城市公共客运行业文明创建工作实施方案

　为全面贯彻落实党的十八大精神和县委县政府创建省级文明县城工作会议精神，进一步促进城市公共客运管理，提升城市公共客运文明程度，更好的展示**城市公共客运形象，依据《**县创建省级文明县城实施方案》，结合我县城市公共客运行业的实际，制定本方案。

　一、指导思想

　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以县委县政府创建省级文明县城工作会议精神为指针，以进一步规范和加强城市公共客运管理，提供安全、便捷、舒适、文明的公共交通服务为目标，以解决影响城市公共客运形象的突出矛盾为切入点，全面提升公交、出租汽车行业管理水平和驾驶员文明素质，不断强化运营安全和服务质量管理，促进全县城市公共客运行业上新水平、树交通新形象，为建设美丽**而努力奋斗。

　二、组织领导

　为切实加强对城市公共客运文明创建工作的组织领导，全面落实各项创建工作任务，经客运办支部、行政会议研究，决定成立以主任曹建中为组长、副书记康起辉为副组长、黄泰文、尹广兴、唐峰、成军、林跃文、公交车公司负责人彭树屏、出租车公司负责人龙俊为成员的文明创建工作领导小组。

　三、创建内容

　　　（一）文明行车

　　　1、严格遵守交通安全法律法规和有关规章制度。

　　　2、严格遵守交通信号和交警的指挥，各行其道、按序通行、规范停靠。

　　　3、不占道停车、不违章超车、不随意调头。

　　　4、不将车辆交给无服务资格证人员驾驶、不抛客抢客、不滞站揽客。

　　　5、载客后不开快车、车速平稳，过斑马线主动礼让行人。

　　　6、行驶中不使用手机，不吃零食，确保行车安全。

　　　（二）优质服务

　　　1、驾驶员统一制服，穿着整洁，持证上岗，主动亮证服务。

　　　2、语言文明、态度和蔼、微笑服务；不讲服务忌语，不与乘客争吵；出租车驾驶员主动使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

　　　3、车辆外观洁净，无明显的污物附着和待修（补）复部位；车内卫生清洁，座包套整洁、干净，物品堆放有序，驾驶操作台清洁无杂物；车门车窗开关自如，无破损。

　　　4、公交车内明显位置张贴（挂）有公交车票价标准、禁止吸烟标志、投诉电话号码和服务规范（公约）；车内广告张贴规范有序、无破损，内容不应引起乘客的反感。

　　　5、公交车到站停车，使用规范的服务用语，态度和蔼，及时向乘客通报停靠站点。

　　　6、出租车内明显位置张贴有出租车收费标准和禁止吸烟标志，驾驶员服务资格证副证按规定摆放；车载计价器、空车待租显示标志使用正常，鉴定合格。

　　　7、出租车不故意欺骗、诱导乘客绕道，不拒载；按表收费，有零找零、无零让利。

　　　8、出租车乘客下车时，提醒乘客携带好随身物品。

　　　9、不向车外乱扔废弃物、吐痰；拾物及时归还失主或上缴公司。

　　　10、出租车驾驶员主动帮乘客提拿行李物品，搀扶老弱病残乘客上下车；公交车驾驶员和乘务员应积极为乘客排忧解难。

　（三）企业内部管理规范

　　　1、城市客运企业应建立健全安全管理制度、安全会议制度、车辆管理及安检和维修制度、驾驶员管理和教育培训制度、安全和服务质量考核制度、驾驶员安全行车和违章记录等。

　　　2、从事城市公共客运车辆的技术性能和安全指标，必须符合国家和省规定的标准；无超期服役或车况不符合安全运营条件的老旧车辆。

　　　3、城市公共客运机动车辆的驾驶人员应持有公安交通管理机关核发的相对应车型机动车正式驾驶证。

　　　4、公交公司无公交车辆挂靠经营或变相挂靠经营，没有对公交线路实行大承包。

　　　5、公司营运车辆年度交通违法率控制在10%以下；无重特大交通事故。

　　　6、公司服务优质。无违法违规经营行为,没有发生重大服务质量事件（是指经查实的在市级以上新闻媒体上曝光的服务质量问题,或由当事人投诉并经查情节确实十分恶劣的服务质量问题)。

　   四、创建措施

　　　１、开展文明驾驶员标兵活动，驾驶员统一着装，公交车按站停靠，设立老弱病残、孕妇、抱小孩人员专座，对持老年人证人员实行免票，车内张贴禁止吸烟等文明用语，对车内、外卫生及时进行打扫，司乘人员要礼貌待人，文明用语；出租车驾驶员统一着装，不允许打赤背、穿拖鞋、边吸烟边开车等不文明举止，对乘客态度和蔼、文明礼貌，实行打表计费，不允许宰客、甩客、拒载等行为，在车内明显位置张贴有出租车收费标准和禁止吸烟标志，驾驶员服务资格证副证按规定摆放；车载计价器、空车待租显示标志使用正常，鉴定合格。车内外卫生及时进行打扫，确保卫生整洁。

　2、通过新闻媒体报道、悬挂横幅标语、印发宣传资料、发送短信、利用出租车LED显示屏和单位电子显示屏播放创建标语，广泛宣传发动，营造浓厚的创建氛围，使城市公共客运文明创建的重要意义和工作部署家喻户晓，人人皆知。　　　

　3、督促公司对全体司乘人员进行职业道德、文明服务规范、岗位业务常识、法律法规等培训，提高文明服务意识，制定评比细则，客运办定期不定期进行检查，并登记备案，作为评比的重要依据。对评为先进的驾驶员，颁发荣誉证书，给予物资奖励。  

　 4、联合公安、交警、物价、技术监督局等部门对城市公共客运秩序进行整治，严厉打击非法营运行为，查处出租车不打表计费、宰客、甩客、拒载、乱停乱靠，公交车不按站停靠、拒载等不文明行为。

　5、建立投诉举报电话（*******）。对来电投诉举报和反映的情况及时进行受理，给与回复，对查实的违规行为严格按规定进行严肃处理，并登记备案、通报全体司乘人员。

　6、每月定期、不定期对公交车、出租车进行不少于4次以上的检查，发现问题及时督促各公司纠正，并登记备案。

　7、在经营权有效期内，实行乘客满意度测评和质量信誉记分考核制度，并采取相应制约措施；每半年对各公司进行1次经营权考核，连续两次考核不合格的收回公司经营权。

　20**年1月1日 

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