社会保险事业局

　开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案

　为推动我区社保服务工作迈上新台阶和我局创先争优活动取得新进展，经研究决定，在我局对外服务窗口开展创建“优质服务窗口”活动，以办公室、征缴科、养老失业科及医保科为主要对象，其它科室密切配合。为确保活动取得实效，特制定本方案。

　 一、指导思想

　认真贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“治庸问责”为契机，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、服好务，切实解决社保局干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力。通过开展创建活动，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象，为我区社保服务事业的发展提供组织保证和作风保障。

　 二、基本原则

　一要围绕中心，便捷为民。紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。

　 二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群众的需求出发，努力做好各项就业服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。

　 三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。

　 四要选树典型、营造氛围。及时总结和提炼创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。

　 三、创建内容

　开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。

　 （一）服务窗口制度健全

　1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。

　 2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。

　 各窗口科室都要根据各项社保业务办理流程和所需资料拟定告知单，在群众前来咨询、办事时予以发放。

　 3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。

　 4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。

　 5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。

　 6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。

　 7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。

　 8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及进整改。

　 9、责任追究制。对不认真履行职责，对我局声誉造成严重影响和损失的，实行责任追究。

　 （二）政务信息公开透明

　1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。

　 2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。

　 3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。

　 4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。

　 （三）业务办理依法依规

　1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。

　 2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。

　 3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。

　 （四）工作人员行为规范

　1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。

　 2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。

　 3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、

　“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。

　 4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。

　 （五）服务窗口环境整洁

　1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。局大厅为服务对象设立便民饮水点，放置饮水机、水杯。

　 2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。

　 （六）服务举措改革创新

　1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。

　 2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。

　 3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上社保服务窗口，主要业务可通过网上经办，提高办事效率，方便用人单位和群众。

　 四、工作步骤

　今年的创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：

　 （一）动员部署阶段（2015年1月下旬至4月中旬）。根据全省的统一部署，深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。

　 （二）集中推进阶段（2015年4月下旬至11月下旬）。各地围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。

　 （三）评议表彰阶段（2015年12月）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争参加全省评选十佳优质服务窗口。

　 五、活动要求

　（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立创建“优质服务窗口”领导小组，**同志任组长，**同志为副组长，**、**、**、**、***、**为成员。领导小组办公室设在局办公室，**同志任办公室主任。***同志联系征缴科，**同志联系养老保险科，***同志联系医保科，***同志联系工伤科。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口股室要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。

　 （二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。

　 （三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。

　 （四）统筹兼顾，健全机制。从自己的工作实际出发，与“创先争优”、“治庸问责”活动结合起来，与全面完成社保工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。

　      2015年7月4日

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