国家开放大学电大专科《物业管理实务(2)》应用题题库及答案（试卷号：2226） 盗传必究 应用题 1．请编制一个装修管理方案。

　答：(1)日常装修管理

　 ①管理部安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。

　②跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。

　③安全管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。

　④装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。

　(2)装修安全管理

　 ①安全管理组负责装修日常安全工作。

　②与业户和施工队负责人签订安全责任书。

　③装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁人内。

　④需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

　⑤安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

　⑥发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。

　2．案例：

　从“居民大院”到新型社区

　 ——成都物业管理方式的变迁

　 90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。

　90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，二座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。随着第一个新型社区——棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活(环境)，改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。

　随着成都房地产业的蓬勃发展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦绣花园”的锦绣花园，引领了成都房市的开发潮流，是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。l993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。一批新型物管：倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与本土物管同台竞技。

　他们以耳目一新的管理模式，前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入了新的活力。

　从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区(棕北小区)在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的发展已初具规模。其翻天覆地的变化，与当初房地产业在成都的发展有过之而无不及，整个物业管理业呈现出先声夺人之势。

　讨论题：

　⑴ 成都物业管理的发展说明了什么? ⑵ 物业管理企业如何适应这种发展?

　 答：本案例说的是成都物业管理方式的变迁，也就是从“居民大院”到新型社区的变迁。它却反映了物业管理的分工发展与分类管理的客观社会需求和必然性。

　这个案例看起来与物业分类管理关联不大，但实际并非如此。这个案例讲的是“居民大院”到新型社区的变迁问题，其变迁的根源在于物业市场的需求，“居民大院，，到新型社区是物业管理方式从自主管理到专业化物业公司管理的跨越，是社会分工发展的必然结果。这是物业分类管理的根基，在经济欠发达的地区，人们应首先明白这个理，才能看清物业分类管理的未来发展的美好前景，这就是选择这个案例的用意所在。

　这个案例说明了物业管理领域的社会分工发展的必然结果是物业分类管理，说明在经济欠发达的地区物业分类管理的未来发展的前景是美好的。物业管理发展的态势就是向分类细化管理方向发展。如果你是物业管理企业的经理建议你做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目一酒店、公寓、医院物业管理项目一商业写字楼、商场物业项目一工业园区、物流中心物业项目一工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业管理企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。

　3．方案设计题 请编写一个清洁卫生管理制度。

　答：编制岗位制度时，应注意以下的几个要素：

　(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……

　 (2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等； (3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间（交接班制度）、操作规范（如如何填表、如何进行登记）、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；

　 (4)服务对象——商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；

　 (5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；

　 (6)岗位设备设施配置使用管理要求；

　 (7)奖惩制度。

　4．案例分析题

　 告别“管理”拥抱“服务”意义何在？

　 《物权法》颁布实施后，某物业公司，将其属下物业管理公司的“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”。并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的关系不再是管理和被管理的关系，而是服务和被服务的关系。

　 问题：(1)你是否同意这种看法？为什么？（6分）

　 (2)你认为物业管理和物业服务是什么关系？（3分）

　 (3)改“管理处”为“服务中心”有什么现实意义？（6分） 答：(1)不完全同意这种看法，因为服务质量好坏并不是改个名称就可以提高的。但改变名称有利于转变行业作风。

　(2)关于物业管理和物业服务的关系。从联系来看，两者的联系也密不可分。首先是服务是管理的一种表现形式。管理本身就包含平等关系下的管理和不平等关系下的管制两个方面。通常讲的服务是平等关系下的管理。其次管理的具体表现形式是服务的内容，或者说服务是由管理活动来帮助实现的。从区别来看，服务和管理有时产生对立，如管制式的管理有时不能体现平等关系的服务本质。

　(3)改“管理处”为“服务中心”的现实意义在于此次项改名，虽然是“换汤不换药”，但却也体现了物业服务企业这种开始由“管理”向“服务”的理念的转变。实质是管理角色定位的回归，即物业公司与业主之间是物业服务产品的平等交易主体，交易应在平等关系下进行。更名有利于培育物业服务行业、企业及其人员的服务意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为服务理念和服务方式的转换。

　5．方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。

　答：一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素：

　(1)时间及地点——如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。

　(2)演练方式——使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。人员分工——应与《应急处理方案》相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。

　(3)行动步骤——明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路，达到理想效果。

　(4)尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。

　6．案例分析题

　 案例3-2天河城广场经营模式

　 位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城”。

　天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4.4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米。地下两层停车场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。

　天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写字楼和酒店仍在建设中。

　天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平。

　天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场(3000多平方米)，后有花园(5000多平方米)，周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。

　天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先进。气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨和l台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。

　天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9日试业不久，国内租赁市场便步入萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已达97%，基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过300家，有天南(2.6万II12)和吉之岛天贸（1. 14万lIl2）两家大百货公司，有专卖店、精品屋等众多时尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（约3000mz）、电器行(3948m2)等专业市场，有美食坊(22个风味，900个座位)和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心(2000多m2)、室内公园(4700多m2)等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店区——“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于2003年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进行合理布局和不断的调整。

　天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不断提高，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场”等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接（或顾问）进行物业管理

　 经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目标。

　讨论题：

　(1)天河城广场成功的经验是什么？（8分）

　 (2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？（7分）

　 答：（因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定）

　 (1)天河城广场成功的经验

　 ①地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体；三是交通便利，停车方便。

　②市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。

　③经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司——天贸南大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础I根据市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。

　④优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。

　(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题。

　①加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想的承租商家，减少物业空置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和市场需求。

　②强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化管理，保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循环状态。

　③处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续发展的条件。

　7. 请设计一个有效的电子保安防盗系统。

　答：一个有效的电子保安防盗系统由以下几部分组成。

　(1)各种类型的探测器。按各种使用目的和防范要求，在报警系统的前端安装一定数量的各种类型探测器，负责监视保护区域现场的任何入侵活动。

　(2)信号传输系统。将探测器所感应到的入侵信息传送至监控中。

　(3)监控中心。负责监视人各种保护区域送来的探测信息，并经终端设备处理后，以声、光形式报警或在报警屏显示、打印。

　(4)报警验证。在较复杂的报警系统中要求对报警信号进行复核，以检验报警的准确性。

　(5)出击队伍。根据监控中心的批示，保安人迅速前往报警地点，抓获入侵者，终断其入侵行为。

　8．案例分析题

　 “荣罡模式”的工业物业管理体系

　 “荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。

　“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余人，年创科工贸总收入40亿元人民币。

　企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防安全检查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以及与市政、卫生、交通、治安、供永、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。

　以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内容，探索出一套被称为“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技 企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。

　为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期组织企业家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动，加强企业间的横向交流和资源共享。还通过问卷调查了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为企业家举办中小企业如何发展、如何转型、如何借壳上市、如何开辟市场及法律知识、销售技巧、企业文化等专题讲座，为企业家开阔思路，丰富知识。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和 发展中遇到的实际困难。

　通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的温暖，一位先期人驻的企业家说：“鑫茂民营科技园如同一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船驶向希望的彼岸。”

　 问题：

　(1)什么是“荣罡模式”？它是否有存在的价值？为什么？（8分） (2)“荣罡模式”给工业物业服务企业什么启示？（7分） 答：(1)“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。

　“荣罡模式”有其存在的价值，主要是因为：一该模式适应了工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营的需要，更好地发挥双方的积极性，并提高了各自运营效率和经济效益；二是目前大量的工业物业特别是工业园区物业处于传统的管理方式下低效运营的状态下，还需要新的专业化、市场的工业物业运营方式才能改变这一落后状态。

　(2)主要启示是：一是工业园区物业管理将逐步实现专业化市场；二是工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营将是必然趋势；三是说明工业物业管理主要内容在基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求领域。四是工业物业经营管理服务的需求是客观存在并且空间巨大。

　9．方案设计题

　 请编制一项治安管理岗位制度。

　答：根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各不相同，甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清晰，任务明确；制度落实，奖惩分明；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。

　 编制岗位制度时，我们要注意包含以下的几个要素：

　(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……

　 (2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等； (3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如何进行登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来； (4)服务对象——商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；

　 (5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧； (6)岗位设备设施配置使用管理要求； (7)奖惩制度。

　10．案例分析题

　“会所经营的突围”：广州颐和酒店物业会所资源与社区资源的成功结合 据调查统计，北京有70％的会所闲置或亏损，深圳、广州更达到80％以上。而且亏损的皆由发展商实行补贴。这种使得不少正在进行项目前期规划的开发商都在考虑，以后小区还要不要建会所。很多开发商的实践证明：会所不是聚宝盆。而很多买了某小区的商品房而又没能享受到会所服务的业主们则认为：会所是个美丽的陷阱。

　会所运营失败的主要原因有四个方面：其一是定位失准。许多开发商当初建会所，仅仅是为了迎合消费潮流，提高楼盘形象，从而获得销售利润，实际上中看不中用，为日后运营埋下隐患。其二是功能失衡。由于建造会所的目的单一，导致会所在没有专业会所经营管理和设计人员介入的情况下，不从实际出发，致使会所位置不合理、功能设施定位不明确。其三是经营不力。楼盘销售结束后，大部分开发商或是把空闲人员派来管理会所，或是委托给小区物业公司管理，他们对该项业务并不熟悉，经营难度可想而知。其四是闲置率高。近几年，投资房产的比率增加，业主变更频繁流动性大，尤其是新小区的闲置率非常高，致使会所服务对象缺乏，经营举步维艰。

　 ’

　 尽管如此，会所经营也有成功的案例，广州颐和山庄颐和大酒店将会所资源与社区资源的成功结合，不失为“会所经营的突围”佳径。

　由广州颐和酒店物业管理有限公司管理的颐和大酒店婷婷玉立于拥山抱水、花香鸟语、四季常青、闹中取静的广州市著名绿色高尚社区——颐和山庄内，是广州颐和集团按照国际五星级酒店标准独家投资兴建、新加坡著名设计师设计的具有浓郁东南亚风情的生态园林式酒店。酒店生意兴隆，经营情况良好，深获业主和消费客人的好评，会所是“聚宝盆”。

　首先是准确定位。开发商将酒店建设在社区边缘，而且按四星级的标准兴建，在设计上充分利用社区环境资源和酒店环境资源，将社区资源和酒店资源在软硬件上捅结合，使物业和酒店互相得益。没有好的社区大环境，酒店衬托就不起来，所以在社区景观和环境方面，发展商就愿意投入，同样要使楼房卖出高的价格和使物业的增值，就需要有漂亮的酒店做基础，这发展商也愿意投入。这样一来，除相得益彰外，也迎合消费潮流，提高楼盘形象和物业价值，更为日后会所的经营的打下良好的基础。

　其次是功能齐全而不失衡。发展商在建造酒店时功能定位为“酒店+会所”形式，不搞所谓“私家会所”概念，酒店对外满足外部顾客的消费需要，会所对内满足内部业主的配套需要，为业主打造一个“五星级的家”?酒店除客房和中西餐厅外还设有室内外游泳池、健身运动、保龄球管和休闲中心等可以满足业主和住客不同的需要。

　第三是多元化经营。酒店由有丰富酒店管理经验专业团队进行管理，有一套成熟的经营管理方式和一定的社会营销客户资源。酒店自负盈亏，既可对外也可对内，务求实在，不用管理费补贴也不用发展商补贴，实行市场化运作。对于社区的业主，酒店给予业主优惠价帑，从而吸引大批业主光顾。对外，酒店客房和众多的会议室可以满足不同外来客户的需要，这是酒店的主营业务收入，而泳池、健身、书吧和餐厅经营等容易受消费客人少而产生收入不足的问题得到平衡弥补。

　第四是没有闲置率。由于可以内外经营，场所和设施的利用率就会得到提高，就不会受限于社区消费业主人数和消费金额的影响，同时有些场所如咖啡厅、健身室等属酒店服务的配套，因此就不存在闲置的情况。

　问题：

　(1)对该公司的做法你是否赞同?为什么?(5分)

　 (2)广州颐和酒店物业的会所经营成功经验是什么?(5分)

　 (3)会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点是什么?可否推广?为什么?(5分)．

　 答：(因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定)

　 (1)赞同，因为物业服务具有公共服务与企业经营的双重属性，该公司的做法是将会所经营与酒店经营有机结合的模式，既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，可谓一举两得。

　(2)广州颐和酒店物业的会所经营成功经验有：首先是准确定位。其次是功能齐全而不失衡。第三是多元化经营。第四是没有闲置率。

　(3)会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点：一是将物业区域的公共资源按市场化方式运作，既促进了会所市场化经营，又提高了资源的利用率；二是通过酒店经营带动会所经营，培养会所消费习惯促进会所经营的发展。

　这种模式在一定条件下具有推广价值。即在具备酒店经营的物业小区具有推广应用价值。主要是因为：一是如前所述这种做法既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，二是目前大部分会所经营困难，主要原因是会所经营内部化，非市场化，资源浪费严重。要改变这一现状必须进行经营模式改革。

　11．方案设计题 请编制一个车辆管理方案。

　答：为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。

　(1)小区停车场实行日夜24h值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

　(2)本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡

　 (3)车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

　(4)车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处 罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

　(5)驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。

　(6)管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。

　(7)停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

　12．案例分析题

　 案例：管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与社区管理

　 国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规章制度，所以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法：

　新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清洁工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。

　新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。

　从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设的公共 组屋，每栋楼底层不得安排住户，而是用于作商店或娱乐室，供居民休息、娱乐和购物之用。再比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留有不少于40%的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司违反条例，或是不按照规章办事，将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。除了发挥监督管理职能外，建屋发展局的另一项主要工作就是“服务”，例如该局制定出一项长期的旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法律规定，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。

　在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内的装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案”规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等等，最终都以投票方式决定。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。如果表现不好，社区管理委员会有权立即将其解聘。

　德国的物业管理：德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干涉、阻止；租赁双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。

　为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。

　瑞士的物业管理：瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户提供优质服务，为投资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。

　在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。

　日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报，免费送进各家的信箱，服务十分周到。

　讨论题：

　(1)你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？ (2)请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。

　答：本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四外经验，值得关注，有参考意义。

　国外物业管理值得借鉴的作法主要有：一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留有一定的土地（如不少于40%）的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们 借鉴的！

　 结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方面的工作：第一是加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物业管理知识宣传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正客观地对待物业公司和业主，维护两个方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业公司很霸道，对业主的利益不关心；另一种情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作，从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定的，服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国外的作法也值得我们借鉴。