健身中心水吧与简餐设计方案

　根据会员日常消费习惯及宾馆的有利资源，为了进一步丰富会员的服务项目，本着在提高会员服务水平的基础上增加中心营收的目的，健身中心计划开设水吧与简餐服务项目。

　 开设目的：丰富会员的服务项目，增加中心的盈利能力

　服务对象：中心会员及来中心的宾客

　开设地点：中心后台区域

　开设项目和形式以及建议价格：

　 1、简餐

　类别：营养早餐+下午茶

　提供品相：

　 早餐 

　1个鸡蛋+1杯牛奶+1个**治

　1个鸡蛋+1杯燕麦粥+1个**治

　下午茶 

　1杯咖啡+5块曲奇+1份水果

　1杯茶+1块糕点+1份水果

　1份果汁+1份糕点+坚果

　计划售价

　30元/份  套餐 + 单点价格

　2、冷热饮

　类别：冰激凌+饮料+先榨果汁+茶+咖啡+运动饮品

　提供品相：

　 梦龙

　瓶装果汁

　鲜榨果汁

　茶

　咖啡

　运动饮品

　计划售价

　3、糕点

　类别：面包+蛋糕+曲奇+坚果

　提供品相：

　 面包

　蛋糕

　曲奇

　坚果

　计划售价

　硬件配备

　人员配备

　管理制度：

　 激励制度：

　 饭店优质服务理念与实务（给客人留下好的印象、感受、产生归属感）

　饭店服务内涵特制，优质服务理念，房务服务中的关键时刻

　1、高技术与高接触

　2、从业人员应树立新的价值观

　目光接触 对客服重要性

　视觉占75%印象

　深度感情相支撑

　无人餐厅 不可行

　北美喜来登，自动入住，1分钟入住

　微笑服务原因 笑脸 与 不笑脸

　弧线最美 模仿天性

　要想生活好，先要服务别人

　做好饭店业可以做好一切工作

　服务特点

　（1）无形性

　无形服务留下有形印迹 有形证据 影响感受

　（2）不可分割性

　服务质量不可反攻， 没有余地

　（3）易变性

　易变化随心情

　（4）易逝性

　服务价值易消逝

　关注客人不是一次生意，而是一辈子生意

　“一次其实瞬间”

　“想尽千方百计帮客人解决问题”

　有更多花钱选择

　“西贝牛面馆” “净雅大酒店”11家店年营业额20亿 

　“海景花园”文明监狱“海底捞”

　“海尔” “港务局”   **

　餐饮逐步出现靠服务取胜

　顾客感知服务而不是我的提供服务

　“关键时刻” “真实瞬间”

　“choose of moment” “50000个”

　“顾客与组织的任何方面进行  并对客质量产生一定印象的任何时刻”

　对客服务的39个关键时刻

　“给予能力，授权和支持”

　“跳舞的顾客游戏”

　不同环节设置为点，如何做得更好

　每个电话代表一个生意

　一站式满足客人多面要求

　客人打电话到总机

　“语速根据客人语速来”

　“声音传递愉悦” “语速清楚”

　销售部或预订部接电话

　“周边所有信息”“便民信息”

　“明朗确定的应答声”

　是不是我没有讲清楚，我再给你讲述一遍

　提供信息或为客人订房间

　客人到达酒店之前

　干净使人感受很受欢迎   不详之惑

　门口员工的着装和姿态

　“目送客人”微笑离开

　是客人有受“重视” “尊重”的感受

　“前进”“后退”与客人谈话，聆听

　进入大堂，指示牌“统一”

　清晰，简洁，准确

　到前台 10*10 rules

　10s第一印象    10步有所表示

　（1） 从一句亲切的问候开始

　（2） 不以貌取人

　（3） 减轻精神上的等候时间

　（4） 顾客不仅是眼前的几位

　（5） 空闲时不要站在柜**

　“总经理和客人聊天，减少精神上的等候时间”

　客人办理入住手续：客人要求；管理要求

　确定房价的技能

　饭店政策和销售工作

　报价技巧：

　 高码讨价法

　利益引诱法

　第三者意见法

　搬道岔技巧

　冲击式报价

　夹心式报价

　鱼尾式报价

　特殊要求

　位置，景色，床型

　吸烟……

　陪同客人进房间

　GRO  管家

　客人进房间

　待售房状态

　客人打开电视

　要求叫醒服务

　“日本东京帝国酒店”

　母语叫醒

　人工感受是否清醒判断

　要求送餐服务

　客人阅读服务手册

　客人洗澡，就寝

　客人接到叫醒电话

　客人到前台咨询信息

　“淋浴水压，感觉微微有点疼”

　硬件好客，一天18间房

　客人回到房间，客房服务员在房间如何应对？

　客人退房，是否让客人感到送行的热情

　practise  make  perfect 

　“15条黄金准则” “坚持”

　清洁保养细节

　房门开还是关

　房间什么东西不能丢

　从顾客视线出发

　客房空气也是商品

　从客人的睡相判断需求

　消耗品只补充，不替换

　不过分收拾正在使用的书桌

　检查客房卫生的实用技巧

　开不开夜床

　客房员工的友善度

　“视觉” “触觉” “听觉” “嗅觉”

　东京帝国饭店，存放1天客人遗留物