明确目标 突出重点 措施有力 细化管理 提升服务 全面推动银行个人业务领先发展

　        ——银行综合经验交流材料

　 二、靠思路创新、靠管理优化，推动个人金融业务良性发展

　1、开展“管理人员走下去”活动，向网点要效益。09年以来，我行要求管理人员包挂网点，通过包挂，分析网点短板，集中讨论措施，协助网点提升业绩。分管领导、部门负责人、产品经理深入网点抓目标任务的层层落实，有效地带动了条线的整体营销能力。

　2、开展“营销人员走出去” 活动，向市场要效益。为拓展客户群体，广开中间业务收入渠道，个人条线开展了营销人员走出去活动，将网点对周边客户的摸排、筛选、走访营销工作落到实处，大力弘扬走出去的战果，正面激励，转变员工的传统观念和强化市场竞争意识。我行个人电子银行“351”竞赛活动之所以全省排名持续领先，就是得益于“个金业务走出去”活动，春夏秋冬，风雨无阻，即使是寒冷的冬季，员工们依然穿者单薄的工装、冒着风雪、顶着严寒，进学校、进军营、进社区，进企业，宣传、营销我行产品，在大家的努力下，各项业务提升较快。为实施好这项活动，市分行为所有网点配备了移动POS、专用宣传桌、遮阳伞、产品展示设施，个金部制订了详细的活动方案，定期通报，营销成果显著。

　3、落实产品经理专职化工作，向产品要效益。管理模式优化还体现在明确抓手上，全面抓好个人业务领军核心的个金部经理、销售核心的产品经理，是实现个人业务快速发展的保障。我行对产品经理实施专职化管理，从分管产品的任务分解、方案策划、业务培训、销售督导等环节都由产品经理独立完成，充分发挥她们的主观能动性和创新思维能力；业务发展也与产品经理收入、待遇紧密挂钩，充分调动她们的工作积极性，

　形成业务有人督、产品有人抓、销售有人促的良好运行模式。

　 4、抓好用人机制、抓好队伍建设，向管理要效益。网点发展快不快，灵魂人物是关键。2009年，我行对综合完成率排名靠后的网点负责人进行了调整，通过公开竞聘、选拔、调整了部分网点经理、房金团队牵头人和客户经理，充分发挥他们在网点、团队的灵魂作用。这一举措使得个人金融业务发展水平得到了快速的提升。

　5、集中力量促发展，向短板业务要效益。尽管业务发展快，但我行仍然存在许多短板。面对短板，行领导加大财力、物力投入，集中全行力量开展攻坚战。在提升短板方面，最突出的应属房金业务和个人电子银行业务，由08年的全省排名靠后，经过一年多的追赶，09年末排名全省前列，自“351”竞赛活动以来，共有15个网点累计获奖86次，居全省首位。今年，“3512”竞赛活动还创造了1月、3月全部网点达标的最好成绩。还有一些比较突出的短板，如渠道占比，历来排名全省倒数，为此，市分行召开专题会议，制定措施，加大激励，及时总结经验不断改进，而且不进入全省前三，专题会议就不停的开下去。经过全行上下的不懈努力，渠道占比由倒数一举提升为全省第一；又如信用卡，也是**行的短板，始终是完不成省分行任务、营销乏力，经过

　09年的有效促进，年末净新增客户4035户；不良率由2009年初的5.20%下降至1.16%，尤其是我行与兰天城市广场有限公司联合发行了“兰天龙卡”，进一步拓宽了我行信用卡发卡空间。今年3月末，我行信用卡进件全省第一。

　三、靠产品销售、靠重点突破，拉动个人中间业务收入快速发展。

　为实现中间业务又好又快发展，我行将所有产品进行梳理，针对各产品的优势、对中间业务的贡献度、对客户的利益保障等特点，进行针对性、有侧重点的销售，向产品要效益。例如在电子银行业务中重点做短信业务，代理产品中重点做基金、寿险、国债业务，传统产品中重点做银行卡、信用卡业务，新兴产品中重点做实物黄金等等。短信收入、代理寿险收入、基金收入、实物黄金都有了快速提高。正是实现了重点产品销售的突破，09年个人金融业务才得以大幅提升，实现个人中间业务净收入2052万元，增幅24.17%。今年3月末，我行短信收入较去年同期增幅36.54%；代理寿险收入都是去年同期2.5倍；基金收入较去年同期翻了三番；实物黄金收入是去年同期的10倍！个人中间业务收入是去年同期的1.78倍。

　 四、靠机制激励、靠服务保障，驱动个人金融业务可持续发展

　兵马未动，粮草先行。2009年初，我行将营销费用和行长奖励基金按条线切块，提前预配，全部由各条线独立、自主使用，营销费用直达一线网点。在绩效考核方面，我行对网点全面推行产品买单和任务买单，其中产品买单向全行员工开放。条线负责人、团队负责人、产品经理、网点经理的绩效收入与全条线、分管产品和销售业绩、风控紧密挂钩；网点

　保障方面，在个金部成立了网管中心和配送中心，充分发挥两个中心的作用，以创新服务手段全力支持网点发展，通过采取一系列措施减轻前台压力，减少网点事务性工作，使得网点能够全身心投入到旺季营销活动中去。

　    二、以提升“四个覆盖度”促**分行个人银行业务的“四个提升”。

　省分行今年提出了狠抓“四个覆盖度”的要求,可以说是抓住了业务发展的“牛鼻子”。今年我行将在完善联动机制，促进交叉销售、覆盖销售等方面下足工夫，强化上下级联动、部门联动、公私联动、前后台联动，有效实现产品捆绑营销和综合营销，全面提升四个覆盖度。靠抓网点大厅致胜、走出去营销，进一步挖掘资产在5万元以上的个人客户；靠抓客户经理队伍建设，进一步提升中高端客户的行业占比和产品覆盖；靠抓代发、抓高端促进卡业务和个人存款持续提升；靠抓PBCS、PPSS等系统培训和应用，实施精准营销；靠抓激励机制到位和全员营销，促进个人产品销售。通过提升四个覆盖度，实现**分行个人业务的“四个提升”，即提升市场份额、提升系统内位次、提升条线综合贡献度、提升客户满意度和忠诚度。

　三、结合“电子银行体验活动”和“信用卡五个一活动”，全面开展个人业务培训和竞赛，提升全行员工素质。

　打铁还需自身硬。要打造当地首选银行，必须内强素质，而狠抓学习和培训是下一步工作重点之一。首先是强化培训，由个金部牵头对全行所有员工进行个人中间业务、电子银行业务、信用卡业务等专项培训；个金部则采取条线集中培训、网点晨会和周例会培训、客户经理周例会培训等多种方式组织员工学习，对路途较远的县支行、业务落后的网点，个金部则直接把培训送到各县各网点。其次是针对各网点短板，做好针对性培训；第三是开展“走出去”学习活动。组织跳线员工去先进行学习、观摩、取经；第四是组织、鼓励员工参加各类专业资格考试。

　四、结合服务质量年活动，全面提升服务水平，全力推动二代转型。

　一是持续抓转型固化工作。通过“神秘人”检查、非现场检查、突击式检查等多种方式，落实奖惩，固化转型效果。深入开展“四个一客户服务体验活动”，举全行之力提升网点服务水平。二是实施“一把手”工程，全面推进二代转型工作。重点抓好客户经理队伍建设，培养、壮**财师队伍，抓好大堂经理履岗服务和VIP**畅通，加快我行理财中心建设。三是抓好网点管理中心和配送中心工作，进一步发挥两个中心的作用，为网点发展做好支撑保障工作。