■ 中国人民银行长沙中心支行 曾立平

现金收付业务是商业银行最基本的业务，商业银行为公众提供现金服务主要有两个渠道，分别是柜面渠道和自助设备渠道，据统计，两个渠道的现金服务量占比约为7 ∶3。自助设备渠道在现金服务中发挥了重要补充作用，在节假日更是起到了银行网点的替代作用。加强对自助设备现金服务管理，提高自助设备现金服务质量，具有重要意义。

目前，商业银行现金存取自助设备（以下简称“自助设备”）大致可以分为取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）和智能柜员机（包含现金超级柜台、智能现金柜等集多种功能于一体的自助设备，统称智能柜员机）三种类型，其中取款机只提供简单的取款服务，存取款一体机主要提供账务查询、转账和存取款服务，智能柜员机除具备存取款一体机的功能外，还提供账户管理、开卡、密码重置、打印交易明细等大部分个人现金业务，有的甚至还提供理财和部分对公现金服务。

随着电子支付的发展，人们对现金和银行网点、自助设备的依赖性逐渐降低，商业银行自助设备发展呈现出保有量和使用率“双降”的特征。

一是自助设备保有量逐年下降。据统计，2019年以来，以湖南省为例，商业银行自助设备保有总量平均以3.37%①的速度逐年下降，其中，在行式自助设备保有量每年以0.83%速度下滑，而离行式自助设备保有量近年来降幅较快，平均降幅为14.13%。从设备类型看，呈现“两降一升”趋势，即取款机、存取款一体机保有量逐年下降，智能柜员机保有量逐年上升。从投放主体看，农村商业银行、村镇银行自助设备保有量增长较为明显。湖南省86 个县的122 家农村商业银行、村镇银行淘汰了部分不符合行业要求的取款机，但增加了存取款一体机、智能柜员机的布放，自助设备保有量呈增长趋势。据统计，2019年至2021年每年以近4%的增速上涨。

二是自助设备使用率不断下降。商业银行普遍反映，近年来，自助设备使用频次降低，现金交易量、交易额同比下降。据某国有商业银行湖南省分行统计，自2019年至2022年上半年，该行现金类自助设备日均交易笔数逐年下降，单台日均年度账务性交易量分别为88.5 笔、70 笔、61笔和60 笔，年度现金交易额自2019年至2021年也呈下降趋势，2020年前年均下降幅度约18%，2020年后年均下降幅度趋缓，约为8%。有的银行离行式自助设备日均交易量甚至下降到个位数。

（一）非现金支付快速发展

非现金支付的快速发展和新冠疫情的持续，减少了人们对现金和自助设备的依赖。近年来，移动支付技术日趋成熟并广泛使用，互联网金融、移动金融等交易线上化逐步取代自助设备和网点柜台现金交易，中青年客户离柜化、去网点化已成为一种趋势，人们对现金结算和现金备付的依赖性降低，同时也降低了对自助机具和现金的依赖。同时，新冠疫情的持续影响，也加速了非现金支付的发展。2020年新冠疫情暴发后，疫情地区采取的减少接触、临时封控管理等措施，催生了“无接触”经济的兴起，加快了人们主动或被迫选择网上购物的步伐，使得很多以前较少使用移动支付的群体选择线上支付，疫情的持续又进一步强化了人们对线上交易的适应性，进一步降低对现金的依赖。

（二）传统自助设备逐步被淘汰

低效自助设备和非金标自助设备逐渐被淘汰，功能齐全的智能柜员机越来越受青睐。近年来，人民银行对商业银行现金质量、反假货币和现金机具提出了更高的要求，商业银行陆续上线符合金融行业标准的存取款一体机，不断压降功能单一、使用率不高和不符合金融行业标准的自助设备。与此同时，智能柜员机等自助设备越来越受到银行青睐。由于智能柜员机融合了人工智能、语音识别、人脸识别等一系列新技术，不仅可以为客户提供更安全、更全面、更高效的金融服务，而且降低了运营成本和管理风险。在银行数字化转型的过程中，智能柜员机一类的自助设备逐渐地成为银行网点的新标配，被越来越多的商业银行推广使用。

（三）离行式自助设备有局限

相较于离行式自助设备，在行式自助设备可以更便捷地满足公众即时性需求，公众在使用机具过程中如遇相关问题可以及时寻求银行工作人员的帮助，获得更好更多的服务体验，其他业务需求在网点也可以一次性得到解决。而离行式自助设备仅能满足客户的部分现金需求，且场地租金、现金调拨、加钞、维护、管理等成本核算更高，因此离行式自助设备保有量下降更为明显。

（四）县域地区对自助设备的需求更为旺盛

据统计，湖南省镇中心区、镇乡结合区、乡中心区、村庄等农村地区行政区划有25000 余个，而农村地区仅设有4848 个银行业金融机构网点，1 个银行网点要服务约5.2 个农村行政区划，农村地区金融服务获得便利性远低于城市。而农村地区老人、小孩较多，智能手机和银行卡并未全面普及，我国农村地区互联网普及率与城镇地区也还有较大差距，仍有许多农民没有接触网络，使用现金的场景和频率更高，从而对自助设备的需求更为旺盛。

（一）加强对商业银行自助设备的规范管理

1.加强对自助设备的监督管理和考核。自助设备现金服务是商业银行现金服务的重要组成部分，人民银行要进一步加强对商业银行自助设备的监督管理和考核，对自助设备现金供应、现金质量、现金服务、机具性能与维护、冠字号码存储等提出具体要求，确保商业银行自助设备管理有章可循、有规可依。

2.完善自助设备规范管理体系。商业银行应进一步完善自助设备规范管理，对自助设备的运营、维护、故障处置、差错处理、现金服务质量、现金服务应急处置等在制度上进行明确，将责任落实到岗到人，实现自助设备运行管理各环节无缝对接，各岗位操作严谨规范。对自助设备业务开展综合外包的，要坚持“业务外包、责任不外包”的管理原则，定期对自助设备运维进行巡查，对自助设备外包运行情况进行总结分析，发现情况及时与外包服务商进行沟通，充分保障自助设备现金充足率和现金服务能力，确保不出现设备故障长时间得不到处置、现金供应不及时等现象。

（二）有计划地开展自助设备的裁撤与布放

1.保持自助设备数量的基本稳定。自助设备24 小时不打烊地运行，更好地满足了人们对现金服务的需求，是现金服务不断档的强有力支撑。对更加偏好使用现金的老年群体而言，在自助设备支取小额现金更是其生活中不可或缺的一部分。人民银行要督促商业银行进一步提高政治站位，践行金融为民初心，统筹经济利益和社会责任，加强金融基础设施建设，有计划地做好自助设备的裁撤与布放，保持自助设备数量的基本稳定，为群众提供更多更好的现金服务。

2.因地制宜开展自助设备的裁撤与布放。商业银行对自助设备的裁撤要区分城市和县域不同地区，因地制宜，制定切实可行的计划，不能采取一刀切的简单方式。特别是，鼓励和引导金融机构在农村地区加强金融服务渠道建设。涉农金融机构更要坚持普惠金融发展理念，强化社会责任担当，不断提升金融服务覆盖率、可得性和便利性。依托银行网点、助农服务点、反假货币工作站、普惠金融服务站等，有计划地开展自助设备布放，提高县域特别是银行网点较少的农村偏远地区自助设备的普及率，实现经济效益和社会效益双提升。对未设现金柜台的社区支行，应在网点布放自助设备，满足周边居民现金存取需求。

（三）推动商业银行加快自助设备转型升级和功能创新

1.严格自助设备准入标准。自助设备提供的现金服务质量，关系到国家名片“人民币”的声誉和银行声誉。人民银行要进一步严格自助设备市场准入标准，大力推广人民币现金机具鉴别能力技术，规范国家标准，督促商业银行淘汰不符合国家标准要求的自助设备，避免出现识假性能不强、未达标的自助设备误收误付假币等事故不良舆情。

2.加强自助设备转型升级和功能创新。人民银行要积极引导商业银行借鉴国外和同业先进做法，结合业务办理和群众需求，加强自助设备功能创新，开发自助设备更多的泛金融场景和服务潜力，如强化政银合作，将智能柜员机接入当地政务服务系统，实现群众在智能柜员机上自助办理社保、医保、公积金、不动产等业务查询与打印，以及公共服务缴费等功能，让自助设备从单纯分流柜面业务的金融功能定位向实现多端协同、与银行渠道网络紧密联系的多功能转变，提升自助设备获客能力，以科技赋能打造自助设备竞争优势，实现多方共赢。

（四）引导商业银行加强自助设备现金服务适老化工作建设

1.保障老年人享受金融服务的权利。人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是较长一段时间内我国的基本国情。商业银行应采取积极应对措施，加强适老金融服务建设，充分保障老年人享受金融服务的权利。如针对老年人偏爱使用银行存折的习惯，代发养老金的银行要更多地引进可以使用存折的现金机具，让老年人放心走进银行办理业务，共享改革发展成果。

2.加强自助设备现金服务适老化工作建设。商业银行要进一步加强自助设备现金服务适老化工作建设，加强自助设备安全用卡宣传，通过在自助银行布放自助设备操作指南和注意事项、优化界面操作模式、手把手教学操作等方式，提高服务主动性，做好现金服务适老化工作，让老年人放心使用银行卡。减少养老金发放等特殊时段老年人在网点排长队现象，提升老年人等特殊群体现金服务的获得感和幸福感。

注释

①文中与自助设备有关的数据均来源于中国人民银行长沙中心支行2022年全省商业银行现金存取自助设备现金服务情况调研统计。

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