市运管所开展客运站服务质量大提升工作汇报

　为了进一步提升汽车客运站经营服务水平，着力解决客运站管理和服务方面的问题，使广大旅客有一个舒适、安全、文明、和谐的乘候车环境，树立良好行业窗口形象，根据省局《全省汽车客运站服务质量大提升活动实施方案》，我所开展了为期7个月的“全市汽车客运站服务质量大提升活动”。通过活动的开展，有力的推进了汽车客运站的“三优”、“三化”建设，提升了行业的社会窗口形象。

　 一、制定方案，加强组织，扎实推进活动有序开展

　我所高度重视开展客运站服务质量大提升活动，为使活动扎实有序开展，我们进行了周密安排部署。一是组织全体干职工跟车调研体验。掌握服务质量基本情况；二是组织召开站企、管理部门负责人会议，分析情况，查找问题，研究提升服务质量的方式、方法；三是结合我市实际，制定《客运站服务质量大提升活动方案》，坚持以科学发展观为指导，以创先争优先行跨越为主题，创新服务理念，打造服务品牌，对活动实现的目标、具体要求和阶段安排做出了详细的部署，动员全所干部职工、客运企业所有员工投身活动之中。并实行周例会、月分析制度，及时掌握工作进度，协调各部门共同抓好各项工作落实，确保活动有序有效开展。

　 　二、抓好宣传，注重引导，大力营造浓厚氛围

　围绕客运服务质量大提升活动，开展丰富多彩的宣传教育活动。客运站充分利用各种宣传载体，广泛宣传开展客运服务质量大提升活动的意义、目标和要求，形成声势，营造氛围；组织开展服务理念大讨论活动，提高干部员工对“服务理念是服务文化中最核心的价值观”的认识，树立更具时代特色，更适应服务需求多样化的服务理念。通过广泛深入地宣传教育，使干部职工认识到：开展客运服务质量大提升活动，是实现湖北交通先行跨越目标的重要保证，是开展创先争优的重要载体，是落实“服务人民、奉献社会”的具体体现。同时，发挥典型的影响力，培育以个人奉献为特点的岗位明星品牌引领高尚的道德风尚，大力开展宣传；培育特色服务新产品，打造服务品牌精品，通过个人魅力和品牌魅力的互相感染，促进服务品质的整体提升，提高社会影响力。

　 三、从基础抓起，促进活动扎实展开

　汽车站作为展示**形象的窗口，大力完善服务设施，加强软硬件建设，切实为乘客提供良好客运环境。

　 1、站务人员的精神面貌焕然一新，服务水平实现了大提升。

　 积极开展全员学习培训，提高站务人员的整体素质及服务意识。在学习培训次数上，将原来的每月一次增加到每周一次；在学习内容上除学习《道路客运站管理工作规范》、《汽车客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》及《湖北省汽车客运站管理办法（试行）》等业务文件外，还请专业培训师对站务人员进行服务礼仪、普通话、英语、哑语以及如何树立服务理念，打造团队精神等培训。公司花高薪从**市聘请一位专家讲授“什么是执行力？”、“如何提高执行力？”、“加强执行力能给企业带来什么？”等，着重提高员工的责任意识，团队意识和大局意识。专门邀请公司的先进工作者、优秀乘务员、十佳站务员、“王静”式标兵等先进人物用自身的经验，切身的感受为员工真实的讲述，使培训既能理论联系实际又能学以致用，真正发挥出先锋模范的带头作用。通过轮训，增强了站务人员集体荣誉感和社会责任感，自觉的投入到“比服务、比规范”的竞赛活动中，从而提升服务质量。

　 2、客运站的站场、站外秩序焕然一新，规范管理实现大提升。

　     一是想方设法打通南站院内家属区与西面街道的**，改变人员走向，基本实现“封闭管理、人车分流”；二是在南站大门入口中间地带设置隔离带，限定车辆进出依线行驶； 三是在站场内标杆划线，细分发班区、待班区、停车区、下客区、非营运车辆停放区，设立明显的区域标志和规范的停车位。四是开展“站外组客”专项整治行动。为进一步规范我市客运市场经营秩序，打击客运市场违规经营行为，营造良好的交通运输秩序，我们分别在市区内设四个点集中力量对站外组客现象开展集中整治行动。 经过周密部署，十余名执法人员凌晨5点就集合出发在大桥路桥头，**咀路口、孟楼、仙人渡等客运车辆的经营活动场所进行了重点检查，责令营运业主将其所有客运车辆统一进站营运。活动中，执法人员清理了2台客车乱停乱靠违规，2台黑的，并对违章车辆依法进行了处理。此次集中整治行动取得了预期效果，有效遏制了市区站外揽客等违规违章现象，得到了广大旅客的肯定。下一步，我们将继续坚持不懈抓好客运市场秩序整治工作，不间断、不定时对客运车辆进行监管，全力确保全市客运市场的安全、有序、稳定。

　 3、安检设施设备焕然一新，源头安全监控能力实现大提升。

　 为切实加大客运安全管理力度，增强安全意识，确保国家和广大人民群众的生命和财产安全，候车大厅内设置X光行包检测仪，杜绝“三品”进站上车，确保旅客乘车安全；设置大屏幕电子显示器，不间断滚动发布发车班次、时刻、到达方位、票价，温馨提示旅客正确购票乘车；农民工、军人、老、幼、孕、残专候室和售票窗口为特殊群体出行提供最大便利；近2万㎡停车场保证进出站车辆有序运行，投入150万元1千㎡的标准发车大棚确保旅客上车时不被雨淋日晒。并安装站场全景监控系统24小时对候车厅、停车场、汽车修理厂、门卫值班室、家属区实行监控，确保站场及旅客安全。

　 四、加强驻站管理，规范经营行为

　为进一步深化汽车客运站服务质量大提升活动，加强汽车客运站经营管理，规范汽车客运站经营行为，督促汽车客运站严格执行“三不进站五不出站”管理规定，我所在客运北站派驻了工作组，同时实施了按日排班巡查。

　 运管所7个科室轮流在驻站办值班，主要针对门检双签、三品检查、GPS监控、发车区、报班情况、安检台、停车区等进行重点抽查。并建立了《汽车客运站排班巡查工作日志》，对检查情况认真记录。

　 通过客运站服务质量大提升活动的开展，客运站站容站貌、“窗口”形象实现了大提升。客运站围绕“三优三化”总体目标，进行了彻底的站容站貌大清洗、设备设施大清理、标识标贴大更新，做到窗明几净、站洁车靓，整体环境焕然一新。

　                            二Ｏ一二年四月