大处着眼锻造团队软实力 小处着手建设网点新标杆

　****地处****新园区，业务对象为区内企业和外来务工人员。由于区内基本无当地居民，分社业务的开展无法依托信用社传统的储蓄存款市场，又因为工商、农业、建设三大银行在区内经营已久，同时受自身硬件、服务手段的制约，我们在竞争中的优势并不明显。如何在白热化的竞争中成功突围、获得生存和发展是****全体员工无可回避的难题。通过不断地摸索，在经历种种挫折的洗礼之后，我们还是选择了回归本源，把做好服务作为突破口，因为我们越来越清楚地认识到要在目前环境下超越同行，只能拼服务，只有真正把服务做细、做实、做到极致，才能在竞争中立于不败之地。

　一年多来，****结合标杆网点建设，不断尝试、努力创新，逐渐摸索出一条适合自己的新路，操作方法初现轮廓，团队建设初具规模，服务质量提高明显。

　首先，****自觉提高服务标准，运用“奖”、“查”、“罚”等多种管理手段强化团队执行力。

　1、为了确保团队执行有力，****坚持严谨的态度、严格的管理来对待网点的升级、服务的升级。对临柜五步法和营业环境卫生等定性的标准进行逐一量化与细化，有的甚至到了苛刻的地步。

　例如，在职业形象方面：要求网点内员工着装高度统一，佩戴工号牌，着黑色皮鞋。一年四季统一着衬衫，男士打领带、女士系丝巾，冬天不允许穿半高领的羊毛衫，以充分展现分社员工良好的精神风貌。

　在营业环境方面：实行营业环境卫生分区包干、区域管理制度，对于营业网点外部和内部的环境清扫、物品摆放管理等都有明确的职责分工，责任落实到人。具体的要求细到绿色植物叶面无灰尘，大门外场地烟蒂不能超过3个，桶内垃圾不能超过桶口，洗手台不得有水渍等等。

　规范化服务方面：要求柜员严格按照标杆网点建设柜员五步法的考核标准不折不扣地去执行，迎送客户统一采用站立式服务，没有例外，存取款业务3分钟内完成，整刀钞票过机不得超过3次等等。

　2、为保证执行到位，****利用网点规范化管理工具，实行每日巡查、每周评价、每月抽查(查看监控)、每季暗查的办法进行检查考评。

　每天由内训师进行巡查，对不符要求的当场指出，马上整顿，同时给予现金处罚，并纳入年终绩效考核。每月由网点负责人通过调阅监控抽查一次，发现问题加倍处罚。

　同时为调动员工的工作积极性，每周开展“服务之星”的考评工作。对一周内 “标准服务”、“日常卫生”和“差错率”三项指标得分最高的员工授予“服务之星”的称号，张榜公示，佩带“笑脸勋章”；对连续两周排名最后的员工由网点负责人进行谈话一次。营造服务争优的良好氛围。

　为强化督导，保持服务质量，分社还聘请具有银行工作经验的三名神秘人就网点营业环境、员工职业形象和临柜五步法服务规范流程三大方面进行明查暗访。神秘人的优点在于他给我们一个不同角度审视自身服务的机会，能让我们发现改进服务的空间在哪里，效果良好。

　通过这些似乎不近人情的精细化管理、强化的训练以及及时的激励，让团队中每一个人明白了自已的一举一动不仅关系到自身的绩效考核更关系到分社的整体形象，促使每一名员工由一开始的不适应到渐渐适应，从适应到习惯，习惯成自然。员工行为普遍职业化。

　其次，利用多种管理工具锻炼团队战斗力。

　1、坚持每日晨会活动。****的晨会从前年11月份至今从未中断过，通过每位员工轮流主持，独立组织晨会主题活动，对领导的总结性讲话进行详细记录，锻炼了员工的组织领导能力和语言表达能力。同时，通过在晨会上开展晨操训练，利用积极的肢体语言调动情绪、舒活筋骨，激发广大员工的工作热情。

　2、开展“三好一改善”民主大讨论。为进一步巩固员工的服务意识，使员工学会在工作中观察、思考、提出问题并解决问题，****定期于每月28日开展全员“三好一改善”民主大讨论活动，由每位员工发言，提出一个月来三个好的方面一个需要改善的方面，并由分社负责人于次日及时进行回复，查漏补缺，着力解决营运中存在的各种问题。一些好的意见、建议，往往能在过程中被直接采纳或升华后加以推广。诸如分社营业大厅内爱心捐款箱、报刊栏、日历钟的添置，寻找“最冷门的卫生死角”活动的举行，信贷室外贷款流程宣传牌的设立，大厅外破损台阶的修补等等举措均来源于此。

　一年多来，分社员工共提交需改善工作建议143条，员工参与分社管理的能力遂步提高，工作积极性、主动性不断加强。

　需要指出的是，我们不必担心连续的晨会和“三好一改”会流于形式，只要坚持，就不会缺少内容。因为任何事物都不会一成不变，员工反应的问题也往往是在网点运行过程中出现的，用发展的眼光来，每日晨会和“三好一改善”讨论是具有生命力的。

　３、制定业务技能提升计划。战斗力说到底就是工作能力，****注重加强业务技能培训，邀请联社业务能手进行面对面技能培训，传授经验心得。同时，专门制定了《****业务技能提升计划》，每周二、三强制集训，其他时间自由训练，每两个月组织一次技能测试，定期检验各位员工在业务技能方面的提升情况，奖优罚劣上墙公示，提高员工练习技能的积极性，在分社内营造技能练兵的良好氛围 。

　第三，通过举办一系列活动，走出去、迎进来，遂步扩大****的社会影响力。

　1、开展金融服务进园区活动。****重视对客户的信息管理维护，深入探索实施客户分层服务，在为大众客户提供标准、规范的基础服务的同时，为中高端客户提供个性化增值服务，实施差异化服务策略。今年年初，通过与园区管委会联办“金融服务进园区”专题讲座等形式，有效拓展园区内各类优质客户，结合客户经理队伍建设，开展对中高端客户的走访营销。积极借鉴中国移动的客户维护方式，制定专门的ＶＩＰ客户联络分配表，由每位员工分别定向负责若干名中高端客户，定期联系、分层维护，充分挖掘客户的内在潜力，开展多产品交叉销售、理财顾问咨询等，不断增加客户持有农村合作金融机构产品的种类数和消费量。

　2、开展金融知识答题趣味活动。在工作中，我们发现在业务繁忙时顾客在取号后等候时间较长，****在今年6月份针对性地开展了一次为期15天的金融知识答题趣味活动。通过客户在等号期间趣味答题，减少了客户等候时的焦虑感，同时向大众普及金融知识，宣传我社的业务产品。活动取得了圆满成功，共收到答题卡945张，拉近了相互距离，赢得了客户的口碑。

　3、开展六一圆梦活动。****全体员工参加了由**日报联合海宁市妇女联合会等共同发起的的首届“我的小小心愿”六一儿童节圆梦特别行动，为当地学校８位品学兼优贫困小学生圆梦，奉献了自己的一份爱心，受到各界好评，提升了****的社会形象。

　 4、开展反假货币、反洗钱与机构信用代码证等宣传工作。今年3－５月份，分社反假宣传小组在海宁市农业对外综合开发区农贸市场外设立宣传点进行反假货币的现场宣传。活动共发放各类宣传资料近千册，不仅使广大人民群众增强了反假币的意识和反假币的技能，同时增进了我社与客户之间的感情,扩大了影响力。

　 第四，积极开展员工内部活动，提高团队凝聚力。****积极倡导团队成员通过共同做一件事情，达到拉近彼此间的距离，提高团队凝聚力目的。

　１、例行周一大扫除。分社动员全体员工每周一集中进行大 扫除，既分工又合作，对网点内一些卫生死角进行彻底清理。努力为客户营造一个整洁温馨、舒适便捷的服务环境的同时也收获到一份和谐的同事关系。

　2、开展野外素质拓展训练。为锻炼增强员工的身体和心理素质，打造一个积极向上的团队，分社于今年7月份在海宁市奥林生态园开展了一次野外素质拓展训练。本次活动较好地培养了员工的团队协作能力和处理事情的应变能力，同时，将这种正能量带进工作中，也能够很好地培养员工的忠诚度，凝聚向心力，从而更好地提高我社的综合竞争力，在不断变化的战场环境中运用合理的战术取得胜利。

　3、加强安全保卫相关文件、制度学习，开展防火防暴演练。

　为增强员工面对突发事件时的心理素质，进一步提高员工对安全应急事件的处置应变能力，减少案件和火灾隐患，确保各项经营工作稳步快速发展，每季度分社组织全体员工开展一次防暴、消防预案演练活动。演练过程中，营业人员分工合作，动作规范，有条不紊，使“犯罪分子”的意图无法得逞，为全社发展创造了一个安全、有序的工作环境。

　第五、采取多种形式鼓励员工勤于思考，敢于动手，提高团队 创新能力。

　1、开展“我们的名片”设计大赛。为更好地服务群众、方便客户，同时宣传****的业务形象，也为了丰富员工业余生活，经员工提议举办了“迎新春——我们的名片”设计大赛，为****设计自已独有的名片。比赛得到了广大员工的支持与积极响应，并最终产生了最佳设计大奖和最具创意奖两大奖项。一幅幅参赛作品，凝聚着无限的创意与灵感，饱含着每位员工对许村****的浓厚情意。

　2、制作****形象宣传片。为进一步展现网点转型升级、服务升级成果,分社适时推出了一部展示网点风彩的对外形象宣传片。这部完全由员工自己制作的宣伟片，利用大厅图文电视机进行播放，接受各方检阅监督。该宣传片播出以后，取得了较大反响,各级领导和广大客户纷纷驻足观看，点头称赞。

　第六，定期开展员工谈心制度，培养团队亲和力。****认真做好每季度一次的绩效面谈工作，由网点负责人开展对员工的交流谈心，了解员工工作生活中的困难，分析员工的目标达成情况，听取员工工作心得，并给予相应评价，提出整改措施，面谈率达到１００％。通过日常工作中上下间的相互交流，进一步增加了彼此间的亲和力，使整个团队的氛围更加融洽。未来还将推出团队成员间的交流制度。

　一年多来，****顶住压力、苦练内功、强化服务，做出了口碑，为分社发展赢得了时间，为业务的拓展占据了空间。截止11月末，在区内储蓄增长市场份额中占31%，列五家银行第一位。

　应该说，建设标杆网点并不是我们的唯一目的，甚至不是主要目的，我们需要的是在网点建设的过程中通过创新的管理工具运用锻造出超强的团队软实力，从而真正提升服务层次，在同业竞争中赢得市场。这才是我们最大的动力来源。在接下来的工作中，****将继续以积极饱满的工作心态，瞄准不足强化自身建设，努力创新完善服务，为联社的的发展作出新的贡献。