完成项目目标的保证措施

　一、服务保证措施 1、服务以甲方需要为出发点 虽然人类社会与经济的发展，质量问题越来越受到人们的关注，甚至有人将21世纪称为质量的世纪。质量问题已经关系到一个企业的生存与发展。服务经济时代的到来使市场参与者或甲方掌握了更多的发言权，这种变化就得专家学者将关注从有形产品质量领域转变到无形产品质量即服务营销领域。而服务质量、甲方满意等这样服务营销的关键词则是关注的重点。现在，每年都有需要的国际性学术研讨会将服务质量作为讨论的主题，众多的学者也将服务质量作为研究的重点课题，这个领域的研究成绩也是有目共睹的。迄今为止，服务质量已经成为服务管理研究中最为热点的问题之一。另一方面，虽然服务经济的发展，传统质量概念逐渐向以甲方为导向的新规则与新理念转换，以甲方满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步成为 服务管理的指导思想。

　1.1.设立服务质量管理组织结构 企业设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证。建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使企业质量管理系统中制定质量标准和质量目标。企业对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序、使设计员工服务行为有章可循。对企业各岗位、各环节的服务过程是行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以方字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是企业质量体系的重要内容，民是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，企业制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量反馈系统，收集分析服务部符合标准的原因，提出和实施改进措施。

　管理控制要对路。实行首问责任制。就甲方而言，有权利认为任何一个设计员工都代表着企业，都应为他们解决问题。为此，凡是企业在岗工作的设计员工，第一个接受甲方咨询或要求的人，就是解决甲方咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽已所能给甲方提供最佳和满意 的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给甲方询问以圆满答复，对甲方的原因，目前不能马上解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因甲方的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向甲方解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助甲方联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名设计员工、特别是一线设计员工，全面清楚地了解企业内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互街接的关系。首问责任制不局限于一线设计员工的服务，也包括二线设计员工的后勤保障服务。

　1.2服务以工程圆满完成为最终目的 工程质量关系到工程项目投资效益、社会效益和环境效益。工程质量问题危及国家和人民生命和财产安全，影响国民经济发展质量。工程设计及施工应满足工程质量的基本要求：在合理使用寿命内，保证地基基础、主体结构和环境质量；确保实用功能：装饰装修的效果应达到美观、适用：维护国家和公众利益。

　建设工程质量是指房屋建设和设备安装工程及装修工程的工程项目的新建、扩建和改建满足国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的综合要求的能力之综合。具体的讲，就是指通过工程建设过程所形成的工程项目，应满足用户从事生产、生活所需的功能和使用价值，应符合设计要求和合同规定的质量标准。

　工程质量实施政府监督管理是工程质量形成的内在规律的客观要求。工程质量形成具有形成过程的复杂怀、质量责任的舵机性、施工工序交叉烦琐性和主体质量目标的局限性的特点。为了统管质量形成前过程、全部参建主体质量活动，保证国家和公众工程质量目标和质量利益不受损失，就必须有独立于各参建主体之外建设环节的全方位实施制性监督检查、以保证建设工程的结构安全和环境质量。

　2、服务保证措施 2.1服务措施 2.1.1提供设计组成员名单，并保证按其实施。

　2.1.2我方保证工程设计浴室度符合国家有关规定和甲方设计任务书的要求，积极参与和支持方案设计的配合协调，保证前后期设计的衔接具有连贯性。

　2.1.3我方配合设计招标人通过政府报批报建的相关工作。

　2.1.4根据情况为规划建筑方案等提供图签盖章服务，并不另行收费。

　2.1.5根据情况为规划提供设计所需的规划、市政及其他技术资料。

　2.1.6保证满足甲方设计工期要求，并根据招标人要求提供本工程的计算数据和电子版的图形文件，以满足设计和施工过程中设计优化的需要。

　2.1.7我方按规定时限交付设计资料和文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责对不超过原定范围的内容作必要的调整和补充。

　2.1.8为其他二次专业设计单位免费提供技术支持与服务，包括但不限于门头装修设计、外立面幕墙设计 、外环境设计等。

　2.1.9设计人在提供的设计资 料及文件中，将注明建筑材料、构配件和设备的规格、型号、性能等技术指标，但保证不指定生产厂、供应商等 ，并根据招标人确定的设计及时调整设计。

　2.1.10我方将按招标人通知的时间到达指定地点，负责向招标人及施工单位进行技术交底，及时处理施工中出现的问题并参加重要部位及竣工验收，做好技术服务工作。

　2.1.11我方对设计资料及文件出现的遗漏或错误负责修改或补充。由于我方错误造成工程质量事故损失，我方除负责采取补救措施外，将免收直接接受损失部分的设计费，并根据损失的程度和我方责任大小按双方合同约定向招标人支付赔偿金。

　2.1.12如果后期需由我方根据招标人要求调整前期方案，我方承诺将全力以赴调改，发生费用视具体情况双方另行协商。

　2.2技术措施 2.2.1我方明确并承诺，全部设计依照本合同约定高质量地提供本项目发展所需全套设计资料和相应之设计顾问服务。所有设计图纸符合国家及项目当地颁布的有关规范、规定，并满足甲方要求。

　2.2.2我方负责本项目的施工图设计工作，对整个项目工程设计的适用性、正确性、经济合性全面负责。

　2.2.3我方承诺合理使用年限为满足国家规范要求的合理使用年限。

　2.2.4由于设计分为初步设计、施工图设计两个阶段，我方将积极参与各阶段相关技术论证、图纸审核及阶段技术成果确认，并根据此结果进行施工图设计、确保两个阶段设计工作的顺利衔接。

　2.2.5对主要成本指标我方已有强制性的控制要求，对招标人合理的优化设计我方保证接受。

　2.2.6严格按照IS09001质量保证体系运作。

　2.2.7加强各专来设计过程中的协调统一工作，做到杜绝因设计质量、安全原因而发生的设计变更。

　2.2.8施工图设计在符合一般性要求的基础上满足设计委托书中的进度要求和深度要求，同进满足项目合作伙伴（其他甲方指定专业设计单位）的技术要求。

　2.3保证措施 2.3.1为便于对整个工程项目全程控制，在施工关键环节，我方将派设计师现场解决问题。

　2.3.2我方将积极配合现场施工的需要，遇到重要问题，我方在接到甲方通知后6小时内委派相关人员到甲方指定地点处理解决施工中的技术问题，并当日即时办理洽商、经要或临时设计变更文件，并在此后48小时内补交正式文件。确有需要延长处理进间的疑难问题，我方将与甲方商定后及时处理。

　2.3.3我方出具的所有变更，洽商等文件事先会取得甲方的书面确认，未经甲方事先书面确认，我方不受理任何施工单位或其他单位提出的变更请求。

　2.3.4为满足项目进度的要求，我方承诺根据甲方的需要提供施工设计过程图纸。

　2.3.5我方在项目总承包单位编制竣工图前一个月，向甲方移交一份有设计技术负责人签署的设计变更补充通知单目录、施工图纸最后版本及目录（按不同专来分开编制）。

　2.3.6我方将准时参加甲方组织的验收，对发现的问题及时提出处理意见，。并按建设工程竣工验收备案制度的要求，配合甲方做好中间验收及竣工验收工作，协助并配合甲方委托的总承包单位完成竣工图的编制。

　2.3.7我方同意执行甲方提出的限额设计要求。如设计成果未达到该限额设计要求，我方将免费重新设计直到满足规定为止。

　2.3.8我方承诺，在本工程设计及时施工过程中，为了设计优化的需要，我方将按甲方要求，随时提供本工程计算数据及图形文件的电子文档。

　2.3.9若我方未能及时履行本合同各项的相关合同义务或改造义务不符合合同约定的，则甲方有权暂时不支付当期的设计费，直至我方履行合同义务、符合约定为止。

　3、质量体系结构 服务企业质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件。

　3.1组织结构 组织结构是组织为形式其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。重点是将服务企业质量方针、目标层层展开 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。规范人的行为的组织结构是整个管理的核心。组织结构可以看成是服务质量体系的静态描述。

　3.2服务过程 每个服务企业都有其独特的过程网络，服务企业的质量管理就是通过对服务企业内部各种过程进行管理来实现的。根据服务质量环，服务可划分为三个主要过程。市场研究和开发过程是指服务企业通过市场研究与开发确定和提升对服务的需求和要求的过程。服务设计过程是指把市场研究和开发 的结果即服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时反映出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的过程，是甲方参与的主要过程。

　3.3程序文件 程序是对服务质量形成全过程的所有活动，规定恰当而连续的方法，使服务过程能够按照规定具体运作，达到系统输出的要求。程序文件是服务质量体系可操作的具体体现，是服务质量体系得以有效运行的可靠保证。形成文件的程序应根据服务企业的规模、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。服务工作程序是服务企业为确保所提供的服务满足明确的和隐的需要，保证质量方针和质量目标得以实现所制定和颁发的所影响服务质量的各项直接和间接活动的规定。根据性质，可以分为管理性程序和技术性程序两类。程序文件详细程度要满足对有关服务质量活动进行恰当而连续制的需要。在编写时要注意可操作性，特别是在编写细化的服务质量活动时，更需要一步一步地列出开展此项活动的工作流程细节，明确它们与其他活动接口和协调措施；规定开展服务质量活动时，在物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，明确每个环节内转换中的各种因素，既有那个部门或岗位参与，做什么，做到什么程度，达到什么要求，如何控制，形成怎样记录和报告等。同时，还涉及可能出现的任何例外事项，能发生服务质量问题的预防措施，以及一旦发生服务质量问题采取的补救措施。

　4、服务规范 设计服务规范之前要确定首要的和次要的甲方需要，如去旅游是甲方的基本需要。如果选择飞机旅游，就有一些其他问题：怎样订票、怎样去机场和从机场到目的地等，这此就是次要需要，是由不同的选择产生的。

　服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足甲方首要的需要，另外附加的支持服务要求满足甲方次要需要。高质量的服务都包括相关的一系列的合适的支持服务，服务质量优劣的差别主要在于服务的范围、程度和质量。甲方把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务范围使，定义和理解次要服务的潜在需求地必要的。

　服务范围对提供服务的阐述要包括每一项服务特性的验收标准，保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。

　4.1服务提供规范 在设计服务提供过程中应考虑到服务企业的目标、政策和能能以及其他诸如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供对服务提供过程的设计，可通过把过程再划分为若干个以程序为支柱的工作阶段来有效地实现，这些程序的描述了在每个阶段中的活动，具体包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述；资源要求必须满足服务规范；要求人员的数量和技能；对提供的产品和服务分供方的可依赖程序等。

　5、服务提供过程质量管理 服务提供过程是甲方参与的主要过程。基本特征:服务提供者与甲方之间的关系十分密切；服务生产过程和消费过程是同时的。服务的提供被视野界线划分为两个部分，一部分是甲方可见的或接触的；另一部分是甲方看不见的，由服务企业辅助部分提供的，但又是为甲方服务不可缺少的。

　6、后勤部可见部分 后勤部可见部分可分为两部分，一部分是直接为甲方提供服务的一线设计员工接受企业后期人员的服务，另一部分是企业后勤人员作为服务企业向其他内部甲方提供后期支持服务。内部后勤支持服务是企业向甲方提供服务必不可少的条件，但与视野分界线，甲方不一定能了解，因而认识不到那部分服务提供过程对整个服务质量所作的贡献。甲方只关注相互接触阶段，即使内部服务相当优异，但接触过程服务质量低劣，甲方就会认为企业的服务质量不高。其次，由于甲方没有看到企业在可见线之后作了多少工作，他们认为看得到的服务提供过程并不复杂，因而可能无法理解为什么各种服务具有价格牌上表明的那么高价格。通过服务企业可以采取适当的宣传或扩大甲方与企业的接触范围的方法，使甲方理解服务的全部内涵，但由于扩大了相互接触问好分，可能会增加服务质量控制的难度。辅助部门在服务提供过车中起到后期支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。

　二、具体服务措施 要完成一项优秀的建设项目，除保证初步设计及施工图设计质量外，还要求设计人提供优质的后续服务。我们将从组织机构、人员资源配置、计划周期、对外联络、对内协调、物力、财力支持等方面进行综合考虑，提高设计文件编制中的服务质量，确保设计文件编制的圆满完成。中标后，为了确保中标工程项目的设计质量、设计进度和现场服务工作质量，我院将集中力量组织有丰富设计经验的人员成立设计小组，确保设计质量，同时将根据业主的要求认真组织一个调度灵活、运转高效的工程设计管理管理机构，配备充足高水平的各级专业技术和管理人员，以保证优质高效地服务于今后合作的工程项目。我们在此承诺：一旦我院中标，我们将保证严格执行合同条款的责任和义务，按照此计划执行；具体安排如下：

　1、成立工程设计领导小组 成立以项目负责人为组长，由总工、总工室及各专业相关设计人员参加的工程设计小组。设计小组根据工程各阶段的进展情况视需要定期召开工程协调会，及时处理解决工程设计过程中出现的各种问题，遇有重大原则性问题或业主有要求时，随时召开工程协调会研究解决问题。设计小组决定的事项由总工室跟踪检查落实情况，并及时向组长汇报。

　2、建立全质量管理责任制 在组长的领导下，对设计过程进行管理，组织设计策划，并将策划结果编入设计计划；根据项目计划、项目质量计划和设计计划的规定，对设计过程进行控制；负责各专业之间的衔接；负责组织设计各专业的综合技术方案的审查和协调，确保综合技术方案的合理性；负责组织或建筑检查设计各阶段的设计评审和设计验证；负责控制设计变更，按设计更改控制程序规定进行控制；对设计关键控制点进行检查，组织检查对设计质量有重大影响的活动和设计文件。总工办协同设总监督检查设计各专业执行公司质量体系文件，确保设计产品和服务满足合同规定的质量要求。

　3、明确设计各专业的质理职责 对工程项目设计实行专业部室和项目组相结合的矩阵方式管理，设计各专业项目组对设计质量都负有管理和控制的职责，负责指导和监督参加项目工作的专业人员再生产活动中执行公司的质量体系问题，并采取措施对专业的设计过程实施有效的控制；为项目派遣符合要求的专业负责人和各级设计人员，保证项目具有足够质量和数量的人力资源，以确保设计质量；负责确定设计中采用的专业技术方案，对设计专来技术方案的先进性、可靠性、合格性负责；组织或参加设计各阶段设计输入、输出、成品的评审或验证；设计各专业负责人和各级设计人员，都应严格执行程序文件及作业文件。

　4、各设计阶段执行质量管理体系标准 在各阶段设计中执行GB/T19001-2008-IS09001：2008质量管理体系标准，对设计质量进行全方位全过程控制。为了有效地控制设计质量，全面对设计进行质理跟踪，定期对设计文件进行审核。