顾客满意度调查制度 1. 目的 为了解顾客需求，便于公司及时处理顾客对监理服务范围内的反馈及投诉，对顾客满意度情况进行监测，改进服务质量，制定本制度。

2. 范围 适用于本公司监理项目的顾客满意度的测量。

3. 职责 3.1 安全质量部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责收集、汇总、分析顾客满意的信息，并对顾客不满意的问题向主管领导汇报并督促相关部门采取纠正和预防措施，并负责对顾客不满意问题处置情况进行跟踪、验证；

其他部门、项目监理部负责人配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度的有关信息，并参与顾客满意信息的分析，提出并实施纠正和预防措施。

4. 顾客满意度调查工作程序 4.1顾客满意度的主要信息和来源 1）顾客对公司产品实现过程、交付和服务等方面的反映，如：工程建设监理过程中质量、进度、投资、环保、安全的控制效果、合同、信息与档案管理效果；
工作效率、服务态度及协调能力；
监理人员职业道德、资格及专业知识、职责履行情况等。

2) 地方政府有关部门对公司产品质量、安全环保情况的评价、奖励或处罚；

3）法规变化、政策变化、市场需求变化对公司监理工作要求的改进等；

4）顾客对监理合同履行过程中的抱怨、投诉或表扬等信息。

4.2安全质量部应通过以下方法收集顾客满意程度信息：
4.2.1根据工程建设规模和周期确定调查频次。每个工程（中型及以上项目）至少做2次顾客满意度调查，工程建设周期超过12个月时，每6个月至少做1次顾客满意度调查；
在工程回访时向顾客进行调查。

4.2.2 业主/工程/公司所在地上级主管部门组织的工程检查中提出的问题、意见及其处理结果。

4.2.3 业主/工程/公司所在地上级主管部门发来的函件、通报会议纪要等文件中以及电话联系中对本项目监理工作满意程度的信息资料及其处理结果。

4.2.4 业主对本项目监理部监理工作质量及其效果的反馈意见以及处理结果。

4.2.5 针对提高顾客满意度而采取的纠正/预防措施及其实施效果。

4.3顾客满意度监测 4.3.1安全质量部根据工程进展阶段按照规定的频次向顾客发出顾客满意度调查表，发放回收率不低于75%。

4.3.2当顾客满意调查信息低于公司顾客满意率目标或有下滑趋势时，应及时分析原因并采取纠正或预防措施，以保证顾客满意度。

4.4 顾客满意度测评指标及方法 4.4.1 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化法。一般采用李克特量表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“100、90、80、60、50”的值。

4.4.2 确定测评指标权重，赋予不同的权数，如下表：
测评指标 加权系数 监理人员资格及专业知识 0.05 监理职责履行 0.1 工程质量控制 0.2 工程进度控制 0.05 工程安全、环保控制 0.1 工程投资控制 0.05 合同、信息与档案管理 0.05 工作效率、服务态度及协调能力 0.2 监理人员职业道德 0.1 顾客意见的反馈及改进 0.1 4.4.3顾客满意度指数的计算 采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。

公式：CSI= ∑λixi CSI — 顾客满意度指数 λ i — 第 i 项指标的加权 x i — 顾客对第 i 项指标的评价均值 4.5顾客满意信息分析 安全质量部每年在内审之前汇总顾客满意度信息，运用统计技术进行分类统计，分析产生顾客满意或不满意的因素，确定顾客满意或不满意的趋势，预测顾客未来的需求和期望，识别管理体系改进的机会，提出纠正或预防措施，编制“顾客满意率测量分析报告”，提交管理评审，作为管理评审的输入；

附：1、 顾客投诉处理流程图 2 、顾客反馈、投诉处理单 3、 顾客满意度调查流程图 4、 顾客满意度调查表 5、 顾客满意度调查计划 5.1 顾客投诉处理流程图 顾 客 安全质量部 安全质量部提出解决方案 主管领导 经理 解释或处置 投诉 投诉 2个 工作日内 公司其他部门 负责 协助 否 确定投诉的有效性 是 重大事项 5.3 顾客满意度调查处置流程图 回访收集信息 发出调查表 顾 客 投 诉 信 息 汇 总 组织相关人员分析 需变更项目的评审 纠 正 措 施 数据分析 持 续 改 进 顾 客 投 诉 处 置 5.4 顾客满意度调查表 编号：
工程名称 顾客名称/建设单位 开工时间 计划竣工时间 工程进展阶段 评价项目 很满意 满意 一般 不满 意 很不满意 具体问题描述或改进建议 监 理 机 构 监理人员资格及专业知识 监理职责履行 监 理 服 务 工程质量控制 工程进度控制 工程安全、环保控制 工程投资控制 合同、信息与档案 管理 工作效率、服务态度及协调能力 监理人员职业道德 顾客意见的反馈 及改进 您的意见与建议：
注：请在上述项目中您认为合适的评价栏内划“√” 建设单位主管部门（章）：
负责人：
年 月 日 5.5 顾客满意度调查计划 序号 工程名称 开工日期 计划竣工日期 1满意度调查时间 及得分 2满意度调查时间及得分 3满意度调查时间及得分 4满意度调查时间及得分 5.6 年度顾客调查统计表 部门名称 ：
统计起止日期：
序号 调查项目名称 顾客评分 指数 顾客调查 日期 备注 顾客满意度 如期返回 调查表数 发调查表数项目数 调查表 返回率 说明∶ 调查表返回率 = 如期返回的调查表数 / 发出的调查表数 上述数据的统计方法为∶ u 从上次统计截止日期至开始期间所有项目均为统计范围。

u 内审前及年终对顾客满意度汇总，年终以平均值作为年度统计数字。