2010年医院市场部个人工作总结

　 经过半年的努力，医院市场部由组建到迅速开展工作，得到院长的大力支持，尤其是闫主席直接领导市场部，在全院配合下，取得了一些成绩。我院市场部于2010年初成立，各项制度和人员编制尚不完善，工作开展具有一定的局限性，根据朱教授战略规划，结合本单位绩效考核方案，围绕目标管理卡，现就个人工作总结如下：

　 一、2010年上半年工作总结

　（一）制定2010年医院营销计划

　结合医院实际，从加强院内患者和老患者口碑宣传、加强乡镇市场开发、县城市场开发等方面制定相关营销计划。以老患者为圆心向周围辐射，利用产科正规化开发市场，以期在未来建立**县牢固的妇幼市场领导地位，通过特色专科逐步扩大医院的市场辐射到周边地区。最终，通过建立患者数据库，实现医院一对一营销。

　 （二）了解患者需求

　占领目标市场的前提要了解目标市场需求，我院为不断满足患者需求，占领更大市场份额，就了解患者需求方面做了大量工作。一是召开患者座谈会，通过面对面交流掌握需求者心理动态，根据患者需求不断完善院内设施、服务及新的医疗保健项目的开展。二是走进科室、走进病房，与医护人员及健康需求者交流，了解信息及需求，改进服务项目。

　 （三）协助各科室提高满意度

　帮助一线门诊科室医护人员掌握医护文明用语、医患沟通技巧等，进一步建立和谐的医患关系。

　 （四）KPI考核

　根据KPI考核权重，制定健康需求者开发内容、数量、考核标准，并与医务科、办公室共同对各科室完成情况进行月度考核。

　 二、存在问题

　（一）人员编制：市场部还缺4人编制。市场专员1人，负责乡镇、城区市场、社区、企事业单位市场开发及联系体检；客户专员1人，从事文字编辑策划、需求者服务满意度调查、投诉分流；导医2人，负责为医院需求者提供各项咨询、宣传服务等。

　 （二）医院服务虽然有所改进，但整体服务还差，尤其是医护人员的服务态度还存在问题。

　 （三）医院客户工作流程还未建立。

　 （四）病员客户数据库还未建立，未充分利用既有客户资料。

　 （五）全院人员营销意识有待加强，（需请专家授课）。

　 三、2010年下半年主要工作

　（一）建立有活力、有创新的市场营销队伍，工作要求务实、创新、高效，明确各自职责和具体工作任务。

　 （二）建立医院内部市场客服体系，包括医患的客户资料档案、回访处理，对潜在客户的开发，对不满意客户的准确解释。

　 （三）建立标准规范的服务体系，包括服务标准、服务礼仪、服务语言，规范医护人员语言行为。

　 （四）需开通医院网站，单位简介、文化、动态、专家介绍、孕前、中、后期保健等知识。及时更新最新内容。

　 （五）进一步拓展街道路口宣传，占领乡镇市场为根据地，城镇市场待开发。

　 （六）加强社区宣传，拟在社区内建立宣传橱窗，并定期更新内容。

　 （七）和电视、报纸及媒体合作，拓展医院宣传平台。（八）加强“一对一营销”。

　 综上所述，尽管我科在参与社会活动、积极向社会各层次、领域推销服务项目、专家中做了诸多工作，但是在已经建立的可持续增长的健康需求者基础上拓展市场还要主动、深入的探讨，一如既往地开展行动。应该在医院员工的岗位培训工作中，强化立足岗位服务、发挥岗位窗口作用。

　 市场营销的筹划、策略、举措不是市场部的独立工作，而是贯穿在整个医疗维护、病人接待、健康教育、诊断治疗及愈后的行为指导的服务流程。