2031国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共30分） 1．半包价旅游产品是一种通过( )，提高产品竞争力的旅行社产品。

A．增加产品的直观价格 B．降低产品的直观价格 C．增加产品包含的项目 D．减少产品包含的项目 2．下列新产品中，( )属于以产品差异性为起始点进行的开发。

A．美食旅游的新产品 B．周末休闲游 C．绿色森林之旅 D．还珠格格之旅 3．将旅游市场分为观光娱乐旅游市场、休闲度假旅游市场、会议商务旅游市场、奖励旅游市场、体育探险旅游市场、探亲访友旅游市场等，根据的是( )。

A.地理变量 B．人口变量 C．心理变量 D．行为变量 4．( )年5月11日国务院颁发了我国旅行社业第一部管理法规《旅行社管理暂行条例》。

A．1965 B．1975 C．1985 D．1995 5．设立国内旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。

A. 20万元 B．30万元 C．50万元 D．60万元 6．设立国际旅行社，必须拥有至少( )名取得会计师以上职称的专职财会人员。

A．1 B．3 C．4 D．5 7．某旅游景点策划定位为“中国长寿第一岛”。其向公众宣传，岛上2000多人中，有14.位超过百岁的老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有！这在社会上引起了强烈反响，公众感到自己上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了旅行社公关策划的( )原则。

A．创新原则 B．时效原则 C．可行原则 D．道德原则 8．风俗习惯差异大是( )旅游接待的特点。

A.入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 9．消费水平参差不齐是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 10.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员被称为( )。

A．领队 B．全陪 C．地陪 D．定点陪同导游员 11.旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的( )。

A．保证性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 12．能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项( )。

A.主观标准 B．客观标准 C．国家标准 D．企业标准 13.( )是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反应，无法直接测定和度量，但是通过游客的直接感受可以体察出它的优劣。

A．服务态度 B．服务项目 C．服务技术 D．服务时机 14.鼓励员工恰当地参与管理工作，满足员工的成就感。此种激励属于( )。

A．精神激励 B．薪金激励 C．事业激励 D．情感激励 15.在旅行社的下列固定资产中，不准计提折旧的是( )。

A．融资租入的设备 B．以经营租赁方式租出的固定资产 C．季节性停用的设备 D．以经营租赁方式租入的固定资产 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题1分，共20分） 16. 旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，会增长很快，从而形成较激烈的市场竞争。( √ ) 17. 1845年，托马斯。库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过24小时。( √ ) 18. 旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。( √ ) 19. 事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一，上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于最高管理层，便于决策执行与监督落实。( × ) 20. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于100万元人民币。( × ) 21．设立国内旅行社，必须拥有至少4名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。( × ) 22．设立国内旅行社，必须具备业务用汽车。( × ) 23.“可分离性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 24．小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成。可选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付。( × ) 25. 对于大众旅游者来说，“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心”的需求具有代表性和稳定性。( √ ) 26. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。( √ ) 27.“综合性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 28. 由于团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，所以团体包价旅游一直是我国旅行社行业的主要产品。( √ ) 29．单项服务不包括代办旅游保险服务。( × ) 30. 旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。( √ ) 31.直接预订渠道缺点之一：外地的饭店有时未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格，并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。( √ ) 32. 饭店在接到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通常会向旅行社发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函入住饭店。( √ ) 33. 撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。( × ) 34．促销的目的是刺激消费者产生购买行为。( √ ) 35. 导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。( × ) 三、简答题（每小题10分，共20分） 36.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；
（2分） (2)点间距离适中；
（2分） (3)择点适量；
(2分) (4)顺序科学；
（2分） (5)特色各异。（2分） 37.旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；
（5分） (2)降低成本。（5分） （注：对于简答题，要点加以分析才可得满分） 四、论述题（共20分） 38. 试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。

答：(1)旅游投诉产生的原因（6分） 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；
二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

(2)旅游投诉动机（6分） 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；
二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；
三是为了发泄，以求得心理平衡；
四是要求补偿，弥补旅途中的损失。

(3)旅游投诉的处理（8分） 一要高度重视，平等对待；
二要仔细倾听，耐心对待；
三要尊重客人，查清事实；
四要积极反应，迅速答复；
五要记录在案，积极改进。

五、案例分析（共10分） 39. 违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。

考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。

在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

结合案例，分析如何赔偿违约金？（10分） 答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行（2分）；

(2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约金，旅行社也有权利收取违约金（2分）；

(3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；
但这一行为并不必然导致其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系（3分）；

(4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金（3分）。