售后工程师服务行为规范

　1　 基本行为准则

　1.1　 精神风貌

　1.1.1　 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

　 1.1.2　 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

　 1.1.3　 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

　 1.1.4　 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

　 1.2　 服务礼仪

　1.2.1　 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

　 1.2.2　 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

　 1.2.3　 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。

　 1.2.4　 出入房间、上下电梯，应让用户先行。

　 1.2.5　 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

　 1.2.6　 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

　 1.2.7　 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。

　 1.2.8　 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

　 1.2.9　 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

　 1.2.10　 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。

　 1.2.11　 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

　 1.2.12　 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。

　 1.3　 语言规范

　1.3.1　 推行普通话，少说方言。

　 1.3.2　 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

　 1.3.3　 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

　 1.3.4　 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

　 1.3.5　 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

　 1.4　 工作作风

　1.4.1　 对待工作诚信、守时，廉洁自律。

　 1.4.2　 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。

　 1.4.3　 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

　 1.4.4　 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。

　 1.4.5　 对待用户言而有信，不随意承诺。

　 1.4.6　 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

　 1.4.7　 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

　 1.4.8　 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

　 1.4.9　 不在聊天软件、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。

　 1.4.10　 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。

　 1.4.11　 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。

　 1.4.12　 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。问题解决后，及时向用户作详细汇报。

　 1.4.13　 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工作现场以及客户办公室玩游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。

　 1.4.14　 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档。

　 2　 工程现场行为规范

　2.1　 工程勘察

　2.1.1　 工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。

　 工程安装

　2.1.2　 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。

　 2.1.3　 设备安装人员在工作过程中要保持现场整洁、卫生，离开前要清理好工作现场。

　 2.1.4　 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。

　 3　 客户支持现场行为规范

　3.1　 服务确认

　3.1.1　 工程师接到现场服务任务后，致电用户确认现场服务的工作内容、时间（故障处理、设备巡检）。

　 3.2　 服务准备

　3.2.1　 现场服务人员根据现场服务的具体内容查阅用户设备档案，准备现场服务所需的各种资料及工具，做好现场服务的工作计划。

　 3.2.2　 现场服务人员前往用户现场，须随身携带现场服务所需的软件、工具、标签、文档（技术服务报告等）、以及备板备件（如需要）。

　 3.2.3　 现场服务人员制定的现场服务应获得用户的认可。

　 3.3　 服务实施

　3.3.1　 现场服务人员应按与客户约定的时间准时到达用户现场，如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。

　 3.3.2　 外包商工程师为用户提供现场服务时，需与现场服务人员提前商讨好服务内容，服务计划。

　 3.3.3　 进入用户机房前，要征得机房值班人员的同意，并按要求换鞋（或戴鞋套）。如果用户要求，需按规定填写《机房登记表》。

　 3.3.4　 携带物品进入用户机房须征得机房值班人员同意，将物品放置在指定位置，不可随意乱放。

　 3.3.5　 现场服务工作需要操作用户设备，应首先征得客户意见，得到客户同意的答复后，并在用户单位相关人员陪同下进行。

　 3.3.6　 现场服务中对设备硬件进行操作要采用防静电措施。

　 3.3.7　 在用户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经用户机房主管人员同意后方可使用。

　 3.3.8　 在设备业务系统正常运行时，进行重大操作，数据操作应谨慎，所有操作之前应备份数据，并征得客户同意。

　 3.3.9　 对于影响设备基本业务的故障，维护人员在基本业务恢复前必须在现场值班，不得随意离开。

　 3.3.10　 现场服务过程中需要更改实施工具，现场服务人员必须向工具提供者和产品专家确认，确保工具的替换及更改不会给服务质量带来负面影响。

　 3.3.11　 在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度，工作结束要清理工作现场，保持机房整洁，离开机房前要与机房值班人员打招呼。

　 3.3.12　 严禁在用户机房内玩游戏和乱动其它厂家设备，借用户的东西应及时归还。

　 3.3.13　 严禁擅自使用用户机房电话、严禁擅自在机房或用户办公室上网，如确实需要须经机房值班人员同意后方可使用。

　 3.3.14　 严禁在用户机房内吸烟或食用食物。

　 3.3.15　 严禁踩踏、毁损用户设备，发现任何对设备有侵害的行为要立即制止。

　 3.3.16　 公司不同部门的人员在用户现场进行现场技术服务工作时要充分协作，出现意见分歧时要避开用户共同协商最佳方案解决问题。

　 3.4　 服务结束

　3.4.1　 现场服务工作结束后，现场服务人员跟踪服务实施效果，并负责向用户提供现场培训（如需要）。

　 3.4.2　 现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、升级）离开用户现场后，3天内须向用户询问设备运行情况。

　 3.5　 注意事项

　3.5.1　 现场任何涉及业务中断、性能指标严重下降或计费问题的关键问题或严重问题，必须在第一时间通知客户，客户经理，严禁隐瞒不报。

　 3.5.2　 现场发生关键问题、严重问题后，需首先设法恢复业务，严禁为定位问题原因而保持故障状态。对现有设备的任何升级、割接或可能中断业务的测试和操作，必须事先以书面方式（含电子邮件方式）通知客户负责人，得到其书面同意后方可进行。

　 3.5.3　 赴现场前需详细了解情况，作好准备；现场技术支持工作过程中，遇到故障需及时反馈并跟踪，直至结束。

　 附录A

　 （规范性附录）

　坐、立、行的宜与忌

　坐

　姿

　宜

　忌

　坐直

　东歪西靠，坐不安稳

　两脚在脚踝处交叉

　两膝分开太远或翘着二郎腿

　身体微微前倾

　双脚不停地抖动

　站

　姿

　宜

　忌

　站直

　无精打采地站着

　脚保持安静，两脚略微分开。

　 来回移动脚

　肩部放松

　晃动身体

　双臂垂于体侧

　双臂抱胸，或手插入口袋。

　 挺胸、头和下颌抬起

　驼背、低头

　走

　姿

　宜

　忌

　步伐坚定、利落

　脚步拖拉、沉重迟缓

　双臂自然摆动

　八字脚（鸭子步）

　身体挺直、抬头挺胸

　身体左右摇摆

　附录B ：服务常用语

　附录B

　（规范性附录）

　服务常用语

　l “请”

　l “谢谢”

　l “对不起”

　l “感谢您的支持”

　l “好的，我们马上就去做”

　l “希望我们能共同发展”

　l “您放心，这件事交给我做吧”

　l “能否帮我……”

　l “我们会尽力的”

　l “这样做，您看可以吗”

　l “为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”

　l “您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”

　l “没关系”

　l “不用客气”

　l “您的意见很重要”

　l “我们公司的成长离不开大家的支持”

　l “欢迎到公司指导工作”

　l “欢迎您提出宝贵意见”

　l “再见”

　附录C ：服务禁用语

　附录C

　（规范性附录）

　服务禁用语

　C1

　没有责任心的话

　l “我不管”、“我管不着”、“与我无关”

　l “我也没办法”

　l “我不知道”

　l “我没空”

　l “反正我做不了”

　l “我是新来的，这我不懂”

　l “有问题？关电复位就得了”

　l “这事你不懂”

　l “小问题，不用管它”

　l “不付费，就不去”

　C2

　埋怨的话

　l “开发人员/销售人员/客户，怎么这样”

　l

　“公司是怎么搞的”

　l “怎么连这点小事他们都做不好”

　C3

　指责客户的话

　l “你怎么连这都不懂”

　l “你怎么搞的”

　l “你们怎么这么差”

　l “这种小事也找我”

　l “你们怎么啥工具都没有”

　l “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”

　l “不可能”