马 旭

党的十八大以来，习近平总书记对信访工作作出一系列重要论述和指示批示，为新时代做好信访工作提供了方向和指引，对高质量做好信访积案化解工作、营造和谐稳定的社会环境意义重大。

信访积案是指因时间跨度长、案情复杂、处理过程证据缺失或者政策支撑不足，没有得到及时妥善解决和处理而遗留的疑难信访问题，是各级各部门最难啃的“骨头案”“钉子案”，是多年来持续困扰信访工作实践的瓶颈和难题。

综合分析来看，信访积案主要有以下特点：一是时间跨度长。部分信访积案造成的重复访、越级访问题，持续几年甚至十余年，一直没有完全有效化解。二是信访诉求高。部分信访积案，虽然合理诉求已依法得到解决，也反复进行了法治宣传教育，但是信访人依然反复通过信访途径要求解决超出法律和政策底线范围的问题，要求突破政策满足其信访诉求。三是处理难度大。部分信访积案，由于受时间跨度长，随着法律法规的不断修订完善、政策的调整、机构改革后承办部门职能变化，以及涉纪问题、涉法涉诉问题、利益诉求问题相互交织等因素影响，化解过程中，处理难度大。四是风险隐患高。部分信访积案，由于信访人法律意识淡薄，采取扬言报复、极端手段、网络炒作、进京越级上访等手段，造成社会风险隐患问题。

一是在经济社会快速发展中，群众对自身利益的维权期望更强烈。近年来，随着城镇化发展、脱贫攻坚接续乡村振兴工作推进以及国家重大工程建设实施，人民群众生活水平普遍得到提高。同时，在征地拆迁、房地产、劳动纠纷、易地搬迁等领域，又造成部分群体因利益分配调整而引发信访问题。这些信访问题随着政策的调整变化，没有得到及时化解和处理，又演变成重复信访、集体上访等，进而演变成信访积案。

二是在基层治理中，严格依法行政、依法作为仍有短板和差距。为了加快经济社会发展或者加速重大项目推进，在基层社会治理中，一些地方和部门时有信奉“摆平就是水平”的思路，时有“先上车后补票”的行为，时有“搞变通、打擦边球”的措施等，导致一些关系人民群众切身利益的问题久拖不决，引起群众持续反复上访、集体上访，形成信访积案。

三是部分信访积案在处理过程中缺乏事实依据导致久拖不决。由于一些信访积案时间久远、案情复杂，处理信访积案对政策依据等要求高，必须以证据为依据，以政策法律法规为准绳，但随着政策的不断变化，致使一些信访积案处理事实依据模糊或者缺失。例如，一些土地权属纠纷问题、劳动纠纷问题、合同纠纷问题，争议双方都找不出直接证据，致使问题处理艰难、久拖不决。

四是部分信访人法律意识淡薄导致信访积案化解难。在信访过程中，部分信访人法律意识淡薄，信奉“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的悖论法则，对一些信访问题的解决采取集体访、越级访、闹访缠访等极端方式，甚至一些已经实体性办结或者终结的信访案件，部分信访人仍然重复信访。

五是一些部门及领导干部责任担当不实。针对信访积案化解工作，一些地方未能真正认识“信访工作是领导干部的重要政治责任”，而是“只挂帅不出征”、只当“二传手”和“甩手掌柜”，不敢面对、不愿面对、不会面对信访当事人，造成久拖不决、问题累积。

（一）坚持人民立场、矛盾观点、辩证思维、系统方法相统一的化解思路

一是坚持以人民为中心的工作立场和出发点。习近平总书记指出：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”信访积案的形成，既有发展过程中的客观情况，也有信访人诉求过高的一些具体表现，同时也存在在对待和处理群众利益诉求过程中的一些不到位和不作为的主观原因。所以，在处理信访积案过程中，要真正站在人民的立场来看问题，既要纾解情绪，又要解决问题，最终达到人民群众思想认同、工作认同、情感认同。

二是坚持矛盾的观点和方法论。在处理信访积案过程中，既要直面矛盾，也要有用矛盾的方法论来处理信访矛盾的具体措施和办法。要严禁和杜绝采取“拖”“躲”“滑”的态度和做法。只有直面信访人提出的矛盾问题，厘清矛盾的关键症结，才能对症下药，切实化解好信访矛盾问题。

三是坚持辩证的思维和处理逻辑。信访积案中反映出来的各种社会矛盾，在化解过程中，既要辩证地分析信访人诉求，又要科学地研判责任单位是否存在监管执法不到位的情形；
既要抓住重点事、重点人、重点症结，又要制定务实管用的化解措施；
既要坚持解决问题与疏导教育相结合，又要切忌处理问题失之于粗、失之于浅、失之于软。

四是要坚持系统思维的认知和方法论。很多信访积案成因复杂，时间跨度长，多重问题互相交织。在化解过程中，要充分按照“一案一策、一案一研判、一案一解决方案”的思路，在法律和政策框架范围内进行综合分析研判，充分运用多种手段和办法，既处理信访人的合理诉求，又做到与普法宣传教育相结合。

（二）落实以属地责任、分类处理、综合施策、依法处置为一体的工作机制

一是坚持和发扬新时代的“枫桥经验”，落实属地管理责任，抓好源头治理。信访积案的形成，原因既有客观方面的，也有主观方面的。信访积案往往是由“小事拖大”“大事拖炸”造成的。所以，在化解过程中，要坚持源头治理的原则，发扬好新时代的“枫桥经验”，坚持“预测走在预防前、预防走在化解前、化解走在激化前”的思路，将问题研判在属地、措施采取在属地、对策运用在属地，确保及时有效解决群众切身利益问题。

二是强化分析研判，坚持分类处理。信访积案成因复杂，不能“眉毛胡子一把抓”，而是要分类施策、分类研判、分类处理。要在全面深入调查走访的基础上，以精细化管理思维，对群众诉求的合理部分和不合理部分进行分析、对政策标准的运用进行分析、对处理意见的适用性进行分析。通过对每个案件的精准分析研判，有针对性地制定措施加以解决，坚决做到“三到位一处理”。

三是多措并举，坚持综合施策。要充分运用好领导包案、接访下访等有力措施，发挥信访联席会议机制作用，确保合力推动工作开展。对涉及房地产、征地拆迁、劳动保障、易地搬迁等重点行业领域影响面较大、涉及群众较多的信访积案，要通过推动党委、政府和职能部门切实采取措施，依法依规进行化解，确保维护社会和谐稳定。

四是强化法治思维引领，确保依法办理与依法处置相结合。坚持以习近平法治思想为指导，按照“三到位一处理”的原则，严格落实信访事项办理相关规定，确保做到办理过程、办理程序、办理时限、办理结果依法进行。要对每一件信访积案认真研判，确保实体性办结，直至问题彻底化解、信访人息诉罢访，做到“事心双结”。同时，对违法上访、缠访闹访的问题，要依据相关法律法规进行依法处置，通过打击违法行为规范信访秩序，确保依法信访。

（三）建立以清单管理、挂牌督办、流程管控、纪律保障共推动的责任体系

一是推行清单管理机制，对信访积案化解工作进行科学调度。按照“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”的原则，对信访积案进行清单管理，信访联席会议办公室定期进行对账销账和督办通报，确保做到控增量减存量防变量。

二是建立挂牌督办机制，对信访积案化解工作进行实时管控。按照《信访工作条例》的规定，党委、政府要切实履行工作职责，定期听取工作汇报、分析信访形势、研究解决工作中的重要问题，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展。对信访积案较多的行业领域实行挂牌督办，确保做到事不解决不松劲、积案不化解不摘牌。

三是强化办理工作的流程管控，确保做到“事心双结”。在做好积案化解的同时，要主动出击，防止新的隐患问题产生，把坐等接访变为主动下访，主动深入基层、深入群众，力争把矛盾纠纷、信访问题化解在基层，化解在萌芽状态。

四是依托铁的纪律和硬的作风，保障推动信访积案化解工作。充分运用信访工作联席会议机制和督查督办机制，解决信息不畅、化解不力、稳控缺位等问题。对信访积案化解工作认识不到位、压力传导不够、矛盾化解不到位的，启动“一案双查”，依照党纪党规保障各级党委、政府领导落实信访工作责任，用管党治党的成效高质量推动信访积案化解工作取得实效。

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