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调研报告

2020-05-29 11:05:32

     结合工作实际,目前消费维权工作中存在的问题及其原因主要有以下几个方面:(一)是相当一部分消费者对法定的消费权益知识知晓不够,自我维权意识不浓,很多受害者要么不知道权益被侵害、要么不知道怎么维权,最终选择了放弃。(二)是部门维权合力不够,职责交叉的多。消费者权益保护工作涉及到十多个行政部门,但同时某一个违法侵权行为很可能几个部门都有权处理,也可能需要几个部门在生产、仓储、运输、销售、消费等不同阶段进行“链接”处理,而正是因为几个部门的职责重复、交叉、低效等现象,极易导致遇消费申投诉后相互推诿、消极应付,影响维权合力。(三)是部分行政部门对消费维权工作认识缺位、重视不够、力度不够。工作中发现有部分认为维护消费者权益工作是工商局的事,是消协的事,与已无关,从而不重视结合自身职责维护消费者权益工作,正是由于认识的缺位,导致了部门维权的主动性、积极性不够,即便是维权也大都局限于被动式维权、等待式维权。(四)司法诉讼维权途径应用不够。经调查部分消费权益受害者,大都认为采取诉讼维权时间长、成本过高。(五)是部分经营者守法经营意识较低,导致侵权行为时有发生。为了更好地完善消费维权机制提高消费纠纷快速处理效能,我们应采取以下措施:

  一、明确“政府领导”的法定职责地位。

  各级政府应当领导、组织好辖区的消费维权工作。具体有二个方面:一是政府要过问、要关注消费维权工作。应当把消费者权益维护工作纳入政府有关的经济社会发展工作指标之一,并逐步纳入社会管理、社会发展考核体系之一;二是要从政策上保障、支持消费维权工作。如:保障消费者协会的基本运转经费、保障消协、工商等相关部门专项维权经费、解决消费者权益保护等系列法律法规知识宣传经费。目前消费者协会属社团组织,事业编制,挂靠工商部门管理,但基本上处在无经费状态,工商部门垂直管理后实行的是年度部门预算管理体制,省级财政未安排市县级消协工作经费。按照消法有关规定,消协经费应当由各级地方财政负担,但现实中的消费者协会及维权工作经费一般是靠工商部门从行政工作经费中挤一点、社会捐赠一点,但远远不够,经费不能保障必然会一定程度的影响到工作成效。

  二、明确“工商、消协主导,部门配合,社会参与”的维权格局。

  消法规定的消费维权主要部门是工商部门。那么我们应当切实负起“主导”之职。这一点在目前是明确的,工商部门也做了不少工作,但还是不够,目前只是做到了“主管”,而达不到“主导”。所谓“主导”,就是要牵头好、要组织好、要督导好其它部门都参与到消费维权工作中来。(一)、明确职责、加强联动。在这一点上,应当严格按照消法和各部门“三定”方案有关的职责规定,明确各部门的维权职责。同时在政府统一领导和组织下,建立健全以工商、消协为主导,质监、卫生、公安、建设、农业、物价、法院等部门共同参加的联席会议制度、部门联动制度,整合部门维权资源。(二)、搭建平台,加密维权网络。一方面要构建、加密消费维权网络,特别是农村维权网络。这一块可以消协为主牵头负责,发挥各级基层自治组织的作用,做到横向到边(到部门、到企业、到相关单位)、纵向到底(到镇、到村、到市场、到经营点)。另一方面日常维权要经常联席、交流、互动,维权工作的难点、重点要联动。探索把相关部门各自为政的消费者申诉举报渠道整合或联动,如:工商12315质监12365、公安110、农业110、物价12358等,可以考虑建设以12315为主导的消费者权益保护指挥调度系统,实现信息共享、维权互动,增强协同维权的合力,提高维权效能。(三)、大力普法,营造氛围。强化消费权益知识普及、宣传,提高消 费知识水平、消费维权意识、自我保护意识。要使广大社会公众知道消费者的权益有哪些?要知道遇到纠纷后如何维权?(四)、简化司法维权程序,方便诉讼维权。针对目前诉讼维权中存在的“成本高、程序复杂、不方便”等问题,我们应当积极采取措施,加大宣传司法维权途径的力度,鼓励、支持消费者采取司法维权途径,极力呼吁简化司法维权程序,扩大司法维权面,增强维权的效果。同时,针对消费者大都是弱势群体的实际,积极探索、建立引入法律援助制度,要通过司法诉讼扩大消法的维权力度,提升消法的维权效果,提振消费者的维权信心。

  三、完善12315工作平台,推广“一会两站”“五进”工作制度

 为提高12315快速反应能力,**局于2012年8月开发使用了基于移动监管终端的12315移动派单系统,实现了12315申诉举报派单到人、及时响应、跟踪办理和实时反馈等目标。针对系统使用过程中存在的问题,**局对系统进行了升级完善。一是提高系统易用性。升级后的移动派单系统进一步简化了手机终端操作流程,新系统仅通过五个功能按钮即可实现终端系统的全部操作。二是加强系统提示功能。新系统特别开通短信平台,对每一件派单的申诉举报即时发送短信进行提醒,处理人员在接收短信后可通过系统自动拨打消费者联系电话,及时与消费者取得联系,后台可对此实施监督。三是提高终端平台适应性。新系统可安装在任何安卓手机上,不特别限定于某品牌型号的手机。且新系统基于互联网络,可广泛应用于工商部门以外的人员手机,为下一步向各12315维权服务站工作人员手机终端推广创造条件。

  为了切实保护消费者的合法权益,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,建立健全社会消费维权网络,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,需要不断完善12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)工作 ,设立“12315消费者维权服务站”。为便于开展工作,工商部门为这些服务站配备了联络员,努力做到消费纠纷解决“不出店门”。

  “一会两站”建设也是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分,加强“一会两站”规范化建设,延伸消费维权工作触角,构建工商行政管理部门和消费者协会畅通民意的平台,是进一步更新消费维权理念,提高消费维权工作效能的具体举措。按照消费维权“网络化、全覆盖、零距离”的工作要求,加强基层“一会两站”建设,畅通12315申诉举报网络,在辖区所有村委、社区建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站,及时、准确受理和处结广大消费者的咨询、申诉和举报,基层消费维权网络实现了“村村通”,形成覆盖城乡、反应迅速、工作规范、高效便民的市、乡镇、村三级联动的消费维权网络体系。

  工商部门将通过定期巡访、联网直通、三方通话等方式,加强对“12315消费维权服务站”的沟通、指导、培训,对消费者与经营者不能达成和解的事项及时介入,依法处理,对处理纠纷不力或虚报处理结果的经营者进行行政干预。深入推进12315“五进”工程,是加强消费者权益保护的一项基础性工作,对于健全消费维权体系、改善消费环境、提高工作效能具有重要的意义。

  具体做到“五个加强”:一是要加强宣传,提高全社会维权意识。采取多种形式,认真做好消费者权益保护日系列宣传活动,通过评选维权企业、商户和维权先进个人,举办座谈会和广场活动等形式,进一步加大《消法》、《江苏省消费者权益保护条例》的宣传力度,努力在全社会形成执法人员公正执法、经营者合法生产经营、消费者依法维权的良好局面。二是要加强法制,构建高效的维权体系。要建立联系会议制度,形成政府主导、工商牵头、部门联动、经营者自律、群众参与、全社会共同监督的“六位一体”的消费维权工作格局。三是要加强监管,保护消费者合法权益。要以“消费者利益无小事”为执法维权理念,切实解决好消费者的每一件投诉。对制假售假、坑蒙欺诈、侵害消费者权益的违法行为,要依法严厉查处。四是要加强协作,发挥消费者维权合力。工商部门和消费者协会要加强与质监、卫生、农业、食品药品监管、新闻传媒等有关部门的协调配合,共同做好维权工作。五是要加强学习,持续提升维权队伍建设。要加强消费维权干部队伍的学习教育,抓好基层“两站”兼职人员的技能培训,加大对“两站”的各项投入,努力把各个站点打造成“维权的平台、执法的阵地、信息的源头、群众的纽带、政府的形象、文明的窗口”。

      四、提升消费者维权意识。

  基层工商所要牵头抓好消费教育宣传工作,使消费者具有较好防范能力。利用网络、电视、广播等媒体平台和“3.15”等大型宣传日,广泛宣传消费维权知识,定期发布消费警示,发动群众参与到消费维权中来。

 五、大力推广小额消费纠纷快速解决机制,强化经营者自律意识。

   小额消费纠纷快速解决机制,是指规模较大、知名度较高的经营单位在工商部门的指导下,通过建立先行赔付保证金、一站式退换货等保障措施,当场即时解决小额消费纠纷。工商部门通过出台指导意见、优化和解规则、建立信用评价、及时动态指导等多种方式保障小额消费纠纷快速解决机制的推行。小额消费纠纷快速解决机制的推行,有利于从源头上化解消费矛盾,降低了消费者向工商部门申诉数量。

     六、规范推广预赔付制度。

      所谓预赔付制度,就是由商业企业、市场及各经营者预付一定的消费投诉保证金,共同组成设立“消费维权基金”以备用。受理消费者投诉时,经消费者举证或有关部门查实,确因经营者过错,而经营者因各种原因未能及时赔付时,由消协或消联站启用“消费维权基金”先行向消费者支付的一种消费维权形式。消费纠纷面广量大,行政部门的调解具有较大的滞后性,“预赔付制度”的推行有效弥补了这个缺陷。

   七、为基层维权站(点)提供有力的经费保障

  争取市政府提供更多资金投入农村基层消费维权建设,并纳入当年的财政预算。提供更多的经费有利于更好地开展工作,激发联络员的工作活力,进一步巩固和加强农村消费者维权工作。

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