参加上级行的业务培训，而且利用晨会等空闲时间开展对新业务知识、柜面业务操作注意事项、服务礼仪、风险防范等方面的学习培训，在工作中恪守一名银行从业人员的职业操守，提高职业素养和职业道德水准，忠于职守、诚实守信，依法合规、遵章守纪，树立建设银行良好的企业形象。使营业部全体工作人员在实际工作中，拥有不怕困难、勇于进取的精神；拥有兢兢业业、坚定执著的工作信念；拥有忠于事业、坚守岗位、默默奉献的职业作风；拥有勇于承担、敢打敢拼的职业品格。树立高度的工作责任感，做到对工作、对事业的高度忠诚，做到踏踏实实做人、认认真真做事。

　    5、防范和化解金融风险

　   有效的内控制度是促使银行业实现稳定经营，防范经营风险的必要条件；因此营业部坚定不移的执行行里的各项内控制度的规定，认真学习邮政金融资金案件责任查究规定、邮政经融自检安全检查规定、邮政金融资金安全监督管理暂行规定等，切实做到七不准和四公开。提高了风险防范意识，有效的确保了安全经营，杜绝了各类违规违纪案件的发生。

　    6、群策群力，挖掘存款源

　 鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性。营业部各项流程和规定均按照示范网点的要求和规定执行，这些方法都调动了工作人员的积极性。

　 三、工作目标

　1、坚定不移抓营销，征户揽储促发展

　抓好春天行动综合营销活动本着早部署早安排早营销的方针，认真分析保险、信用卡、电子银行等产品的特点，努力改善产品销售不均衡的劣势，结合我行及地区实际，密切关注市场、跟进市场，重点发展适销对象；加大行内外的营销宣传力度，同时指导员工掌握产品知识及营销技巧，深入社区、企业推广产品。

　 2、      拓宽思路，转变经营模式

　   注重多品牌多业务的经营模式，拓宽思路，充分挖掘客户的贡献度。存款为立行之本，虽然营业部的理财产品发售情况较好，但是活期存款较少。因此明年将根据客户的需要制定各种具体方案，充分的挖掘客户的忠诚度和贡献度。

　 3、      提高工作效率，掌握工作节奏

　   基于营业部所处的地理位置和长期人们的生活习惯，客流量较大；为了更好的抢占市场和保持良好的发展趋势，新的一年将更加进一步的加强业务的学习，练好各项基本功，提高办理业务的速度。

　 4、      团结奋进，精心打造团队精神

　   以诚信、奉献、创新、卓越的企业精神为目标，积极开展企业文化建设，创建一个诚信稳健、创新高效、追求卓越的新型邮储银行。

　   硕果累累的2012已经过去，面对崭新的2013年，我们满怀信心和激情。我们将不断巩固转型成果，固化业务流程，按照网点转型要求，夯实网点经营基础，夯实客户管理基础，夯实渠道服务基础；细化服务流程，细化工作目标，提高服务水平。