2012年客服中心工作总结 

　2012年客服中心在公司领导的正确领导下，积极配合公司的发展，从内部强化管理、细化服务，增强大局意识和协作意识，积极开展工作，在本部门员工齐心协力工作下，较好地完成了客服中心工作，现将一年来的工作总结如下：

　1、      真诚服务 用户服务中心成为诉求终点站

　供暖诉求接待处理工作是企业与用户之间近距离接触的平台，这个平台也是企业必不可少的窗口，在处理诉求工作中我们用户服务中心注意把握接待技巧掌握用户情况，不论是不讲理的、态度恶劣的，我们都耐心说服并与各相关部门沟通解决问题的难点，把问题解决在基层和客服中心。二0一二年客服中心接待来人来访共计    次。

　二、严格制度 确保诉求渠道畅通 认真受理 突出高效办结

　客服中心24小时值班值守、时时关注房产服务热线、行风网、民心网、诉求平台交办诉求情况，及时发现及时处理，严格按照热线办复要求办理，查清事情具体原因，及时准确做以规范的回复。每位服务人员熟知处理流程，做到诉求问题第一时间告知分公司、供暖所、各换热站、锅炉房，受理情况及时反馈。热情认真接待百姓诉求，切实高效解决每一个问题。今年“96123-4”诉求件交办及时率达100%，回复规范率100%。

　3、      利用诉求 为完善生产提供依据

　接到诉求信息后客服中心及时将各类信息进行整理分类，及时将信息传递给各相关问题单位，由各相关问题单位及时处理，并由客服中心将处理结果及时反馈给各相关单位和用户，同时客服中心采用定期将诉求信息、重点诉求区域情况直接反映到公司主管领导及各分公司主管部门，使相关领导、部门能及时掌握诉求动态、了解情况，及时为公司生产经营调整提供参数。今年四月供暖期结束后，客服中心对今年诉求情况进行数据统计分析，为公司制定三修计划提供可靠的依据。

　四、落实便民举措，畅通用户诉求渠道

　今年发放便民服务卡24万张，方便用户第一时间找到我们，减少中间环节，使问题尽快解决。同时我们又做了第五项便民服务措施，为方便用户，在小区单元门上张贴公示，将与供热有关的电话公开，方便用户及时与有关人员沟通联系。另外，各换热站聘请社区供热监督员，请用户对我们的工作进行监督，并发挥监督员的作用，帮助我们做好宣传工作及舆论导向工作。让用户找到哪儿，哪儿就负责处理。用户投诉基本上在公司内部就消化处理。

　五、加强客服中心基础管理工作，进一步完善相关管理制度。

　1、完成了客服中心管理制度和岗位职责的整理编写。

　2、完成了2012年-2013年供暖期行风考核办法及细则的编制。

　3、完成了2012年-2013年客服中心工作实施方案的编制。

　4、完成了2012-2013年客服人员培训计划的编制。

　5、完成了2012—2013年供暖期信访行风责任状的编制。

　6、完成了客服中心劳动纪律规定的编制。

　六、开展岗前培训，提高服务技能。

　内强素质、外树形象，为了全力打造优质服务、高效办事、用户信得过的高素质的队伍，充分调动客服人员的积极性，增强客服人员的主动性，发挥客服人员的创造性，客服中心于2012年10月30日对公司客服人员进行了业务培训和纪律教育，通过培训增加了客服人员的供热知识储备，强化了“以用户满意为标准”的服务意识，提高了客服人员责任意识和处理复杂问题的能力

　，为做好供热服务工作打下前提和基础。

　七、2012年客服中心还完成了以下几项工作：

　1、完成了**市纠风办人民满意窗口创建的检查考核工作。

　2、参与完成了市供暖集团关于先进人物事迹影像资料的整理工作。

　3、完成了人民满意窗口创建的评议工作。

　4、完成了党的十八大信访维稳工作方案的材料编写工作。

　5、完成了标准化服务落实情况材料的编写和上报工作。

　新的一年，我们会继续发扬敬业奉献的精神，努力做好部门工作的同时，全面协调，促使公司的快速发展，为公司的品牌化、规模化、制度化奠定基础，工作计划如下：

　一、开展“供热服务进社区”活动。在设备、管网进行“三修”期间，通过“供热服务进社区”活动，一是向用户发放便民服务卡，公开维修、信访电话，制作“楼宇服务公示板”，便于用户诉求直接反映到所站，问题能够在短时间内得到解决；在走访中，发现用户家供热存在问题时，走访小组立即予以登记，与换热站联系，能解决的立即解决，解决不了的与用户解释清楚，说明解决问题的时限和措施，取得用户的理解和支持。通过走访，降低用户向市级以上单位的投诉，把问题消化在基层，提升了企业形象，提高社会效益。

　二、客服中心在供暖期结束后，认真总结了上个采暖期存在的薄弱环节，制定详细的培训计划。组织客服中心工作人员学习供热管理知识、现代企业管理知识和与公司相关的法律法规；服务人员着重对服务态度、工作方法、亲和力等方面进行重点培训。通过培训，增强服务意识，提升服务功能，提高职工整体素质。

　三、根据公司的总体工作目标制定供暖信访工作方案。为全面确保供暖运行期间的信访稳定工作，认真落实好信访工作的各项制度和任务，促进企业和社会的和谐，根据公司总体方针政策制定切实可行的2013年信访工作方案。

　1

　/