安然 郑玲* 余能超 吴亚莲 王佳洵

（1.浙江省标准化研究院；
2.湖州市吴兴区信访局）

社会矛盾纠纷调处化解中心是新时代“枫桥经验”在湖州落地生根的一个缩影。近年来，浙江省委以深化社会矛盾纠纷调处化解中心建设为主抓手，全面整合各类解纷资源，积极推行矛盾纠纷化解“最多跑一地”改革，切实构建具有浙江特色的诉源治理体系。湖州市吴兴区作为“最多跑一地”先行地，不断开展社会治理创新实践，按照做优县级、做强乡镇、做实村社的思路，统筹推进三级社会矛盾纠纷调处化解中心（站）建设，县、乡、村三级社会矛盾纠纷调处化解体系建设基本成型。2021年，湖州市吴兴区为进一步推动乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心工作体现高水平、突出规范化、注重实效性，积极探索乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心管理和服务标准化、精细化工作模式。本文以湖州市吴兴区实践经验为例，研究分析吴兴区乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心管理和服务的标准化需求与路径，提出完善标准化工作建议，为乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心日常管理和服务工作开展提供有益借鉴和参考。

乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心建设事关社会发展稳定大局。截至目前，吴兴区已建成14个乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称：矛调中心），根据人员力量整合最大化、社会效益发挥最大化、群众满意程度最大化的目标，共有23个职能部门进驻镇街中心，50名工作人员实现工作联动，矛盾纠纷化解率达95%。整体上看，基层矛盾纠纷化解工作取得一定成效，但也存在着短板和薄弱环节。

（1）缺少规范性文件指引

乡镇（街道）矛调中心是基层矛盾纠纷化解“主阵地”。此前吴兴区存在的对乡镇（街道）矛调中心功能定位不明确的问题，使得乡镇（街道）矛调中心在自身建设管理方面存在局限性，大多停留在参照县级矛调中心的规范性建设要求。另一方面，由于乡镇（街道）矛调中心建设规模和管理水平与县级存在较大差距，且各乡镇（街道）在基础设施建设、公共服务能力、社会管理经验等方面具有一定差异，套用县级矛调中心模式不利于不同发展水平的乡镇（街道）矛盾纠纷化解工作提质增效。

（2）协同工作机制不完善

吴兴区各乡镇（街道）矛调中心建成后投入实体化运作初期，整体工作运行机制还不够成熟。部分地区出现仅注重物理空间的重构而忽视职能融合，表面上各职能部门进驻中心联合开展工作，实际上各部门仍然只是从事原有工作，相互之间各自为政，缺乏数据流动，信息沟通少，在受理和化解工作中协调衔接不畅，相互配合意识不强，从而产生业务协同短板。不仅多元预防调处化解综合机制的协同效应没有体现出来，反而增加了很多重复性劳动。有的重复性低效劳动占用的时间甚至多于调解纠纷本身，影响了公益性和民间调解组织及调解人员的积极性。

（3）工作流程不够细化

矛调中心是一个解决群众化解矛盾过程中多头跑、来回跑、长时间跑问题的机构。吴兴区乡镇（街道）矛调中心致力于通过“一站式”服务，实现“接待、受理、调解、处理、结案”等全过程办理，及时就地解决群众合理诉求，提升群众满意度。然而，仅是明确受理范围、流转路径无法有效提升矛盾纠纷化解工作的规范性，需进行服务流程的设计。根据服务需求将整个工作流程再细化，分为工作阶段或工作程序，对每个工作阶段的工作内容、操作规范再进行详细描述。特别注意各个工作阶段之间的接口，尽量保证中间不要脱节，确保各阶段工作流程清晰、准确、操作性强。

为解决好前述问题，吴兴区提出将顶层倡导、各地自觉、主体创新形成的概念化、粗放型工作经验进行总结提炼，从组织管理、功能区域与配置、服务流程及要求、服务管理、服务监督与评价等方面着手，探索乡镇（街道）矛调中心管理和服务的标准化工作模式。2022年3月10日，湖州市地方标准DB3305/T 223—2022《乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心管理和服务规范》发布，对乡镇（街道）矛调中心的管理和服务工作进行规范指导，不断提高乡镇（街道）社会治理现代化水平，推进社会治理标准化创新。

（1）标准实施分类指导，合理规划功能区配置

立足实际，精准把握小城市培育试点镇、一般乡镇和街道矛调中心的目标定位，分类指导乡镇（街道）矛调中心按照功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，合理划分综合服务、法律服务、综合指挥、心理服务、数字化支撑等功能区，并相应设有接待大厅、调解室、法律咨询室、综合信息指挥室和办公室等功能用房。此外，在共性功能划分的基础上，各乡镇（街道）可根据场所空间条件和实际功能需求设置个性化服务场所。通过标准既明确功能区划分与功能室配置的具体要求，也有效兼顾了各类乡镇（街道）矛调中心的特色化和差异化。

（2）标准强化力量整合，完善协调联动工作机制

面对矛盾纠纷类型的复杂性和多样性，集成多元力量统筹共治。一方面，整合纪委监委、政法委、信访、法院、检察院、公安、司法行政、民政、人力社保、卫生健康、教育建设、综合执法、市场监管、自然资源等职能部门进驻矛调中心；
另一方面，吸纳专家学者、律师、特邀调解员、心理咨询师、行业性、专业性调解委员会、品牌调解工作室及各类群团组织、社会组织等多方力量参与矛盾纠纷调处化解。通过明确规定小城市培育试点镇、一般乡镇和街道矛调中心应具备的服务职能，构建全覆盖、全领域、横向到边、纵向到底的调解网络。

工作机制方面，以“源头预防、联动调解”为目标，从建立健全人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解衔接联动机制为出发点，完善组织机构，明确社会治理部门协调推动、职能部门协同办理和基层党组织主体责任，建立健全定期排查、即接即办、分流指派、会商研判、协调办事、公开监督、考核管理等日常运行机制和工作制度，为矛调中心运行管理提供了制度保障。

（3）标准细化服务流程，规范矛盾化解办理工作

吴兴区在依法调处，规范运作的基础上，对矛盾纠纷调处化解工作流程进行梳理规范，细化完善“综合受理、甄别分流、调处化解、审核办结、评价回访、信息归档”等各工作环节的具体要求，实施全程提速，并融合疑难事项办理，明确30个工作日的办理时限。通过标准简明的文字将具体服务流程予以细化，既减少实际工作中的叠床架屋，又防止了关键环节、关键点位出现工作盲区或盲点，使多元预防调处化解综合机制真正发挥矛盾的预防、调处、化解三层过滤网功能。

（1）注重积累经验，扩大标准化辐射范围

湖州市吴兴区乡镇（街道）矛调中心作为湖州市社会矛盾纠纷调处化解标准化工作走在前列的单位，其标准化工作的经验总结对于全市基层社会治理标准化工作开展具有重要意义。在标准化工作过程中，要注重积累实施经验，扩大影响力范围。首先，要定期对乡镇（街道）矛调中心管理与服务标准化工作进行评估，形成动态管理，对遇到的问题制定提升办法，并把实践办法的前后效果进行对比，如此反复，让标准在“实施—评价—改进”中日趋完善。其次，要与标准化工作走在浙江省前列的社会治理部门建立长效的联络机制，定期邀请标准化专家对乡镇（街道）矛调中心标准化建设进行指导，提升全域范围内乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解标准化工作的整体水平。

（2）加强人员管理，建设标准化人才队伍

各职能部门进驻人员在矛调中心为群众提供服务，进驻人员的素质高低既代表了进驻部门形象，也代表了矛调中心形象。应对各部门推荐的进驻人员进行统一培训，培训内容包括业务办理知识以及标准化知识。在培训结束后组织考核，对于在考核中表现优秀、服务过程中坚持标准化服务的工作人员给予物质或者精神上的奖励，激发工作人员忠诚为民、优质服务的积极性。

矛调中心作为社会治理标准化的践行者，应认识到标准化专业人才的重要意义。一方面，要发掘标准化业务人才，逐步建立内部标准化人才库。另一方面，建立相应的标准化人才管理制度，定期组织外出学习培训、提高标准化人才待遇水平、扩宽标准化人才发展渠道等，建立一支稳定的人才队伍，保障社会矛盾纠纷调处化解标准化工作长远发展。

（3）强化信息共享，发展数字化便捷服务

矛调中心管理与服务标准化的快速发展要依靠科技手段。应用信息技术能够极大地提升矛盾纠纷化解服务的品质。矛调中心要积极适应新时代要求，坚持数字赋能、高效服务，通过数字化工作平台，实现数据共享、业务协同，打通相关业务部门系统，推动矛盾纠纷调处化解的上下贯通、左右联动，精准高效化解矛盾纠纷，实现线下服务和线上服务的标准无缝隙衔接，如办理事项名称、时限、流程、申请材料等信息都要细化明确。制定相应的安全标准，数字化平台有专业技术人员进行定期维护，注重信息安全，避免信息泄露。

标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用。高标准建设矛调中心是党中央和浙江省委社会治理工作的决策部署，更是社会稳定和谐的迫切需求。基于湖州市吴兴区乡镇（街道）矛调中心的实践经验，聚焦管理和服务标准化，对标对表、拉高标杆，运用标准化思维和管理方式，着力解决好当前制约乡镇（街道）矛调中心发展的瓶颈性问题，促使乡镇（街道）矛调中心进一步迈向高水平、规范化和实效性，变矛盾的中转站为问题的终点站，助推矛盾纠纷化解“最多跑一地”，把矛调中心建设成为“重要窗口”的标志性工程，为高水平推进省域治理现代化贡献力量。

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