**银行**支行 第一季度金融消费者权益保护工作的自查报告

　切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。**银行新华街之昂一直将金融消费者权益保护工作作为一项重点工作，从护航行领导到每一位普通员工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行工作之中。2018年第一季度，新华街之昂认真贯彻消费者权益保护的相关理念和原则，进行了富有成效的大量工作，现将第一季度金融消费者权益保护工作自查情况进行如下汇报：

　一、自查评估总体意见 我行更加深刻领悟消费者权益保护理念，在这季度，我行推广完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作。

　对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策更有效率。同时明确了金融消费者权益保护工作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。

　二、组织建设和制度建设情况

　（一）组织建设情况 为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，新华街支行根据总行有关要求以及新的业务形势，持续建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价本机构银行业消费者权益保护工作的组织开展。

　（二）制度建设情况 围绕金融消费者权益保护工作，修订了《消费者权益保护工作指引》、《客户投诉处理办法》、《突发服务事件应急预案》等制度规定，尤其是《新华街支行金融消费者权益保护工作实施细则》，是我行开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。

　（三）人员培训情况 为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权益，我行在第一季度共开展了三期相关培训，全体在职人员均参加了培训，使受训人员业务技能和服务方式上得到有效提升，服务水平得到了进一步增强。

　三、投诉工作流程情况 我行高度重视消费者投诉管理，建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。

　四、 义务履行情况

　（一）告知说明义务 我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏、说明告知不及时、不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的事件。

　（二）信息保护义务 我行的客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同意的基础上，通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用。但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下，我行会按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询及确认。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度。

　我行对个人金融信息建立了纸质档案管理，进行专柜保管。除有权部门和机构在持有查阅文件的基础上，可以做到登记查阅，其余人无权翻阅档案。

　（三）公平交易义务 我行严格按照总行下发的《收费价目表》等相关要求，对相关产品和服务明码标价，按价收费。不存在未经公示收费、超过公示范围收费、实际收费与记录不相符等现象，也未出现以贷转存、存贷挂钩、浮动收费、转嫁成本等各种强卖强买、强制搭售、附加其他不合理交易条件的现象。在销售金融产品过程中，积极倡导诚实守信精神，培育负责任的销售行为和销售方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实的披露交易内容，风险水平等必要信息。严格履行公平交易的原则，尊重客户在银行网点和柜台享受到的一切合法权益，公平对待客户，尊重客户自主选择权，不使用格式条款减免或免除己方责任。

　（四）安全保障义务 我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备密码器全部设有外部防泄漏安全罩。所有网点均配有保安，履行客户在进入网点后的安保工作。

　（五）其他义务 我行严格履行金融消费者权益的相关制度和规定，尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。

　五、 宣传教育工作开展情况

　（一）基本框架 为进一步完善金融消费者权益保护工作机制，深化金融消费者教育工作，引导金融消费者树立正确的金融消费理念和风险防范意识，促进金融市场的稳定健康发展，我行制定下发了《新华街支行金融消费者权益保护工作和宣传教育工作计划》，对本年度的相关工作内容、工作步骤、工作措施进行了详细的安排，以便更好地履行会责任。

　（二）活动开展情况 今年的3月15日网点通过LED显示屏、多媒体电视等宣传金融消费者权益保护工作。并且深入商圈对商户及个人进行深入宣传。内容涵盖了小微企业金融服务产品宣传、反假币宣传、反洗钱宣传、个人消费信贷业务宣传、银行卡用卡知识、电子银行知识、存贷款利率政策、征信知识、投资理念与投资风险、自助设备和网上银行使用、业务收费项目和收费标准、民间借贷政策法规以及防范非法集资与金融诈骗等方面的知识，收到了广大客户和社会公众的广泛好评和充分肯定，提升了金融消费者的认知水平和理性意识，也全面展现了**银行真诚服务消费者的良好的社会形象。

　**银行新华街支行 2017年12月29日