一、96345社会公共服务中心基本情况介绍

江山市96345社会公共服务中心是政府提供运作成本，无偿为江山市广大市民朋友提供需求的便民服务平台，由市纪委牵头、市民政局主办。96345社会公共服务中心于2013年4月开始筹建，同年10月底正式开始运作，中心设有接线员4名，加盟企业和个人由一开始的100多家经过筛选和考核后到目前为止的40几家。中心以“真诚倾听、真情互动、真心服务真是惠民”为服务宗旨，秉承“服务早就幸福生活”的理念，通过96345热线电话，中心服务网站以及QQ、微信平台，构建了功能强大、覆盖城乡、便捷高效的信息服务体系。中心的服务内容包括政策咨询、生活服务2大板块，其中生活服务包括了家政服务、设备维修、房屋工程等14类市场服务，满足了广大市民多层次、全方位的服务需求。

为了确保中心运行富有实效，赢得公认，中心创设了特色化服务机制，主要有：一、全过程监督。中心与纪委五星工作室联营，接受五星工作室的全过程监督与指导，特别是在热线呼叫中心装有与纪委相联的监控系统以及客户端录入信息共享系统，确保热线服务全天候、真到位。二、全方位服务。中心主要提供的服务涵盖了市民在日常生活中的方方面面，只要是市民有需要，都能找到相应的加盟商上门服务。三、长时间运行。中心一年365天，每天12小时工作制度，无偿为市民朋友提供服务，确保市民的问题得到及时解决。四、全社会联动。中心的运行不单单是依靠着一个政府部门和所有的加盟商，更有其他的机关单位、社会组织的共同支持，确保信息全面、准确。五、全免费推介。所有在中心的加盟商一律没有收取任何加盟费用，加盟商对市民所收取的服务费用，中心也没有向师傅收取。

江山市96345社会公共服务中心的建成给市民的生活带来了实实在在的便捷和实惠。中心从2013年10月运行至今，每天接到的市民的求助电话保持在平均每天15-20个左右，每一个服务电话都会对市民进行回访，市民也对中心的服务表示了认可并且期待能进一步完善给市民带来更多的实惠和方便。

二、96345社会公共服务中心存在的问题

目前中心的建设和发展还存在着许多问题需要努力去解决，主要有：

    1、江山的市民朋友对于96345社会公共服务中心的认知度还不够，甚至有很多居民还不知道江山已经成立了一个便民服务中心，尤其是还存在着年龄分层，大部分拨打中心电话的以中老年人为主，年轻人反而比较少，这说明中心在新兴媒体上的宣传力度还不够。

2、日均话务量相对于周边县市和其他地区成立的96345服务中心相比还有一定的距离，每天的话务量并不稳定，多的时候可以达到每天30个左右，少的时候在15个左右，这和当初中心成立之时所设想的日均话务量达到50个左右还是有很大的差距。

3、受惠群体和区域偏少，目前中心还是以市区居民为主要服务对象，乡镇、农村地区的居民还没有得到普及和推广，经常会有离市区偏远一点的乡镇市民打来电话需要师傅上门服务，除了电方面的问题有乡镇供电所负责解决，考虑到市区的师傅到乡下的费用会有所增加，通常市民都会表示不用维修了，这就大大减少了中心服务的单子。如果能够发展一些在乡镇地区的加盟商，相信会增加中心的话务量和服务单。

4、生活服务类的价格优势不明显，中心在成立之初就是希望以专业的水平，实惠的价格来服务广大市民朋友，目前所有的加盟商在专业水平方面已经基本得到了市民朋友的肯定，但还是会有一些单子的收费在回访当中有市民反映有点偏高，由于中心对于服务项目都没有制定价格，多数是以加盟商在实际情况中的维修来合理收费，这就导致了不同的加盟商之间会有一点的偏差。

5、中心的服务项目和加盟商数量比较少，加盟到96345服务中心的师傅多以日常生活的服务为主，还有其他方面的服务没有

    通过数据显示水电维修、管道疏通、门锁修配、钟点工等方面的加盟商数量较为丰裕，家电维修、沙发翻新、电脑科技的加盟商数量较为匮乏，需要中心积极找到相关方面的专业师傅加盟，扩大加盟商队伍。

    出现以上问题的原因有：

1、中心自筹建以来宣传工作不够到位。

虽然通过社区在每个小区分发了爱心服务卡让市民知道中心的服务内容，但很容易就被市民扔在一边，真的有问题还是会习惯性的去找自己所熟悉的师傅或者是通过楼道里的小广告找师傅解决，这就没有起到我们发服务卡时所预想的效果。同时由于经费有限，宣传广告没有大幅度的出现在主流媒体上。

2、中心对加盟商缺乏科学有效的管理。

    中心对加盟商有规定，若加盟商在专业水平、服务态度和收费方面收到市民的投诉，第一次会找加盟商进行谈话，第二次会进行口头警告，第三次则是直接解除加盟协议，也要求师傅在接到中心电话的10分钟之内就要和市民先电话联系确定好上门时间，在实现过程中还是偶尔会出现师傅未能第一时间和市民取得联系的情况，这就需要完善制度，加强对加盟商的管理。

3、江山成立了12345市长热线，主要接待咨询和建议的单子为主，这也造成了96345中心的咨询业务减少了很多。

三、96345社会公共服务中心建议与措施

    为了更好的建设江山96345社会公共服务中心，解决中心在成长过程中出现的一系列问题，让这个服务中心真正成为江山老百姓的好帮手，中心将会推行一系列有针对性的措施。

（一）加大96345服务中心的宣传

1、网络宣传。96345服务中心已经设立了官方网站、官方微博和微信公众号，可以每天在上面发布中心信息，比如新加盟商的信息，中心服务的典型案例，每天的天气情况和其他通知等等。

2、媒体宣传。通过报纸、电视、广播等载体，开展内容丰富的宣传报道，通过全方位的宣传让市民了解96345中心。

3、广告宣传。通过公交车车身、公交站台、小区公告栏粘贴宣传广告，做到覆盖面广泛。

4、公益活动宣传。中心每年都会参加学雷锋日活动，在广场设置摊位，为社区居民免费维修一些小家电，对于负责的物件则会半价优惠。

5、加盟商宣传。中心有给每一个加盟商统一分配了工作服，要求上门服务时需穿着工作服才可服务。

6、开展民意调查。加盟商在上门服务时可以给市民一张调查表，收集市民的服务需求，同时让市民了解96345的服务内容。

（二）完善96345服务中心的制度

1、加盟资格审核。由于中心现在工作人员缺少，对于加盟商的申请审查都是通过下单来核查师傅的专业水平和水费情况，这也会造成审查的不清楚，若要具体了解加盟商的情况，除了可以当面咨询申请人以外也可以进行实地考察，从其他方面了解。

2、加盟商服务管理。为了规范加盟商的服务行为，需要加盟商做到联系要及时、服务要按时、形象要注意、流程要把握、完工要告知、收费要合理、后续要保障、活动要参加。

3、每年年末也可以进行加盟商评选活动，针对一整年的服务，对加盟商的表现打分，选出的优秀加盟商可以适当奖励。

    4、接线员工作时间坚守岗位，确保热线畅通，做好求助电话的记录，及时回访了解市民对于师傅的服务和收费方面的满意度。在下单过程中合理安排师傅上门服务。

（三）强化96345服务中心的管理

1、工作人员管理

   （1）岗位管理。96345社会公共服务中心从2013年9月成立以来，通过社会公开招聘，设置了2名执行部工作人员，4名接线部人员，经过3年时间只剩下了4名接线员，中心的工作便由4人完成，有些时候难免有些吃力，若能恢复执行部岗位，统一安排、执行中心事务。

   （2）人员培训。中心在建立之初有到外地的96345和电信进行过接电话的相关培训，后来就没有了。话务员的业务知识和技能直接关系到接线的质量和水平，为了更好的服务江山市民，更快更好的在电话里回答和解决市民的问题，可以不定时的进行工作人员培训，提高服务水平。

2、加盟商管理

   （1）专业水平。确保个体加盟商在申请加盟时的服务项目是真实的，在接到单子后是自己亲自上门服务而不是找自己认识的其他师傅上门服务，这样才能确保服务的质量。

   （2）收费合理。师傅在服务前，要先和市民协商好价格才可开始。服务结束后根据具体情况收取人工费和材料费，对于困难家庭和年迈老人可适当再优惠。  

（四）提升服务工作范围

      1、进农村、乡镇

      每月一到两次进到江山各地的农村、村镇进行免费维修和宣传，大大加大市民对96345的认识度和好感。

      2、进家庭、小区

  每周随时抽查一单，让执行人员和师傅一起到市民家里进行服务，同时监督师傅的服务流程、维修过程、服务态度，执行人员进行当场评分。

  3、进社区、军营

  每月一次的爱心宣传、维修，在社区门口摆宣传桌和维修点，让市民更加了解和深入咨询96345的业务发展。

（五）政策创新

     1、优惠服务

      进行宣传时，可发放10元服务费优惠政策，让市民觉得有新鲜感。先让市民通过第一次的服务了解服务流程，接着市民才会有满意印象。、

     2、及时更新系统和商家信息

     接线部的系统内的录入信息仍然陈旧，新鲜度不够，全市商家的信息更是落后，以及江山市各机关、银行、企业联系方式较为迟旧。