高 虹

（淄博市妇幼保健院，山东 淄博 255000）

护理为医疗工作的重要内容，优质的护理模式对临床疗效有促进作用，继而缩减患者的治疗护理时间，因此，护理管理为医院管理工作的重要内容[1]。近几年，国民生活质量水平上升，社会进步迅速，致使人们对医疗服务工作的标准逐渐提高，所以，当前的临床护理工作不再只是围绕疾病展开[2]。在此情况下，护理工作的服务理念发生改变，以人为本的人性化服务思想被广泛应用于临床，且取得的护理成效良好[3]。为确保临床护理质量，医院需对护理工作进行管理，实施护理管理方案，有确保临床护理质量、促进和谐护患关系作用，既往常使用的护理管理措施为普通管理，虽然对护理效果的提升有推动功效，但是，该管理方案的服务中心是疾病，对患者合理需求的重视度不足，导致普通管理下的护理方案很难满足患者要求。故需要对护理管理工作进行优化。人文性护理服务模式在临床上的应用概率逐年递增，取得的临床护理有效性较高，这与该护理服务理念符合人们要求有关，是患者满意度较高的护理服务方案。有医学者认为，以人文性护理服务模式开展护理管理，可以取得优质管理效果，从而提升医院的整体服务质量。鉴于此，我院为进一步探索优质的护理管理方案展开如下研究，本次研究即是针对医院实施护理管理工作过程中，运用人性化护理服务方案的效果进行讨论分析，为此特在2021年1～12月纳入124例患者及60名护理人员参与研究，现将研究详情进行如下报道。

1.1 一般资料

对比组：62例患者，选择时间为2021年1～6月，其中28例女患者、34例男患者，年龄为23～68岁，平均（37.46±9.52）岁；
病程10 d～6.3年，平均（3.02±1.25）年；
体质量48.3～82.5 kg，平均（65.34±2.59）kg；
身高158～183 cm，平均（172.39±4.01）cm；
患者类型：18例消化内科患者、12例妇科患者、14例外科患者、18例心内科患者。分析组：62例患者，选择时间为2021年7～12月，其中30例女患者、32例男患者，年龄为22～67岁，平均（37.51±9.48）岁；
病程10 d～6.5年，平均（3.14±1.29）年；
体质量48.5～83.0 kg，平均（65.47±2.63）kg；
身高159～185 cm，平均（172.45±4.16）cm；
患者类型：17例消化内科患者、14例妇科患者、13例外科患者、18例心内科患者。同组护理人员为对比组与分析组患者实施干预，总计60名护理人员，均为女性，年龄为24～48岁，平均（30.52±4.96）岁；
工作年限为1～12年，平均工作年限（5.27±1.03）年；
学历水平：42名护理人员专科学历、18例护理人员本科学历。两组患者的临床基本资料及所用护理人员资料间的差异不明显，P＞0.05，有比较意义。知情同意并签署知情同意书，本研究已获得我院伦理委员会的批准。

纳入标准：神智清醒；
智力发育正常；
可以独立配合完成研究中的各项调查问卷填写；
护理人员详细说明研究相关内容后，表示愿意加入，且积极签署协议书者。

排除标准：精神或者心理方面存在障碍；
研究依从性低下；
研究过程中退出或者转向其他医院。

1.2 方法

对比组：给予普通护理管理方法干预，即根据院内不同科室的护理管理规章条例对患者实施护理，护理人员在患者到院之后，评估其疾病发展情况，观察其临床表现，按照医嘱指导患者正确用药，指导其饮食禁忌等，院内护理管理部门对护理人员的工作质量进行监督与评估。

分析组：给予人性化护理服务模式干预。①培训与完善。院内护理管理部门需召开培训措施，针对人性化护理服务模式相关内容进行讲解，培养护理人员人性化服务理念，并提高护理人员的护患沟通技巧，在此过程中，需着重讲解换位思考的重要性，护理人员应给予患者充足的理解与尊重。与此同时，还需完善护理管理制度，即应对护理人员宣教自我调节情绪的方法，并鼓励护理人员积极表达负性心理情绪；
此外，还可为护理人员营造优质工作环境，于工作区域放置绿植、花草等，以促使护理人员放松身心，以确保护理人员以最佳状态面对患者。②工作管理。管理部门需通过弹性排班方法合理分配护理人员，确保就诊患者数量较多时段的护理人员充足，适当减少就诊患者数量较少时段的护理人员人数，可以确保护理人员有充足休息时间，继而保持充足体力，并实施老带新原则，以保障不同班制护理团队的护理水平达标。③护理期间管理。管理部门需对护理人员实际工作提出要求，即对患者实施护理干预时，需重视患者的实际情况，如果患者有认知水平低下、负性情绪严重等问题，护理人员应及时采取针对性宣教护理及心理疏导，以规避由于认知不足、负性情绪严重等因素诱发的护患纠纷事件。④合理分配人员。护理管理部门需了解不同护理人员的性格特征、专业能力等，依据其差异性及优势合理分配护理工作，可以促使护理人员自我价值得到充分体现；
此外，还需重视护理人员相关的档案管理，利于确保护理管理效果。⑤重视反馈。管理部门应定期召开研讨会议，鼓励护理人员反馈希望改进的方面，可以进一步完善管理方案，除此之外，还应鼓励护理人员及时提出工作期间遇到的问题，并总结患者需求等，以此为基础，优化临床护理计划，有促进临床护理效果及质量作用。⑥实施监督管理。建立完善的监管制度，并行考核机制，对护理人员的工作情况、服务态度等实施监督，以提升护理人员的责任感，针对护理工作质量优秀者予以奖励，针对护理期间有差错，且服务意识薄弱者实施惩罚，以此方式约束护理人员的工作行为，有减少护理差错事件的发生率。

1.3 观察指标

1.3.1 评估两组管理效果 观察统计护理人员工作期间发生差错事件、投诉事件、护患纠纷事件情况。

1.3.2 评估两组护理质量 由护理管理部门针对护理人员的服务意识、护理能力、沟通技巧、护理效率等实施考核，各项分值范围即0～100分，护理质量优秀时，分值较高。

1.3.3 评估两组患者的护理效果 即通过SF-36生活质量量表、SAS焦虑量表、SDS抑郁量表对两组患者护理前后的生活质量、焦虑心理、抑郁心理进行评价，SF-36量表有8个条目，总计100分；
SAS量表和SDS量表总计80分，分值高时，说明患者的生活质量有显著改善，焦虑与抑郁心理比较严重。

1.3.4 评估两组护理满意度 由护理管理部门组织护理满意度调研，即运用自制满意度调查问卷表在两组患者中展开评估，问卷行百分制。分值处于90～100分时，说明患者表示满意；
分值处于70～89分时，说明患者表示一般满意；
分值处于0～69分时，说明患者表示不满意；
满意（%）与一般满意（%）为总护理满意度。

1.4 统计学分析 本次研究中使用的数据处理方法是23.0版本SPSS系统，详述计量数据的方法为（），t值为计量数据的检验方法；
详述计数数据方法为[n（%）]，χ2值为计数数据的检查方法；
P＜0.05为两组数据有统计学差异的判断标准。

2.1 对比组与分析组护理人员不良事件发生情况比较 分析组差错事件发生率、设诉事件发生率、护患纠纷事件发生率均低于对比组，组间有明显统计学差异，P＜0.05。见表1。

表1 对比组与分析组护理人员不良事件发生情况比较[n（%）]

2.2 对比组与分析组护理人员的护理质量考核比较 观察统计发现，分析组护理人员护理能力、服务意识、护理效率、沟通技巧等考核评分均高于对比组，组间有显著性差异，P＜0.05。见表2。

表2 对比组与分析组的护理质量考核比较（分，）

表2 对比组与分析组的护理质量考核比较（分，）

2.3 对比组与分析组的护理效果比较 观察统计发现，护理前，对比组、分析组的生活质量与心理状态评分相比P＞0.05，统计学差异不存在；
护理后，分析组生活质量评分高于对比组，心理状态评分低于对比组，差异有显著性，P＜0.05。见表3。

表3 对比组与分析组的护理效果比较（分，）

表3 对比组与分析组的护理效果比较（分，）

2.4 对比组与分析组的患者护理满意度比较 观察统计发现，分析组总护理满意度明显高于对比组，组间有明显差异，P＜0.05。见表4。

表4 对比组与分析组的患者护理满意度比较[n（%）]

医疗护理工作具有复杂、工作量大等特征，为医疗服务的重要工作内容，实施护理措施不仅可以加快患者疾病好转率，还有促进医疗质量效果的作用，护理质量的优劣与医院整体服务水平存在必然联系[4]。尤其对于住院患者而言，优质、高效的护理方案可以促进患者身体康复速率，从而减少住院时间，降低患者经济负担；
除此之外，良好的护理措施可以改善不良心理状态、日常生活质量，是可以保障患者拥有良好预后的服务措施[5]。因而，医院需要对护理人员加强管理，以确保护理人员拥有较高专业能力，正确服务理念，从而保障护理管理效果提升，利于提升医院的整体护理服务水平，对于提高医院在社会上的荣誉感有明显促进作用。

既往临床护理实施管理模式即普通管理方案，即督促护理人员按照规章制度实施对应干预，以保障患者可以配合完成诊疗方案，此管理实施后，临床护理质量有所提升，可以提高患者疾病的恢复速率[6]。但是，该护理管理措施不具备人文特征，且其管理后的护理方案是以疾病为干预重点，患者需求通常无法获得足够重视与满足，从而造成临床护理效果无法达到最佳效果。此外，临床调查发现，当前医疗背景下，患者对医疗服务有很高要求，而运用普通管理方案的护理模式无法对患者所有合理要求进行满足，继而形成护理满意度不高的局面[7]。随着国民经济发展迅速，人们的物质及精神生活水平快速提高，致使患者对医疗服务水平的要求大幅度提升，从而造成普通护理管理方案不适用于当前护理管理工作。当前，临床医疗服务的理念是以人为本，由此可知，普通护理管理方案的理念与当前医疗工作要求不相符。人性化护理服务模式的显著优势即人性化、以人为本的服务理念，是当前临床医疗工作中较常使用的护理方案，患者运用该服务模式时，取得的护理成效十分优异，大部分患者对该护理模式的评价较高[8]。将人性化护理服务模式用于医院的护理管理工作中后，护理人员对以人为本服务理念有清楚认知，对当前的医疗服务制度有正确掌握，这对于加强护理人员的服务意识，提高其护理方面能力有积极影响，除此之外，护理人员的负性心理情绪纠正，工作环境优化，并实施了弹性排班法，极大程度上提升了护理人员工作舒适体会，有增强其工作积极性，提升使命感效果[9]。另外，在管理过程中，对护理人员的反馈较重视，有完善管理方案，优化护理措施的作用，人性化护理服务模式运用之后，护理人员对患者的认知、心理等方面较为重视，实施健康宣教干预、心理疏导干预措施后，患者的认知水平提高，负性心理减轻，利于提升患者对治疗护理工作的认可度、配合度、满意度[10]。人性化护理管理模式还实施了奖惩制度，促使护理人员的责任感增加，可以降低护理差错事件发生可能性，及护患纠纷与投诉事件的发生率；
该护理模式监督管理的运用，加强了护理人员使命感，有促进临床护理安全性的作用[11]。

本研究数据显示：与对比组相比，分析组不良事件发生率低，P＜0.05。说明护理管理中应用人性化护理服务模式后，护理人员的专业能力提高，服务意识得到优化，从而减少了不良事件的发生[12]。研究结果表明，与对比组考核分值相比，分析组护理质量考核评分高，P＜0.05。证实人性化护理服务运用之后，临床护理质量提升，究其原因可能是，人性化护理服务实施过程中，会对护理人员进行培训，培训内容包括人性化护理服务理念、干预方法等，是促进临床护理质量的管理措施[13]。研究证实，与对比组相比较，分析组患者的生活质量大幅度提高，负性心理状态获得纠正，P＜0.05。提示人性化护理服务在护理管理工作中有较高可行性，分析原因发现，人性化护理服务运用之后，护理人员对患者合理需求的重视度提升，继而促使患者负性心理情绪有明显改正，生活质量亦获得提高[14]。研究表明，与对比组相比，分析组护理满意度更高，P＜0.05。证明在医院护理管理中，可以加入人性化护理服务模式，具有促进护理人员综合能力，提升护理质量，增加患者满意度的作用[15-17]。分析原因可知，人性化护理服务模式是围绕患者开展临床干预的医疗服务方案，实施过程中，对患者的需求较重视，利于保障患者得到优质护理，将此服务模式用于护理管理中后，改善护理人员的工作环境，掌握负性情绪调节方法，并充分认识到换位思考重要性，另外，运用该服务模式之后，护理人员的排班制度更为人性化，促使护理人员得到充足休息时间[18-20]。

综上所述，和谐的护患关系有保障治疗护理措施有序落实的效果，将人性化护理服务模式用于护理管理过程中后，能够减少护患纠纷、护理差错等不良事件，从而促进和谐护患关系的建立，是一种可以提高医疗质量，积极影响临床疗效的服务方案。

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