贺笑一,黄湘凌

(集美大学师范学院，福建 厦门 361021)

根据现有研究成果，关于在线教学满意度的研究在研究主体上可分为两类。其一，对教师在线教学满意度进行研究。如杨桂和梁艳艳(2020)以中职教师为研究对象，通过问卷调查发现教师的在线教学满意度较高，但仍存在学校、平台对在线教学支持力度的不足[4]。其二，对学生在线教学满意度进行研究。如刘馨阳和崔洁(2020)基于学生视角构建在线教学满意度模型，通过量化分析发现教学水平、线上学习潜能、网络资源等因素均会正向影响线上教学满意度[5]；
沈忠华、邬大光(2020)通过结构方程模型发现知识建构、师生互动、信息处理会正向影响大学生在线学习成效和满意度[6]；
马莉萍、曹宇莲等(2020)通过问卷调查分析发现教育博士对在线课程满意度较高，学生学习的自主性及教师的课程设计等主观因素会影响学生对在线教学的满意度[7]。

对国内已有相关研究进行梳理，能够发现笼统性地对师生在线教学满意度进行的研究较多，基于学科性地对师生在线教学满意度进行的研究较少，关于术科类师生在线教学满意度的研究更少。目前国内关于高校书法在线教学满意度实证类的研究更为欠缺。作为教学活动最直接的“受体”，学生对教学活动的评价至关重要[8]。因此，本研究以高校书法在线教学为切入点，从学生自身出发，系统分析疫情期间影响学生对高校书法在线教学满意度的各个因素，对具体影响机制进行剖析，进而提出提高高校书法在线教学满意度的建议。

(一)顾客满意度理论

顾客满意度起源于工商业行业。Cardozo第一次将顾客满意度引入营销学范畴，而顾客满意度是一个指标，主要用于衡量顾客对企业提供各项服务或产品的满意程度[9]。Oliver首次将影响顾客满意度的因素感知价值、感知期望放置在一起进行分析[10]。迄今为止,国内外学术界在测评用户满意度方面主要提出五大结构模型，分别是KANO模型(以日本东京理工大学教授狩野纪昭的名字Noriaki Kano命名)、瑞典的SCSB模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer)、美国的ACSI模型(American Customer Satisfaction Index)、欧洲的ECSI模型(European Customer Satisfaction Index)以及中国的CCSI模型(Carbon Capture Simulation Initiative)。这5种结构分析模型各有所长，然而在顾客满意度测评过程中使用范围最广、具有成熟理论支撑、应用效果最佳的是美国用户满意度模型ACSI模型[11]。该模型主要包含6个指标，如图1所示。近年来，由于满意度受到国内外学者们的相继关注，作为应用效果最佳的满意度测评模型，ACSI模型应用率随之攀升，应用领域随之拓宽。除了先前应用的工商业行业之外，高等教育中师生满意度的测评也大多采用该模型。本文的首要研究问题是什么关键因素会影响学习者对高校书法在线教学的满意度。欲解决这一问题，首要任务是建立高校书法在线教学满意度模型，厘清各变量之间的关系，ACSI模型可为此提供有益借鉴。

图1 ACSI模型

(二)相关变量及研究假设

感知质量决定顾客满意度。学习者对高校书法在线教学的感知质量是由高校的书法教师、学习者自身、学习环境三个方面因素综合作用而成。由此可见，教学资源、课堂教学、师生互动、学习动机、自我效能感和环境支持对高校书法在线教学满意度有影响，书法在线教学满意度对学生抱怨和书法在线教学忠诚度有影响。

1.教学资源。教学资源被认为是支持教学活动顺利开展的各项资源[12]。林培英(2002)认为教学资源包括对教学有利的各项物质[13]。本研究的教学资源主要指高校书法教师于在线教学前准备的与课程相关的各项资源，如：录制的书法教学视频、制订的教学方案等。赵映川(2018)认为教学资源会正向影响教师教学目标的实现和学生学习的积极性[14]。覃红霞等(2020)通过研究分析认为教学资源会正向影响教学满意度[2]2。教师课前准备的教学资源越充足，学生感知质量越高，学生对于书法在线教学满意度也随之提高，由此提出假设：H1:教学资源正向影响书法在线教学满意度。

2.课堂教学。课堂教学是一个以学生为主体，教师为主导，传授给学生书法技法与书法知识，促进教与学相互融合的过程。高校书法在线教学以课堂教学为核心。在线课程质量会影响学生对课程评价的满意程度[15]。张蓓，林家宝(2014)通过构建大学教学满意度模型证明课堂教学质量是影响教学满意度的关键因素[16]。王芳(2018)通过研究发现课堂教学会影响教学满意度[17]。课堂教学质量越高，学生感知质量越高，学生对于书法在线教学的满意度也随之提高，由此提出假设：H2:课堂教学正向影响书法在线教学满意度。

3.师生互动。教学交互是远程学习的核心环节[18]。不少学者通过研究发现师生互动是影响满意度的关键因素[19-20]。Thurmond(2002)通过研究发现师生互动有助于提升学生满意度[21]。书法在线教学的师生互动是指师生能借助网络设备实时沟通交流。师生互动越频繁，越有助于调动学生学习的积极性，营造良好的在线课堂氛围，学生对书法在线教学效果越满意。由此提出假设：H3:师生互动正向影响书法在线教学满意度

回想高一时的我，不思进取，迷茫困顿，要别人狠狠皱着眉头思索才能想起来是谁，是男生中晦涩隐秘的存在。我的高中生活漫长又无望，唯一的乐趣，就是和同桌沐子合资在班上开的“小卖部”。说直白些，也就是两个牛皮纸箱，里面塞满了我们淘来的辣条、卤蛋、泡面等零食，出售给大家赚取差价。

4.学习动机。学习动机是推动学生学习的内在动力。Castillo-Merino，Serradell(2014)认为影响学生学习成效的直接因素是动机，在网络学习过程中，动机对于学生学习的维持至关重要[22]。国内学者通过研究均发现学习动机会影响学生在线学习满意度[23-24]。学生学习动机越强，学生对书法在线教学满意度越高，由此提出假设：H4：学习动机正向影响书法在线教学满意度。

5.自我效能感。自我效能感是指学习者根据自身的能力水平对能否完成某一个活动所具备的能力进行判断[25]。在网络学习过程中，Joo等(2000)通过研究发现学生的自我效能感对学习效果会产生重要影响[26]。学生自我效能感越高，学习效果越好，有助于提升学生的自学质量，从而保证书法在线教学的效果。由此可见，学生自我效能感越高。学生对于书法在线教学满意度越高，由此提出假设：H5：自我效能感正向影响书法在线教学的满意度。

6.环境支持。环境支持是指线上教学平台提供给学生的在线学习环境，包括平台运行的稳定程度、网络速度的快慢、画面音频效果和师生互动的及时度，这些均会影响学生在线学习的积极性[13]。刘馨阳和崔洁通过实证研究分析线上平台的技术支持与服务会正向影响学习者线上教学满意度[6]。线上平台提供的在线学习环境为在线书法课程的顺利开展提供环境支持，从而保证学生在线学习的积极性和书法在线教学的质量。由此可见，环境支持越强，学习者对于书法在线教学的满意度越高，由此提出假设：H6:环境支持正向影响书法在线教学的满意度。

7.书法在线教学满意度。学生对书法在线教学的满意度与顾客满意度类似。Hirschman等(1970)认为顾客满意度的提高有助于减少顾客投诉[27]。Oliver(1999)认为顾客忠诚度需要持续形成[28]。周荣庭等(2019)通过研究分析得出顾客满意度对顾客忠诚度会产生正向影响[29]。这些研究为书法在线教学满意度分析提供了有益借鉴。学生对书法在线教学的满意度越高，学生产生抱怨的可能性就越小。书法在线教学忠诚度与此直接相关，具体指学生继续进行书法在线学习的意愿和行为。由此提出两个假设：H7:书法在线教学满意度负向影响学生抱怨；
H8:书法在线教学满意度正向影响书法在线教学忠诚度。

8.学生抱怨。学生抱怨是指学生在利用高校资源促进自身成长过程中感到不满意所产生抱怨[30]。Fornell(1992)认为顾客抱怨会通过影响满意度进而影响顾客忠诚度[31]。本研究中的学生抱怨是指学生在进行书法在线学习过程中依据感知到的质量所产生的不满意和投诉。学生抱怨与书法在线教学忠诚度有关。学生在书法在线学习过程中，因感知到的质量不佳，向同伴、教师等相关人员抱怨的行为会增多，学生再继续选择进行书法在线学习的概率会减小。由此可见，学生抱怨会负向影响书法在线教学忠诚度。由此提出假设：H9:学生抱怨会负向影响书法在线教学忠诚度。

综上，教学资源、课堂教学、师生互动、学习动机、自我效能感和环境支持是影响书法在线教学满意度的前因，书法在线教学满意度的影响结果是学生抱怨和书法在线教学忠诚度。基于此，本研究构建高校书法在线教学满意度模型(见图2)。

图2 高校书法在线教学满意度模型

(一)样本特征

本研究数据来源于2021年1月28日至2月5日通过线上问卷调查方式对高校学生进行的调查。为保证数据的真实性与可靠性，将问卷精准投放于高校有接受过书法在线教学的学生中。共有783名学生参与本次问卷调查，回收有效问卷783份，样本回收率100%，有效率100%。被调查的学生中，男生有141人，占18.0%；
女生有642人，占82.0%；
书法课程是专业的必修课程有753人，占96.2%；
书法课程不是专业的必修课程有30人，占3.8%。

(二)量表确定

调查问卷包括2个部分：第一部分为高校学生的基本信息调查，包括性别、书法课程是否为必修课；
第二部分是学生对高校书法在线教学各项满意度的认知测量，采用Likert五级量表，选项分成“非常不同意”“不同意”“不一定”“比较同意”“非常同意”，分别对照1～5分计分，分值越高代表学生对题项的认可度越高。为保证研究的严谨性和科学性，本研究的量表通过借鉴已有的成熟量表反复修改而成；
随后交由高校专家进行审阅，修改完善；
最后，对问卷进行预调研测试，通过删除不符合标准的指标后，修正优化并最终确定量表。量表共32个题项，测量的变量共8个维度：教学资源(4个题项)、课堂教学(4个题项)、师生互动(3个题项)、学习动机(4个题项)、自我效能感(4个题项)、环境支持(5个题项)、书法在线教学满意度(3个题项)、学生抱怨(3个题项)、书法在线教学忠诚度(2个题项)，对应变量及问题条目(见表1)。

表1 变量的测量

续表1 变量的测量

(一)信度与效度检验

为确保研究结论的可靠性与有效性，采用克隆巴赫系数(Cronbachα)进行信度计算。将32个观测变量依据对应的潜变量分别检验每个潜变量的整体信度。运用SPSS 25.0软件得到Cronbachα值(见表2)。结果显示，各潜变量的Cronbachα值均大于标准值0.7，说明信度符合要求。同时,表2中“项已删除的Cronbachα值”均小于删除前的信度系数，并且修正后的项与总计相关性均大于0.5，说明每个题项均应保留，该量表的整体信度较好。

表2 信度检验结果

续表2 信度检验结果

在收敛效度的分析中，观测变量与潜变量间的相关性通过因子载荷值说明;组合信度越高，说明观测变量间的关联性越强[36]。通过对各观测变量进行验证性因子分析，据此得到相应检验值(见表3)。从因子载荷、组合信度(CR)和平均方差提取值(AVE)来看，各观测变量的因子载荷大于标准值0.5，组合信度数值均大于标准值0.6，平均方差提取值均大于标准值0.50，说明各观测变量的效度达到进行结构方程模型分析的要求。

表3 观测变量的因子载荷、组合信度及平均方差提取值

续表3 观测变量的因子载荷、组合信度及平均方差提取值

区分效度是指在测量时能够区分不同潜在变量的程度。最终区分效度结果(见表4)，从Fornell和Larker提出的判断标准来看，各潜在变量AVE值的平方根大于下三角各潜在变量之间的相关系数，认为该潜在变量的区分效度是可以接受的。

表4 各观测变量的区分效度

(二)高校书法在线教学满意度结构方程模型检验

1.模型适配度检验。模型拟合度是指理论模型与实际测量结果的契合程度。根据模型的整体拟合度标准CMIN/DF<3，GFI>0.9，AGFI>0.9，RMSEA<0.08，IFI>0.9，NFI>0.9，TLI>0.9，CFI>0.9，SRMR<0.05，该模型整体拟合达到拟合指标的可接受范围(见表5)。实证结果表明该模型整体拟合度较好，可以依据模型进行评估和预测工作。模型的标准化路径系数图(见图3)。

表5 模型的适配度分析

2.模型的假设检验。分析结果表明教学资源、课堂教学、师生互动、学习动机、自我效能感和环境支持对书法在线教学满意度有显著的正向影响；
书法在线教学满意度正向影响书法在线教学忠诚度;其中,书法在线教学满意度负向影响学生抱怨，学生抱怨负向影响书法在线教学忠诚度(见图3)。因此根据检验结果，H1、H2、H3、H4、H5、H7、H8、H9在显著性概率P<0.001水平下显著，H6在显著性概率P<0.01水平下显著。书法在线教学满意度的回归判定系数R2为0.638，说明本研究模型与数据拟合结果较好。

图3 结构模型的标准化路径系数

本研究通过对高校783名学生进行在线问卷调查，利用AMOS 25.0对模型进行检验，结果显示本研究所提假设均成立，能够解释高校书法在线教学满意度的构成机制。基于这样的分析，对高校书法在线教学提出以下6点建议。

1.教学资源角度。备课是教师工作的重要组成部分，应针对不同的教学环境有所调整。书法在线教学改变了以往“手把手”的传统教学模式，以网络桥梁将教师和学生置于同一虚拟空间内。因此在进行备课时，书法教师应转变传统教学理念，根据在线教学的特点有效备课，扬长避短。网络教学在一定程度上使得在线教学资源使用更为便利，那么教师在备课时应当重视在线教学资源的丰富性和多样性，及时分享各种电子书法教学资源，开拓学生的眼界。如各大互联网应用商城均推出书法在线学习的应用软件，软件上覆盖各类优秀的名碑名帖；
各类书法在线论坛相继开展；
教师应多关注此类资讯，依据学生学习的实际情况实时引导学生自主学习，增加学生对于书法知识的储备，提高学生的审美鉴赏能力与思维能力。与此同时，在线教学资源在使用过程中会更多地依赖网络，因此保持网络稳定，合理有效地使用网络教学设备，特别是关注网络稳定性、教学平台承受能力等就尤为重要。为保证正常教学，教师在课前录制的书法教学视频画面及声音应当清晰、清楚，给学生提供良好的视听感受。

2.课堂教学角度。根据前述分析可知，课堂教学正向影响书法在线教学满意度，因此提高课堂教学质量是提高在线书法教学满意度的有效途径。从教师自身出发，应当延续传统教学中的有益经验，如严格执行课堂时间，保持教师仪容，不能因为在线教学就出现迟到早退、浓妆艳抹等情况；
在授课过程中要发音准确，抑扬顿挫，控制节奏。教师在授课过程中应注重课堂效率，不能以网络不畅、软件不熟等理由耽误正常教学。在网络教学过程中，要结合在线课堂特点，适当调整重、难点，设置准确的教学目标，合理控制在线教学的进度。提升课堂教学资料的品质，调动同学们的网络学习兴趣，使其保持注意力集中。

3.师生互动角度。书法教学是一门动手能力特别强的科目，在传统教学模式中能够真正做到教师“手把手”教学生写字。在线教学对于书法课程提出了更多挑战，在师生互动层面尤为突出。从教师观察学生角度来看，传统教学中几乎没有障碍，教师完全可以走到每一个学生面前进行观察。然而在书法在线教学过程中，师生通过屏幕间接接触，对教师而言，难以直接观测到学生的学习情况。书法在线课堂学生端摄像头的像素和移动性有一定差异，对书法老师提出了新的要求。高校在线书法教学要求老师在上课前指导同学们调整摄像头角度以便于观察写字实践。教师应合理利用在线教学平台的互动功能，及时提问重点与难点，依据学生的回答情况给予评分，调动学生学习的积极性与主动性，激励学生积极参与在线学习。对于学生提出的问题，教师应及时解答，这也是师生互动的重要组成部分。然而针对书法教学，教师需及时反馈学生写字姿势，就所写内容、笔画等提出指导意见，因此在线书法教学的师生互动更具时效性和直观性。

4.学习动机角度。书法对于同学们学习积极性的调动有其独特性。写字是每一位学生经常性要进行的动作。字的正确与否、漂亮与否会迅速得到周边人的反馈。学生往往在书法课程开始之前有较高的期待，目标亦直接，即希望通过学习，写一笔漂亮的字。高校书法教学课程目标之一便是向同学们展示中国古代不同时期漂亮字的不同标准。在线书法课堂借助网络和计算机等设备能够更清晰地展示历代书法作品，让学生“近距离”感受书法之美。因此高校书法在线课程的编制应当更为丰富、多样。课程的设置不应局限于引导学生学习书法知识、掌握书写技能，而需要将课程与学生的日后就业、升学相结合，根据不同专业的学生设计不同的书法课程，满足学生自我提升的需求。

5.自我效能感角度。学生自我效能感越强，越能积极参与书法在线学习活动，进而提升学生的学习质量。书法教学的直接目的是提升学生的写字能力。书写实践不仅是传统书法教学的重要环节，更是在线书法教学中的重点和难点。然而书法实践不能搞“一刀切”，因为学生的基础和习惯有差异，而书法本身也允许不同的书法之美存在。因此，在线书法教学应区别于其他课程，增加书写实践的时间。据此，高校书法在线教学应采取多样的教学模式，根据学生的兴趣和需要，提出合理的学习要求，引导学生自主学习，从而提升学生对高校书法在线教学的满意度。

6.环境支持角度。在书法课程教学过程中，学生动手机会比较多，需要相应的环境和设备。在没有动手环节的课程中，学生可以用手机、平板电脑等移动终端设备在各种环境中上课，甚至在移动的汽车中也可以。然而书法教学不同，需要有一定的写字环境，至少需要笔、桌子等。这样一来，在移动的汽车内上课就有很大问题了。如果是师范生三笔字教学中毛笔或者粉笔则要求更多。网络环境的营造对在线教学的顺利开展至关重要。各高校网络中心应承担起对教师教育信息技术应用能力的培训工作，加强书法教师教育信息理论的学习和师资的建设。此外国家的信息化管理部门应持续完善在线学习平台的搭建，保障网络速度的流畅、平台运行的稳定及师生互动的及时等。从书法在线教学满意度的角度，教师可以借助在线问卷调查的方式及时了解学生对于在线教学的反馈情况，及时发现问题、解决问题，进而提升学生对书法在线教学的忠诚度。

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