●黄婧雯

质量管理体系中的质量内审是其重要活动之一，对持续改进质量管理体系建设有重要意义。内审员是质量内审工作的核心队伍，是监督质量工作的重要支撑，是体系自我完善的内生动力，可以监控几乎所有的流程和环节，对质量管理体系的有效运行和持续改进具有至关重要的作用[1]。一个审核员的能力与素质，直接影响组织质量管理体系审核的效果，所以，提高内审员的审核能力是组织应当重视和考虑的问题。内审员的能力可以从多个维度来评价，如何确定能力评价指标，选用合适、客观的评价模型，对内审员的能力进行有效的分析与评价，发现问题根源，有效的提高内审员能力，从而有针对性地为组织培养优秀的内审员。

现阶段各组织的内审员能力参差不齐的主要原因在于组织内部的内审员绝大部分都属于兼职内审员，各内审员所处的部门、岗位不同，内审员所具备的专业、工作经历、教育水平、重视程度、学习能力、审核技巧等方面都不同，所以导致内审员的审核能力也大相径庭[2]。在审核过程中会发现过程抽样不合理、审核重点不清晰、审核发现不了问题、不知如何开具不符合项、不清楚如何用不合格判定准则来判定问题、不清楚如何验证不符合项是否闭环等现象发生，从而导致组织的内部审核工作犹如走过场，浮于水面，不能真正地帮助组织发现问题、解决问题[3]。

AHP法也称层次分析法，是美国运筹学家匹次堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初在为美国国防研究根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配时，利用网络系统理论和多目标综合评价方法提出的一种层次权重决策的分析方法。它是利用构建的层次结构模型，将目标、准则和方案通过定性判断和定量分析的方法，来确定出各因素的相对重要程度[4]。是一种便捷、高效且灵活的定量多准则决策方法。它能够划分各因素之间的有序层次，计算每层因素的重要性并赋予权重，最后进行总排序[5]。层次分析法的优点在于可以系统的、整体的对研究对象进行分析，是一种层层分解，层层比较判断的综合性思维决策方法。可以将定性和定量方法有效融合起来，利用运筹学理论增加了决策的有效性和科学性。

本文通过利用层次分析法的优势，结合本单位内审员现状与特点，对其综合能力进行有效的分析与评价，科学性地发现问题根源，有针对性地提高内审员的能力，从而为组织培养优秀的内审员。

中国认证认可协会于2021年2月25日，最新发布了《管理体系审核员注册准则》，对国家注册的审核员提出了具体要求[6]。同时，在GJB9001C-2017《质量管理体系要求》9.2内部审核条款中对内审员的能力也提出了相应的要求[7]。本文参考《管理体系审核员注册准则》和《质量管理体系要求》的要求，结合本单位内审员实际特点对影响其能力的因素进行了界定并建立了评价指标体系。

（一）内审员能力评价指标体系建立

评价指标体系是为了建立评价者与被评价者之间的内在联系，也是将评价方法合理的赋予被评价者。评价指标体系的确定是评价的前提，而因素的选择则直接关系到评价对象结果的优劣。

根据层次分析法的基本思路，首先需要确定三个层次：目标层、准则层、方案层。目标层为质量管理体系内审员能力评价指标体系。准则层分为基本素质、知识储备、资格经历、审核经历。方案层对准则层中的各项指标进行再次细化。基本素质包括：诚实正直、职业素养、公正表达、保密性。知识包括：对合格判定准则的了解程度、专业的技术知识、质量管理体系通用基础知识的了解和掌握。资格经历包括：教育的背景、一般工作经历、专业工作经历。审核经历包括：审核的次数、审核条款的覆盖程度、参加第三方审核的经历与经验[8]，一共分解出了13个末级指标，如下图1所示：

图1 内审员能力评价指标体系

（二）构造判断矩阵

根据建立的层次分析模型，各层次之间分解出来的指标因素可以对上一层对应的指标因素进行两两比较，分层次建立判断矩阵。为了能让定性的指标更加定量化，采用T.L.Saaty等人根据心理学原理提出的“1—9度量法建立各层次之间的判断矩阵”。判断矩阵是AHP模型的重要输入源，也是进行相对重要度计算的重要提前条件。

按照上述方法，根据1—9度量法建立如下各层次的判断矩阵，得出目标层—准则层的判断矩阵为：

同理，得出基本素质的判断矩阵为：

知识的判断矩阵为：

资格经历的判断矩阵为：

审核经历的判断矩阵为：

（三）层次单排序

对每个判断矩阵的最大特征根进行归一化处理，得到各个因素指标相对重要性程度的权重排序，即层次单排序。对该排序需要进行一致性检验，确定不一致的允许范围。一致性指标越小，表明单排序的一致性越大。一般，矩阵的阶数与一致性成反比。当CR小于0.1时，说明具有一致性。反之，则不满足一致性要求。

按照上述方法，依次对每层的因素指标进行权重排序和一致性检验。将所有因素指标对目标层的重要性权重排序，就得到了最终评价结果。

1.“目标层—准则层”单排序计算结果：

由计算结果得出：基本素质、知识储备、资格经历、审核经历所对应的判断矩阵的CR=0.03232＜0.1，满足一致性要求，其权重向量符合客观逻辑。其中审核经历在准则层指标中占比最高，即审核经历相对于其他3个评价指标更为重要。

2.基本素质计算结果：

由计算结果得出：基本素质对应的判断矩阵的CR=0.05332＜0.1，满足一致性要求，其权重向量符合客观逻辑。其中保密性相对于其3个指标占比他比最高，即保密性相对于其他3个评价指标更为重要。

3.知识计算结果：

由计算结果得出：知识判断矩阵的的CR=0.04623＜0.1，满足一致性要求，其权重向量符合客观逻辑。其中专业技术知识相对于其他2个指标占比最大，即专业技术知识相对于其他2个评价指标更为重要。

4.资格经历计算结果：

由计算结果得出：资格经历判断矩阵的CR=0.06337＜0.1，满足一致性要求，其权重向量符合客观逻辑。其中专业资格经历相对于其他2个指标占比最大，即专业资格经历相对于其他2个评价指标更为重要。

5.审核经历计算结果：

由计算结果得出：审核经历判断矩阵的CR=0.04623＜0.1，满足一致性要求，其权重向量符合客观逻辑。其中第三方审核经历相对于其他2个指标占比最大，即第三方审核经历相对于其他2个评价指标更为重要。

（四）层次总排序

在完成单层排序后，各层次对应的评价指标的相对重要程度得到了确定，从而需要对方案层进行总排序。从层次单排序得到方案层各元素的层次单排序权重矩阵：

目标层—准则层权重向量：

因此，方案层即最底层各元素的综合权重向量为：

方案层的总一致性指标值为：CI1=0.04799,CI2=0.02681,CI3=0.03676,CI4=0.02681;RI1=0.9,RI2=0.58,RI3=0.58,RI4=0.58。因此，方案层的一致性比例值为CR1=0.05241,准则层的总一致性比例为值CR2=0.03232。

所以，CR3=CR1+CR2=0.084735＜0.1。

因此，方案层总排序权重向量满足要求。各方案层评价指标的综合排序权重如下图2所示：

图2 各方案层评价指标的综合排序权重值

图2中根据13个方案层评价指标综合权重值可知，影响内审员能力的重要因素排名前三的依次为：

第一名，第三方审核经历，占比最高，占总指标的33%。参加第三方审核的人员无论是从质量管理体系专业知识还是审核经验上来说是最丰富的，可将这种知识的积累运用到组织中，提升组织质量管理体系的有效性，同时可以“老带新”逐步提升组织内部审核员的成长。

第二名，专业工作经历，占比15%。专业工作经历是内审员能力的技术体现，如何成为一位高质量的内审员，质量管理体系专业知识和专业的技术能力缺一不可，只有质量管理体系专业知识不清楚专业技术，对于标准中第8章的内容进行审核时，不容易挖掘出真正的病根。当然，只有专业技术能力没有质量管理体系专业知识同样在审核时不能透过现象发现问题的真正本质。

第三名，审核条款，占比10%。GJB9001C中一共10个章节，在组织内审时一般都是覆盖标准的全部条款，但是有时候组织在安排内审的时候因为内审员擅长一些条款或者觉得内审员没有能力审核第8章这种专业条款，导致一个内审员多年内审下来只审核过标准中的一些通用条款或是某几个条款，这对内审员的培养和提升是远远不够的。想要培养一位优秀的内审员一定要全面发展，鼓励内审员勇敢试错，试错才是成长的重要基石，不断试错才能不断提升审核技术和能力。所以内审员对条款审核的项目越全面，审核的次数越多，对于内审员的能力提升是有非常大的帮助。

综上所述，组织要培养优秀的内审员，可以开展以下几个方面的工作：

第一，发挥领导作用。GJB9001C-2017《质量管理体系要求》在引言0.2质量管理的7项原则中把领导作用作为7项基本原则中的一条。同时在GJB9001C中的第5章中再次强调和细化了领导作用的重要性。所有工作的开展都离不开领导重视和支持，领导的重视程度会让同样的工作达到不一样的效果。对于培养优秀的内审员，可以通过以下三个方面发挥领导作用：一是领导层应对质量管理体系内审工作予以高度的重视，内审是帮组组织自身纠错的最好时机。二是领导层应正向正视开具不符合项的个数，在内部审核过程中，通过内审员的专业能力开具的不符合项不但可以帮组织发现从未关注到的问题并及时解决，同时，对组织整体过程能力的提升也有很大帮助。不符合项的个数并不代表一个部门质量工作的好坏，只是希望通过这种方式用不同的角度发现问题，从而达到共同提升的目的。三是领导层应给予充分的支持，内审组在开展内审工作时，独立行使审核职权，不受任何行政干预，直接对最高管理者和管理者代表负责。

第二，建立评价体系。组织可以根据《管理体系审核员注册准则》和GJB9001C-2017《质量管理体系要求》中9.2内部审核条款中对内审员能力要求，并结合组织自身实际特点对影响本组织内审员能力的因素进行界定并建立评价指标体系。

第三，建立内审员评聘机制。组织根据内审员评价体系在全组织范围内对内审员的基本素质、技术专业、质量专业知识、资格水平、审核能力、工作态度、工作成效等方面进行的综合评价结果中甄选出优秀的内审员，进行择优评聘。

第四，建立提升机制。首先，组织的质量管理部门在组织全范围内选取符合要求的人员进入内审员团队，团队每年定期对其进行继续教育，教育内容可包括：质量管理体系基础知识、武器装备相关政策法规、相关专项标准等方面的培训。及时获取外部的形式政策变化信息，快速吸收、迅速转化，及时调整组织整体状态来适应社会的发展。其次，可以定期开展专业技术知识、审核技术、不符合项整改优秀案例等交流工作，让内审员们将自己擅长的专业和能力与大家充分沟通、交流与学习，达到共同成长的目的。同时可以甄选出优秀的交流报告进行全组织定期宣讲，既增加了一个相互切磋交流的平台，又为内审员们提供一个优质的、能充分展示自我的舞台，让内审员们在交流的同时收获更多的尊重。

第五，建立激励机制。ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》指出：“通过给予赏识和对成绩的奖励来鼓励员工在提高质量方面作出的贡献。”[8]建立激励机制会提高内审员们的极积性和创新性，也能保证内审员在履行职能上的有效性。主要具体体现可以包括以下三个方面：一是经过组织筛选并评聘的内审员，组织以红头文件或颁发评聘证书的方式予以公布，以此增强内审员的荣誉感。二是评聘期间可以享受相应的质量津贴或是对于为质量管理体系内部审核期间付出的劳动、提供质量咨询的方式予以价值回报。三是每年定期选取优秀的交流报告进行行业内沟通交流或往更高的舞台上推举，让内审员们真正发挥潜在能力。用荣誉感、价值回报、提供优秀舞台等方式吸引更多的优秀人员加入内审员队伍来。

在运用AHP模型进行评价时，要关注主要因素，抓住核心指标，按照逻辑和关联程度进行分层。避免相关性差，颠倒次序的因素放置同一层次。如果不能满足一致性检验时，则需要重新调整判断矩阵，尽量符合客观逻辑。

AHP模型应用于质量管理体系内审员能力评价，利用科学的方法，定性与定量相结合的使组织能够在众多影响内审员能力的因素中提炼出最重要的因素，可以促使组织能够结合标准要求、自身特点有针对性地通过一系列的方法和手段来有效地提高内审员的综合能力，同时也提升了组织内部质量管理体系的有效性，达到双赢的目的。

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