银行零售业务部门经理述职报告

　    20**年，我和部门同事在市分行党委的正确领导和大家的全力支持下，认真贯彻落实省市分行年初、年中工作会议精神，按照市分行“一年打基础、两年求发展、三年上台阶”的基本发展思路，以推进零售业务经营转型为动力，以提质增效为目标，以提升零售业务综合竞争力为核心，深入开展综合营销活动，快速推进网点转型步伐，强力拓展中高端优质客户，全面强化风险管理，零售业务取得了较好的成绩。

　 一、主要工作成效

　（一）储蓄存款保持平稳增长。截至12月末，全行储蓄存款余额达到 58.02亿元，较年初净增 8.7 亿元，存量、增量市场份额分别为28.48%和 37.75 %，存量市场份额较年初提高2.04个百分点，居“四行一社”第二位，增量市场份额与去年同期基本持平，居四行第一。

　 （二）个人中间业务竞争力持续增强。实现个人中间业务收入 2564 万元，中间业务收入占比达到73.53%，其中：电子银行业务收入513.62万元，完成省分行年度计划的**6.73%；信用卡业务收入354万元，完成省分行年度计划的**8%；基金手续费收入164万元，个人理财收入17.76万元。

　 （三）个人理财业务快速增长。累积销售基金4381万元，年度计划完成率84.25%；基金定投开户净增7267户，新增申购额316万元，分别是去年的16.74倍和32.36倍；销售对私理财产品4.9亿元，完成省分行年度计划的106.43%，销售额是去年的5.29倍。销售

　“传世之宝”实物黄金2**6克，实现贵金属业务收入5.34万元。

　 （四）电子银行业务持续增长。个人电子银行客户数达到18.88万户，其中本年新增个人电子银行注册客户数9.3万户，完成省分行年度计划的169.47%；新增转账电话1317户，完成省分行年度计划的131.7%，居全省第二；投放现金类自助设备14台，自助设备覆盖率达到75%；自助设备运行率由年初的84.7%提升至97%以上，排名由全省倒数第三上升至前列；电子渠道分流率达到33.51%，较年初提高了7.46个百分点。

　 （五）信用卡竞争力不断增强。全行信用卡总量达17937张，比年初增加**470张，其中准贷记卡新增8613张，贷记卡新增2587张，完成省分行年度计划的104.3%，实现信用卡利息收入513万元；商户总量达到179户，新增有效商户133户，完成省分行计划的166.25%，全省排名第三，有效商户占比由年初的 28 %提升至76%，实现收单业务收入191万元；信用卡透支余额达到1.28 亿元，其中本年新增1.13亿元，占总透支余额的88.86%，信用卡透支不良率0.71 %，低于总行控制标准。

　  (六)个人客户结构不断优化。截止12月末，全行个人客户数达到5.86万户，较年初净增8700户，增幅17.43%，其中个人贵宾客户1.16万户，较年初增加 2247户，完成省分行年度计划的132.18%。在全面推广CFE系统的基础上，组织开展了钻石卡、白金卡级客户信息治理工作，完成钻石卡级客户信息治理12户，治理率达到100%，白金卡级客户信息治理 205 户，治理率达到96.19%，全省名列第三。

　 (七)网点转型步伐加速推进。年内，对已建设完工的6个网点建设项目进行了竣工验收和项目决算。完成了20个营业网点平面功能布局图的设计，新增开工建设项目9个，装修改造面积 2849 平方米，投资 3680 万元，其中年内已完工项目 3 个。向省分行上报了2012年网点建设立项申请。

　 (八)深入开展各类综合营销活动。组织开展了“金钥匙 春天行动”等综合营销活动，在全省一季度“春天行动”综合营销活动考核中，我行位列第三名；在“基金仲夏”综合营销活动中礼县、文县等4个支行获得省分行“支行排名优先奖”，**支行两水分理处等16个营业网点获得省分行“储蓄存款月月争先奖”；在省分行7月份开展的“星火行动”基金定投竞赛中，我行定投扣款笔数环比增长率全省排名靠前，有**个营业网点被省分行评为优秀网点，9名员工被省分行评为营销明星；在信用卡暨商户收单营销活动中我行取得全省第四的好成绩，获得奖励工资5万元，并有3名员工获得省分行表彰奖励

　（九）加强业务培训，推进零售业务队伍建设。组织员工参加省、市分行组织的各类培训36期，参加培训人员达1800多人次。新增金融理财师（AFP）3人，为辖内各营业网点配备了大堂经理，对完成功能分区的网点配齐了低柜人员。同时，积极培养本部门年轻人，创造让年轻人成长锻炼的机会，使其全面、熟练的掌握各类业务知识，出色的完成了各自的本职工作。

　 二、主要工作措施                                        

　 （一）落实会议，明确零售业务发展思路。在认真落实省分行“春天行动”启动会议精神，及省市分行年度、年中工作会议精神的同时。组织召开了全市农行网点转型暨“春天行动”启动会议和全市农行零售业务工作会议，

　明确了20**年零售业务发展的奋斗目标，并全面安排部署了下半年零售业务工作。通过落实会议精神，细化工作措施，明确工作思路，目标任务，为全行零售业务发展奠定了坚实的基础，推动了零售业务提质增效，快速发展。

　 （二）深入开展“金钥匙”品牌零售业务综合营销活动。年内，认真筹划、精心组织开展了“金钥匙 春天行动”、“激情仲夏 金彩生活”、“赢在金秋”等综合营销活动，信用卡发卡暨商户收单综合营销活动和基金定投“星火行动”等专项营销活动。

　 通过突出“金钥匙”品牌宣传，抢占宣传营销市场竞争制高点，对推进零售业务快速发展，提高业务增长速度，拓展市场份额起到了积极的作用。

　 （三）加快网点转型步伐，打好零售业务发展基础。把网点转型作为打好零售业务发展的基础，大力推进网点建设，强化文明标准服务水平。一是开展服务品质提升年活动。二是加快总、分行已批复项目的建设进度，完成18个营业网点的新一级LOGO更换工作，在28个营业网点安装了LED信息滚动发布屏。年内，开工建设项目9个，已竣工项目3个，在建项目6个，完成了20个营业网点平面功能布局图的设计。三是开展网点建设规划和立项申请。编撰了《**南分行城区网点布局规划报告》和《**南分行2012-2015年网点建设规划》，组织开展了2012年网点建设申请立项工作,上报12个网点建设项目。四是开展全市农行网点负责人暨大堂经理培训。通过开展二次导入和明查暗访等工作，全行员工面貌焕然一新，网点形象明显改观，服务品质不断提升，客户满意度大幅提高，在省分行四季度开展的神秘人暗访中，我行平均得分

　79.85分，较去年四季度提高16.01分。

　 （四）突出考核激励，激发各层面营销积极性。把考核作为引导业务发展的风向标，通过完善激励机制，加大考核力度，激发零售业务发展活力。一是制定营业网点上台阶考核办法。制定了《**南分行营业网点上台阶考核奖励办法》，经过一年的推行，兑现奖励工资162.15万元，累计奖励191个网点，奖励人次达2259人。二是制定支行领导班子零售业务考核办法。三是督导支行及时兑现计价工资。

　 （五）强化业务培训，提高全员产品营销技能。通过加强业务培训这一有力抓手，进一步提高全员营销技能，为推动零售业务营销提供了有力的支持。除了组织人员参加总分行培训外，组织部门人员开办培训班6次，培训人次达500余人。

　 （六）抓风险防控，提高零售业务发展质量。今年，是市分行 “十二五”发展规划确定的“打基础”之年。为切实抓好零售业务发展基础，提高零售业务发展质量，全行对零售业务风险防控工作进一步加强。一是认真开展尽职检查工作。二是扎实开展基础管理提升年活动。三是开展电子银行业务专项检查。四是开展惩防体系建设、党风廉政建设和案件防控工作。

　 三、存在问题

　总体来看，在市县两级行领导的重视下，零售业务工作成效显著，但在实践中仍存在一些问题。一是发展零售业务的战略地位不突出，主动发展的意愿不够强烈，加快发展的态度不够坚决，促进发展的措施不够得力，部分零售业务还依靠行政推动的现象较为突出。

　 二是电子银行低质低效现象普遍,售后服务机制不健全。三是信用卡风险管理亟待加强。本年新增信用卡透支1.13亿元，占总透支余额的88.86%，个别行的不良率已超出总行控制水平。四是网点软转成效固化不够。对网点文明标准服务抓的不紧，管的不严，网点文明标准服务标准落实不到位，网点巡检、晨会、夕会等制度和要求流于形式。全行PCRM、CFE系统使用率不高，在客户维护、产品营销过程中作用发挥不充分，对网点软转型的支撑作用不明显。五是在自身素质的提高和工作方式方面也存在对新业务研究拓展力度不够，新产品学习、研究不深不细，工作中缺乏前瞻性、主动性。

　 针对上述问题，2012年，将认真贯彻落实省、市分行年度工作会议精神，重点做好以下几方面工作：一是扎实开展“春天行动”综合营销活动。强化工作措施，落实目标任务，全力以赴，赶超进位，争取好的名次，确保实现零售业务的“开门红”，为全年零售业务的发展奠定坚实的基础。二是提升电子银行质量，增加电子银行收入。统一规划，抓好现有现金类自助机具的使用管理，完善自助机具的考评和管理体制，提高自助机具的使用效率，制定现金类自助机具管理办法，实现电话费、电费等的电子渠道缴费功能，提升电子银行质量，提高电子渠道分流率，减轻高柜压力，增加电子银行收入。三是加快信用卡业务发展步伐。将缴费卡作为2012年信用卡业务的营销重点，首先在西和、文县和**支行试点推广，提前抢占市场，进而促进全行缴费卡业务的快速发展。四是加强网点文明标准服务工作。落实文明标准服务管理办法，明确对县支行的考核标准，切实提高各级行对网点文明标准服务管理的重视程度，并将文明标准管理办法印发给支行人员，确保人手一册，让员工树立“网点转型，服务先行”理念，时刻心系服务。在总、分行暗访检查的基础上，完善市分行“神秘人”暗访方案，外聘“神秘人”加大暗访检查频次。

　 五是加快网点建设步伐，保证建设计划按时完成。全行所有营业网点新一级门牌标识更换完备，85%以上的网点实现硬转型。20**年批复的网点建设可实施项目全部完工，2012年上半年批复的网点建设可实施项目在年底前完工， 2012年下半年批复的网点建设项目开工率达到100%。同时，除**支行外，每个县支行必须完成一个“精品”自助银行的建设。与财务会计部紧密配合，对土建完工或新购置了营业场所的灾后重建项目，争取于明年底前装修改造到位。同时，我将进一步加强学习和自身修养，努力提高自己的业务素质、学识水平和工作能力，坚持爱岗敬业，尽职尽责，以百倍的信心积极适应农业银行改革发展和零售业务工作需要，切实为全行的改革和发展做出应有的贡献。

　 最后，借此机会，向一年来理解、关心、支持、帮助个人金融部及我个人工作的各位领导和同事们表示衷心地感谢！